12345熱線工作接受本級人大代表的法律監督和CPPCC委員的民主監督，按要求報送12345熱線運行情況和各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公示，主動接受社會監督；綜合運用制度督辦、書面督辦、專項督辦、指令督辦等方式督促和督促承辦單位辦理。通過全方位監督和多種形式的監督，督促各單位認真履行職責，確保群眾要求“事事有回音、事事有落實”。市民撥打“12345”時，接線員會將市民的訴求記錄下來，然後交給轉辦的工作人員，對投訴進行分析歸類，交由相關單位直接處理。根據投訴內容分為壹般緊急事項，即-小時內，要求相關單位完成。但壹般事項由各單位在3至5個工作日內處理完畢後，需要直接回復公眾。
法律依據:《中華人民共和國未成年人保護法》第九十七條，縣級以上人民政府應當開通全國統壹的未成年人保護熱線，及時受理、轉交侵害未成年人合法權益的投訴和舉報；鼓勵和支持人民團體、企業事業單位和社會組織參與未成年人保護服務平臺、服務熱線和服務站點建設，提供未成年人保護方面的咨詢和幫助。