1，接待。12315消費者投訴舉報中心、站應當認真受理消費者通過電話、書面、網絡、來訪等方式進行的投訴舉報；
2.註冊。登記投訴和舉報，記錄投訴和舉報情況；
3.接受。工商行政管理部門職權範圍內的投訴和舉報，應當決定受理；
4.正在處理。事實清楚、情節簡單，適合適用簡易程序當場查處的案件，應當由受理機關或者當地工商所及時辦理；需要立案偵查的案件，由相關職能機構按照工商行政管理機關內部職責分工辦理。工商行政管理部門對屬於民事糾紛的消費者權益爭議的申訴，應當按照有關規定進行調解。對於咨詢電話，受理人員應正確接聽。如不能回答，應說明情況或告知相關部門咨詢。對不屬於工商行政管理部門管轄的投訴、舉報，向投訴人說明情況，或者根據與有關部門商定的意見，移交有關部門處理；
5.回復。調解後，按規定程序告知投訴人。
法律依據:《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條。
消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，可以通過下列途徑解決:
(壹)與經營者協商解決；
(二)請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織進行調解；
(三)向有關行政部門投訴；
(四)根據與經營者達成的仲裁協議，提交仲裁機構仲裁；
(5)向人民法院提起訴訟。