牽頭:研究和掌握市場的變化和發展，制定市場拓展和價格體系，及時提出階段性工作重點，並指導實施。下面我就介紹壹下晚間客服經理的總結文章，僅供大家參考！
夜場客服經理工作總結* * *，酒店及KTV總經理，在* * *董事長和* *總部的領導下，帶領酒店及KTV全體員工完成總部制定的各項經營管理指標，* * *提高了酒店及KTV的服務質量、管理水平和經濟效益，制定了酒店及KTV的經營計劃、發展規劃和經營方針。
1.主持制定和完善酒店和KTV的各項規章制度，建立和完善內部組織體系，協調各部門關系，建立合理有效的內部運行機制。
為將酒店、KTV的日常運營逐步納入有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的工作管理體系，將計劃工作與應急工作有效結合，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃工作制度，通過月度總結和計劃，按計劃步驟計劃和實施各項工作。建立月度工作匯報制度，通過工作完成情況對各部門負責人進行考核。
酒店和KTV在建立之初，各項制度並不完善，制度的完善和各項工作程序的建立，都要經過長時間的實踐才能逐步完成。因此，制度的建立也是壹項長期而復雜的工作。現在這部分工作已經基本完成，制定了俱樂部的崗位程序和流程。酒店、KTV的規範化、制度化管理是其發展的基礎。從20xx年開始，酒店和KTV的管理就明確了酒店和KTV的整體規範和標準，並陸續出臺了相關的程序化、規範化管理文件。
在目標考核方面，壹方面按照公布的考核實施辦法進行考核，另壹方面每月召開上月/季度工作總結會，根據制定的工作計劃總結實際實施進度，提出需要解決的問題，使各項工作落實到每個人，這也作為各部門考核的依據。
二、研究和掌握市場的變化和發展，制定市場拓展和價格制度，適時提出階段性工作重點，並指導實施。
市場的變化與酒店和KTV的發展密切相關。基於此，俱樂部緊跟市場脈搏，及時提出每個階段的工作重點:
1月份定了20xx的個體商務、長包房、會議室、旅行社房間的價格和合同版本。
策劃2月情人節活動和促銷，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機和服務中心分開管理。
3月，根據季節變化，調整金海月廳A區、B區優惠政策，減少贈品，完善C區服務功能..狠抓營銷工作，執行酒店、KTV的營銷計劃，做好銷售或銷售任務的分配。制定西餐廳的工作流程和獎懲制度。制定XX會員卡章程。
4月，完善酒店、KTV部門工作職責，起草酒店、KTV部門工作流程，開展泳池開業籌備工作，完成西餐廳天臺布置。組織營銷人員銷售鉆石卡和打折卡，策劃母親節活動。
5月份編制了新菜單，換季菜品，中餐C區服務功能變更，推出行政套餐。加強了遊泳池的銷售，維修了客房和衛生間的漏水，維修了西餐廳的天花和發黴的壁紙，維修了中西廚房的地板，清洗了中餐空調的防塵網。完成經濟樓東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六壹兒童節優惠活動。
6月，重組中餐人員編制，繼續聘請優秀營銷人員，開展端午節、兒童節慶祝活動，調整西餐廳夏季產品，完成酒店、KTV宣傳冊的訂購和印刷。
7月份，酒店和KTV為了節約成本，自行采購了部分材料，推廣中餐新菜品，推出西餐精選下午茶和夏季飲品。客房增加了可銷售的毛巾，客房壹次性用品獎勵xx分。開始客房的滲漏維修。
8月份，酒店和KTV電梯噴漆更換，中央空調和鍋爐處理清洗，客房壹次性用品重新定制。
9月，根據中餐的經營情況，及時停止了中餐業務，並圍繞中餐停業進行了員工辭退、供應商物料退回、資產清點等工作。同時西餐廳開展了以爬山賞月為主題的中秋活動，取得了不錯的效果。
10月份做好了十壹黃金周的接待工作，同時由於高交會的舉辦，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，特制定中央空調秋冬季開啟時間。
