提供“7×24小時”全天候人工服務。熱線12345可以提高為民服務水平，促進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
12345服務熱線通常用於:
1.行政職能、職責、政策、程序等公共服務信息咨詢；
2.對行政管理、社會管理和公共服務的投訴、意見和建議；
3、行政職權範圍內的非應急管理、服務求助；
4、公民、法人和其他組織對危及人民生命財產安全、危及公共財產安全、影響經濟社會發展的舉報；
5.稱贊政府部門及其工作人員的辦事效率和行政效能。
6.加強熱線運營平臺的建設和管理；
7、組織和指導熱線工作人員的培訓；
8.承辦有關國家機關交辦的其他事項。
縣、區熱線工作機構的主要職責:
(壹)負責本地區的熱線工作，建立熱線工作制度；
(二)辦理或轉送市熱線工作機構交辦的熱線事項；
(三)協調和監督縣、區政府部門、街道辦事處、鄉鎮和承擔公共服務職能的事業單位、企業的熱線工作。
法律依據:
濟南市12345市民服務熱線條例
第十壹條市熱線工作機構的主要職責如下:
(壹)統壹受理、分類處置全市熱線電話；
(二)協調、督促承辦單位辦理熱線事項；
(三)對主辦單位的熱線工作進行監督和考核；
(四)分析研究熱線反映的社情民意；
(五)制定熱線工作發展規劃；