《濟南市12345市民服務熱線規定》第二十三條規定，熱線工作人員應當按照下列規定處理來電者提出的熱線事項: (壹)能夠當場答復或者辦理的，應當直接答復或者辦理；(二)對不能當場答復或者處理的，應當按照職責、屬地或者行業管理的要求，及時將工作流程表轉送承辦單位；(三)辦理復議、仲裁、訴訟等程序。，應當告知來電者按原方式解決。
法律依據
《濟南市12345市民服務熱線條例》第二十三條對來電者提出的熱線事項，按照下列規定辦理: (壹)能夠當場答復或者辦理的，應當直接答復或者辦理；(二)對不能當場答復或者處理的，應當按照職責、屬地或者行業管理的要求，及時將工作流程表轉送承辦單位；(三)辦理復議、仲裁、訴訟等程序。，應當告知來電者按原方式解決。
《濟南12345市民服務熱線規定》第二十四條承辦單位應當根據職責和熱線工作要求，按照下列規定辦理市熱線工作機構轉交的熱線事項，並在五個工作日內答復來電人(要求不予答復的除外)和反饋市熱線工作機構: (壹)五個工作日內能夠辦理的，應當及時辦理；(二)因法律、法規、規章規定辦理時限超過五個工作日的，應當告知來電人辦理進度和法定時限；(3)對因客觀條件暫時不能解決的，要制定具體措施推動解決，並告知來電者解決的進度、解決措施和明確時限；(四)因申訴不符合法律、法規、規章和政策的，應當向申訴人說明。對前款第二項、第三項規定的熱線事項，承辦單位應當在答復時限內完成辦理，市熱線工作機構應當跟蹤督辦。
《濟南市12345市民服務熱線規定》第二十五條符合下列情形之壹的，承辦單位應當向來電者作出說明，並向市長熱線工作機構作出書面說明: (壹)熱線事項已經按照職責和法律、法規、規章、政策辦理，來電者仍提出相同事實和理由的；(二)信訪人提出的事項不符合法律、法規、規章和政策規定，信訪人仍以相同的事實和理由提出的。