危機公關經典案例及分析

蘇泊爾不粘PFOA危機公關案例2004年7月11日，國內媒體公布了壹則新聞:美國杜邦公司在生產特氟隆的過程中，由於使用了壹種叫做全氟辛酸銨(也叫C8)的催化劑，可能汙染了環境，這就是眾所周知的特氟隆危機。“特氟隆”事件後，蘇泊爾在國內占據主導地位的不粘鍋市場遭受毀滅性打擊，銷量下滑至10%以下。此時，有消費者對蘇泊爾的不粘鍋提起訴訟，引發了“北京消費者起訴杜邦鍋”事件；事件發生後，165438+10月2日，又有國內媒體報道:“不粘鍋不能用於酸性食物”，再次掀起了對不粘鍋的質疑浪潮...壹時間，蘇泊爾企業乃至整個不粘鍋行業都在這壹系列“連環危機”的強大壓力下。面對嚴峻的考驗，迅速成立的危機應對項目組在分析事實和傳播規律後，決定采用以“打開媒體渠道”和“行業的困境”為核心思想的兩種策略來解決這壹困境。首先，蘇泊爾通過媒體坦誠積極地與媒體和消費者溝通，通過媒體展示自己嚴格規範的生產技術和流程，以客觀冷靜的態度穩定公眾和用戶的情緒；另壹方面，蘇泊爾積極與相關行業組織和政府部門溝通，讓整個行業和市場明白，這次危機不僅是蘇泊爾面臨的危機，也是整個不粘鍋行業必須共同面對的前所未有的困難。需要各方聯合起來解決，與政府相關技術標準和質量鑒定部門溝通並積極配合調查，盡快得出並公布權威結論，真正化解危機，振興行業。在戰略實施過程中，項目團隊表現出良好的執行力和對形勢的判斷能力，以及良好的靈活應變能力。經過溝通和努力，國家質檢總局6月65438+10月65438+3月的檢測結果顯示，國內不粘鍋產品未檢出PFOA殘留，被廣泛宣傳和傳播，初步為不粘鍋“平反”；然而，在市場逐漸恢復正常的關鍵時刻，“不粘鍋不能用於酸性食品”的報道再次引發了公眾的困惑和質疑。針對這壹報道，蘇泊爾積極溝通並咨詢了相關專業人士。中科院上海有機化學研究所副所長、有機氟化學專家呂龍等專業人士進行了有力反駁，從技術角度給消費者真實準確的信息。“用不粘鍋制作酸性食物對人體無害。”這場風波得到了很好的解決。165438+10月18在蘇泊爾的推動下，“中國五金工業協會”在北京召開“不粘鍋行業質量誠信”大會，公布“特氟龍”無毒檢測結果，倡導消費者放心使用帶有“特氟龍”塗層的不粘鍋產品。蘇泊爾在會上代表行業交付了《品質宣言》，向廣大消費者鄭重承諾三項措施，全心全意維護消費者權益，營造行業服務新氣象。隨後，蘇泊爾打贏了“北京消費者起訴杜邦鍋”的官司。至此，“特氟隆”事件圓滿落幕，蘇泊爾成功化解多次危機，帶領不粘鍋行業走出困境。蘇泊爾面臨的危機公關爆發於2004年7月，2005年6月5438+10月成功解決。半年後，涉及全國各省市自治區。整個危機演變，從杜邦特氟龍危機到蘇泊爾不粘鍋危機，再進壹步到消費者起訴蘇泊爾不粘鍋危機，有傳言說不粘鍋不能煮酸性食物，蘇泊爾上市股價下跌等等。可以說，迄今為止，中國還沒有壹家企業面臨過如此嚴重的壹系列危機，這些危機交織在壹起長達數月，如“危機+危機”、“企業+產品”、“國內+國外”。在這種難得的情況下，項目組緊密結合行業、企業、市場、媒體的力量，坦誠溝通，靈活應對，甚至在自救的同時拯救了整個行業。這為今後國內相關企業和產品的危機公關提供了經典案例模式和參考思路。