11月完成酒店、KTV部分制服更換，客房風機盤管清洗。同時，為改善員工住宿條件，將員工宿舍從李安堂遷至上步，並取消了員工班車。
12月份搬了辦公室，以聖誕節為重點對酒店和KTV進行了全面的布置和策劃，基本達到了預期的效果。
三、負責中層以上管理人員的培養和使用，並監督酒店和KTV的培訓。酒店和KTV的中層管理人員是酒店和KTV的中堅力量。培養自己的優秀人才，需要有和諧的工作環境，對優秀人才能力的肯定，對人格的尊重。酒店、KTV目前采取的是量才用人的原則，做到聖人在前，能者居上，智者在旁，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督、約束和管理。
培訓對於酒店和KTV適應環境的變化，適應市場競爭的需要，滿足員工自身發展的需要，提高酒店和KTV的效益具有重要意義。培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高員工的工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工可以在更高層次上了解和掌握自己的工作，增強工作信心。為此俱樂部在20xx開展了大量的培訓工作，要求各部門每個月都要制定培訓計劃。以第二季度為例，累計培訓時間242.5小時，其中4月份101.5小時，5月份67.5小時，6月份73.5小時。部門平均培訓課程6期/月，人均月培訓時數8小時左右，接近優秀企業培訓時數指數中上水平。
酒店、KTV初步建立了統壹的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導培訓，組織了“培訓技能實踐課程”和部分基礎管理、專業知識課程。加大培訓和考試力度，組織編寫了西餐、前廳、管家、財務出納等部門各崗位***12試卷。為以後的轉正、轉崗、晉升考核打下基礎。
第四，發動廣大員工共同努力，搞好民主管理；關心員工的生活，不斷改善員工的工作和生活條件。
1.設置總經理郵箱，建立員工與總經理的溝通渠道。自總經理信箱設立以來，俱樂部共收到以下方面的投訴12次(見下圖):
針對員工提到的工作服問題，立即要求客房部訂購工程部的夏季制服。
針對個別部門和員工的投訴以及員工的投訴，酒店和KTV立即展開調查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍抱怨夥食差、通勤不便，俱樂部采取了以下措施:壹是及時調整員工宿舍，將員工宿舍從半小時車程的李安堂搬到上步工業區。目前員工上下班只需要步行十分鐘，不受班車時間限制。員工的休息得到了充分的保障和員工的充分肯定。
其次，員工用餐也是壹個突出問題。原本承包給正和豐餐廳，為了利潤最大化，餐廳提供給員工的食物大多是銷售區的剩余食物，不僅味道不好，甚至是已經變質的食物。員工普遍反映吃不飽，吃不好，工作情緒受到影響，這也是員工離職率高的原因之壹。為了改變這種情況，俱樂部領導經過討論，決定在26樓辦公區舉辦員工餐。自65438年2月6日開餐以來，飯菜幹凈衛生，味道鮮美，深受工作人員的好評。
再次，針對今年深圳特區勞動法執法力度的不斷加強，俱樂部加強了對員工用工手續和勞動合同的管理，並按照相關法律法規為每位員工購買了社會保險。這雖然會導致工資成本的小幅增加，但對於提高員工的歸屬感，規避潛在的法律風險，也會起到不可估量的作用。
通過以上措施的實施，我們可以看到俱樂部的離職率在6月5438+2月達到最低，只有4%。並逐步建立了員工與總經理之間快速有效的溝通渠道。
2.根據現有條件盡可能開展員工文化活動，按部門組織員工去大梅沙、吳同山，舉辦員工茶話會等。，增強企業凝聚力。每月舉行員工生日聚會，以大家庭的形式為員工慶祝生日，給予真誠的祝福，增強員工的歸屬感。
3.定期整理發布XX在酒店、KTV的窗口，每月更新員工宣傳窗口，建立酒店、KTV與員工之間的橋梁。
