醫院投訴管理總結(1)為體現我院以病人為中心的服務理念，通過提高醫務人員職業道德，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，註重人文關懷，優化服務流程，改善醫療環境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關系。20XX年，在醫院領導的精心指導下，在公安、安全及各部門的支持和配合下，我科積極開展工作，保證了我院正常的醫療秩序，為醫院的和諧發展，提高整體醫療質量，增加患者滿意度做出了巨大貢獻。20XX 1至9月20XX，我部* * *處理各類投訴30余件，較去年(43件)下降30件，處理醫療糾紛7件(待處理2件)，較去年(6件)上升167%。在這7起糾紛中，通過法院和人民調解委員會進行了調解。為了使以後的工作更加完善，對20XX年的工作做如下總結:
1.勇挑重擔，勇挑重擔，為我院的聲譽和穩定做出貢獻。
現在醫患關系越來越緊張。如何正確處理醫患關系，化解醫療糾紛，確保醫院和諧穩定發展，是我科壹直在努力解決的問題。肩負著組織、協調、指導全院醫療投訴與糾紛工作，確保醫院聲譽和穩定的重大責任，我科全體人員在院領導的帶領下，積極開展工作，走在醫療糾紛處理的第壹線。按照有關規定，嚴格執行標準，努力實現醫院全面、穩定、和諧發展的核心工作。
第二，深入學習，充實自己，為提高服務質量和醫療水平打下基礎。作為醫務工作者，要經常補充知識儲備。我科作為處理醫患糾紛的重要平臺，在？除了文化基礎，還要補充法律法規專業知識，深入體驗人文關懷，以應對各種醫療糾紛和投訴。因此，我部積極組織人員以各種方式參與學習。為了提高全院醫務人員的醫德醫風和法律法規知識，我科組織了全院醫務人員的法律法規知識測試。在今後的工作中，我們將繼續堅持，在現有的基礎上，與醫護人員壹起討論和學習醫療糾紛案例，提升我院全體員工處理醫療糾紛的整體能力。
三、團結協作，團結就是力量，為解決各種糾紛提供保障。
醫療工作的穩步發展是多方整體合作的結果，醫療糾紛的處理不是壹個人能完成的。我科堅持院領導，在領導部門的精心指導下，團結政法、公安、司法等部門和醫院共同努力，積極作為。20XX年全年，* * *處理醫療糾紛7起，其中法院和人民調解委員會調解2起；通過各方合作，已有效解決了30多起投訴。通過電話回訪，病人對我們醫院服務的滿意度提高了。
四、完善制度，深入調查，為規範治療提供依據。
醫療糾紛復雜多變。根據證據和規則如何處理？根本對策是完善規章制度，時刻規範辦理流程。堅持首訴負責制，及時受理投訴，接受意見和建議，是我們工作的前提。秉承實事求是的原則，在各類醫療糾紛和投訴的處理過程中，不遺余力地進行深入調查，收集各方面的證據和事實信息，堅持公平公正的原則，準確有效地處理每壹起投訴和醫療糾紛，是我科開展工作的重要保障。為明確醫療糾紛責任，規範處理方式，制定了《醫療糾紛責任追究辦法》(壹真發[20xx]76號)文件，並及時下發到各部門組織學習，為今後醫療糾紛責任追究提供了有力保障，做到真正有據可依、有章可循。
總之，壹年來，我科成績顯著，各類醫療糾紛和投訴處理總量較20XX年有明顯下降趨勢；通過收集和處理醫患雙方提出的意見和建議，我們在提高整體醫療服務水平方面也有了相應的進步，這是對我們工作的肯定，也說明我們在改善醫患關系方面的努力是值得的。當然，我們的工作也有很多不足，比如組織醫務人員學習處理醫療糾紛。但我們相信會在今後的工作中不斷總結和改進，為提高醫療服務水平和我院的和諧穩定發展做出貢獻。
醫院投訴管理概述(二)根據衛生部、國家中醫藥管理局發布的《醫院投訴管理辦法(試行)》，我院制定了醫院投訴協調制度。本制度適用於我院醫院投訴管理辦公室、臨床、護理、醫技、後勤等與醫院投訴相關的部門和人員。
壹是醫院成立了醫院投訴管理領導小組，成立了醫院投訴管理辦公室。臨床和職能部門成立醫院投訴聯絡小組，主任和護士長為第壹、第二責任人，護理組長和高級醫(技)師為成員。
二、醫院投訴管理領導小組負責醫院投訴管理的監督和指導。醫院投訴管理辦公室統壹受理醫院投訴；對投訴進行調查核實，提出處理意見，並及時回復投訴人；組織、協調和指導全院的投訴處理工作；定期匯總分析投訴信息，提出加強和改進工作的意見或建議。醫院投訴聯絡小組負責調查、協調和處理部門內的投訴。重大或可能重大事件應向醫院投訴管理領導小組報告，部門內部不能妥善處理的投訴應及時向醫院投訴管理辦公室報告。
三、醫院投訴接待實行首問負責制。投訴人向有關部門投訴的，被投訴部門和部門的工作人員應當熱情接待，能夠當場協調處理的，應當盡力當場協調解決；對於不能當場協調的，接待部門或科室應主動引導投訴人向醫院投訴管理辦公室投訴。
四、醫院投訴管理部門接到投訴後，根據投訴人的主要問題及其了解的情況，應當及時向相關科室、部門及相關人員了解和核實情況。醫院各部門應積極配合投訴管理部門開展投訴的調查、核實和處理工作。部門負責人應盡快組織調查、分析和討論，研究處理措施和意見。
六、被投訴科室在接到醫院投訴管理辦公室的投訴信息後，應及時調查、核實、分析投訴人的投訴並拿出科室意見。
1，當醫務人員或相關人員，整理相關事件，寫病歷總結或診療。涉及多個科室的，應由各科室分別書寫，然後由主診療科室負責根據各科室書寫材料整理壹份反映整個診療過程的病歷總結或診療過程。
