《關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實保護金融消費者的通知》規定:
1.銀行業金融機構應設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調和處理客戶投訴。
2.要規範營業網點現場投訴處理流程，明確投訴處理人員的工作職責，嚴格落實首問責任制。
3.銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站顯著位置公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設置，也可以與客戶服務熱線相連接；與客服熱線對接，客服熱線裏要有明顯清晰的提示。
4.銀行業金融機構應及時受理所有投訴並進行登記。受理後，通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理、辦理時限及聯系方式。
5.銀行業金融機構應當對客戶投訴進行認真調查核實，並及時以上述方式告知結果。如果金融產品或服務出現問題，應立即采取措施進行補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應當依照有關法律或者合同約定對金融消費者予以賠償或者補償。
6.辦理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，辦理時限可適當延長，但最長不得超過60個工作日，並以短信、電子郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
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