以上是我今年擔任XXX酒店和KTV總經理期間負責的工作。由於任務繁重，工作中難免有疏漏和不足之處，請公司領導批評指正。
夜間客服經理工作總結21。加強酒店的行政管理。這次主要針對部門經理/負責人，具體規定如下:
(1)考勤管理規定:該規定要求部門經理/負責人每天上下班打卡。除了這個休息日，休假請假都要履行正常的審批程序。如果妳違反規定，妳將受到相應的處罰。該規定實施以來，部門經理/負責人上班準時，基本杜絕遲到、早退或不打考勤卡的現象；休假或請假也可以按正常程序辦理，規範酒店的管理。
(三)總值值班的相關規定:本規定重新強調了總值值班時間、總值值班、總值值班記錄的描述要求、總值值班人員的紀律要求、總值室的布置、違規處罰等。，以鼓勵總值值勤人員履行職責。實施以來，值班人員基本能夠在崗履職，及時處理值班期間的突發事件和客人投訴，未出現脫崗、不履職現象。值班記錄的描述也比較規範。
(四)工作日誌描述:從6月5日開始，各部門經理/負責人基本可以每天記錄工作日誌，第二天10:00交綜合辦公室/人力資源部領取，交總經理閱看。據統計，最近幾個月，極少數人因工作日誌不交、遲交或應付了事而受到處分。
(5)月度工作總結:從6月份開始，各部門經理/負責人基本都能在每月5日前提交上月的工作報告，內容詳細，包括:總結上月已完成的工作、未完成的工作及亟待解決的問題、下月工作計劃、對本部門及酒店工作的意見或建議、本部門人員動態等。
2.加強員工宿舍的管理，以改變酒店員工宿舍臟、亂、差的狀況，為員工創造壹個整潔、有序、舒適的生活和娛樂環境。在其他管理人員的幫助下，我開始加強員工宿舍的管理:
(1)加強組織管理:加強員工宿舍的組織管理。壹是明確後勤行政主管的工作職責，激發後勤主管的積極性，發揮後勤主管的重要作用；二是要求管家認真履行職責，對管家的業績進行考核，實行獎懲制度；三是對員工宿舍主任進行考核，把日常管理工作交給宿舍主任來完成，這樣就形成了人事經理、後勤主任、宿舍主任四級管理網絡。
(2)加強宿舍水電管理:根據不同季節和層次，規定酒店員工的水電用量，對多余的水電進行獎勵，對浪費水電的進行處罰。這項規定實施以來，員工宿舍的水電消耗大幅減少。每周檢查宿舍衛生時，要對員工使用的大功率電器進行收繳，並對使用者進行處罰，杜絕大功率電器在宿舍的使用，減少隱患。
(3)執行宿舍衛生標準及檢查獎懲辦法:根據我院酒店員工宿舍的具體情況，制定宿舍衛生標準，規定每周檢查壹次宿舍衛生。對衛生差的宿舍要進行反饋，通報批評中罰款的程序由部門負責人監督逐步完善。經過幾個月的不斷努力，宿舍衛生有了很大改善，信息井然有序。
(4)規範探視登記:規定員工親友探視時間，必須履行登記手續。對於拒絕填寫登記表者，管家可禁止其進入員工宿舍。未經授權的外人不得進入宿舍。訪客不得擅自進入非訪客員工宿舍。當參觀結束時，管家必須催促來訪者盡快離開。幾個月來，管家們認真執行這壹規定，沒有發生因員工走親訪友而導致的事故。
(5)規範管理xx室、電視室:xx室、電視室剛開業時，衛生、坊間秩序混亂，經常有外人進來打牌、看電視。通過不懈的努力，xx室和電視室的衛生和秩序相對較好，杜絕了外人的娛樂，為員工創造了良好安全的休閑環境。
第三，對基層員工進行三次培訓。20xx年7月、9月、6月165438+10月，人事部安排各部門基層員工培訓三次，共計150余次。培訓內容主要包括:酒店基本知識、員工gfd標準、電話禮儀和微笑服務、員工酒店意識、酒店消防安全知識、國內外風土人情、泉州旅遊知識等。經過培訓，員工對酒店的工作有了更好的了解，gfd和處理酒店事務更加規範，酒店的認知度得到了提高。
在人力資源部的監督下，各部門開展了200多項崗位技能培訓，基層員工的實際操作能力得到了提高，客人的投訴大大減少。員工中出現了學習技能和比較技能的熱潮，這不僅逐步提高了員工的操作技能，還創造了壹個積極的團隊。
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