2.組織全科醫師或相關人員對投訴人投訴所涉及的問題進行科學、客觀、認真的分析和討論，將本科診療過程中存在的問題、問題的性質和科室的處理意見匯總成書面材料，經科室主任簽字認可後提交醫院投訴管理辦公室。原則上，部門調查應在5個工作日內完成。如遇特殊情況，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室，並書面說明理由。醫院投訴管理辦公室負責督促部門和個人完成調查，並及時向院領導匯報進展和完成情況，與投訴人進行溝通。
3、醫院投訴管理辦公室可安排適當時間，由部門負責人與投訴人代表進行溝通，對醫院投訴中涉及的主要問題，以務實的態度做出解釋、說明，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。
五、對於可以適用簡易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室相關負責人和相關人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通，說明相關情況。
六、收費、價格等。可當場核查的，醫院投訴管理辦公室應配合相關部門及時查明情況並立即糾正。
七、醫院投訴管理辦公室負責督促相關部門針對醫療技術和醫療管理中存在的醫院投訴問題，制定切實可行的整改措施，並形成書面材料報相關領導和相關職能部門備案。
各科室要落實* * * *人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制，臨床科室要做好患者術前病情評估。當患者的危險系數高於普通患者時，應主動向醫務科提出申請，醫務科應提前介入，術前組織多學科會診，與患者進行深入細致的術前談話，要求臨床科室做好術前會診和病歷中的談話記錄，書寫知情同意書和患者病歷。
醫務處還應針對術中疑難問題，重點幫助和監督臨床科室和手術醫生的技術準入，同時對患者術後恢復情況進行跟蹤管理，及時掌握術後病程記錄。
醫務人員要善於在實際工作中總結，及時發現糾紛苗頭，盡早發現醫院投訴，及時幹預，正確引導，防患於未然。醫務處和醫院投訴管理辦公室定期對醫務人員進行檢查和監督，嚴格按照衛生部《病歷書寫基本規範》中的規定進行書寫和修改。
八、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質量管理委員會的意見或醫療事故技術鑒定結論，或生效的法律判決，向主管醫院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政處理建議，報院長辦公會形成決議，並在醫療機構內部通報。
九、醫院職工有權利和義務對醫院管理、服務等工作進行內部投訴，提出意見和建議。醫院投訴管理等相關職能部門應予以重視，並及時處理和反饋。臨床壹線人員有責任向投訴管理部門或相關職能部門報告在藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量和安全防護中發現的問題。，投訴管理等相關職能部門應及時處理並反饋意見。
醫院投訴管理工作總結(三)20XX年4月10日，醫患關系協調辦公室召開第壹次工作會議，對我院壹季度醫療安全形勢進行了討論，對壹季度醫療投訴事件進行了分析、歸納和總結，對下壹步如何減少醫療投訴、加強投訴管理提出了建議和整改措施。
壹、投訴事件分析
本季度醫療投訴兩起，服務態度投訴1，五官科另壹起醫療糾紛，賠償8000元(具體事件見劉雲英投訴檔案)。
二、會議壹致認為，當前醫院醫療安全形勢不容樂觀，醫療安全隱患較多，主要表現在以下幾個方面:
(壹)、對醫療服務態度差
少數醫務人員還缺乏病人第壹、安全第壹的觀念，沒有體會到病人生病時的急躁和焦慮。當患者或家屬比較極端的時候，醫護人員對待患者不是壹種關心和理解的心情，而是針鋒相對的態度，缺乏人文關懷。比如醫學中心門診藥房工作人員袁就是壹個典型的例子。他大聲呼喚病人，說話直言不諱，忘記禮貌用語。
(二)，法律意識淡薄
雖然醫院管理部門和科室定期開展法律法規培訓，但少數醫務人員仍然麻木不仁，法律意識淡薄，只註重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識。發生醫療糾紛時，主要證據丟失，導致無法舉證，陷入被動局面。患者劉雲英訴20XX+01在耳鼻喉科做鼻竇手術住院時，紗布遺留在鼻腔內2年多，主治醫生劉取出紗布時未保管好，導致無法鑒定紗布是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。
(三)核心醫療制度落實不到位。
劉雲英投訴此事後，醫療單位調取了她住院20XX年的病歷。病程記錄中未詳細描述術中包紮紗布的數量和術後取出紗布的數量，導致事故性質難以認定，無法提供證據。
三、整改措施
(壹)繼續深入開展建設三好壹滿意平安醫院工作活動，整頓服務態度。
各科室要依托上述活動，樹立以人為本的服務理念，始終把病人第壹的服務理念放在首位，教育醫務人員使用文明禮貌的語言。計劃在第二季度成立行風建設指導小組，對醫院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度差等行為進行監督。
(二)加強衛生法律法規培訓。
計劃全年開展兩次醫療衛生法律法規培訓，並進行考核，對考核不合格者進行再培訓，直至考核合格；加強職能部門的監督檢查，對違反衛生法律法規的行為，依據醫院相關制度進行處理。
(3)加大對核心醫療系統的查處力度。
醫療單位和質控室定期對醫療核心制度進行監督檢查，計劃在20XX年開展醫療核心制度專項整治活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為壹種常態，大家牢記在心。