法律依據:《銀行保險業消費者投訴處理管理辦法》
第三條銀行業和保險業消費者投訴處理工作應當堅持依法、便民、高效、標本兼治、多元解決的原則。
第四條銀行保險機構是維護消費者合法權益和處理消費者投訴的責任主體。負責管理、指導和考核本單位及其分支機構的消費者投訴處理工作，協調和督促分支機構妥善處理各類消費者投訴。
第五條各相關行業協會應當在解決消費糾紛中發揮自律作用，協調和推動會員單位通過協商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。