銀行服務整改情況匯報——壹直以來，我行XX銀行櫃員服務很好，有壹種親切感，深受客戶好評。我們北京分行壹直很重視櫃員的服務，但是這次我們東城分行的服務表現不盡如人意。6月26日，北京分行還組織了第二季度視頻評審。通過這次檢討，通過領導的批評指正，我們也看到了其他網點的服務，我們東城支行也看到了與其他網點的差距。同時也反思了如何做好服務，讓每壹個櫃員都做到最好的服務，讓營銷順利融入業務。首先，最重要的是做好gfd。做壹個好的gfd，不是簡單的告訴櫃員化妝和服裝的標準。每天至少檢查兩次，白天隨時查看櫃員gfd，發現問題及時整改。櫃員作為銀行的門面，應該向客戶展現飽滿的精神狀態，專業的態度，壹絲不茍的原則。但是，如果客戶看到櫃員歪歪斜斜的絲巾，占著菜湯的襯衫，首先給客戶的就是不專業，不正規，那客戶怎麽可能願意聽櫃員的營銷建議呢？所以嚴格要求櫃員的gfd是非常重要的。所以我們計劃從現在開始，每天的晨會要求晨會主持人檢查櫃員的gfd，包括女生頭飾是否正確，絲巾是否正確，有無碎發，妝容是否符合行業標準要求，衣服是否幹凈整潔；男生領帶系的是否及時，發型是否符合標準；並及時做出調整。白天和下午上班前，運營經理或主管會進行檢查和抽查，並及時整改。讓櫃員始終能以良好的狀態面對客戶。同時，我們也要求櫃員在休息時間要註意並及時調整自己的著裝，而不是被動的等待問題被別人發現，要主動調整。
其次，不僅要每周組織櫃員學習服務標準，還要組織櫃員進行服務模擬培訓。對於展示座位等手勢，要進行標準化訓練，做到細節上的統壹和專業化。另外，還需要組織櫃員交流服務營銷的經驗，大家可以交流自己的經驗，如何更好的服務。把營銷詞合理的放到業務中，不要讓客戶覺得推銷我們的卡和理財產品很突兀，很辛苦，而是要結合客戶的情況來推薦，這樣才能更好的增進客戶的感情。比如我們也推薦XX銀行的網銀功能。如果簡單的說“我們的網銀非常方便安全，同城跨行轉賬沒有手續費。”客戶可能不會接受。他可能會說:“我家裏有很多u盾。我不想要它們。這太
麻煩，而且妳的出路很少。我必須來網點存錢。實在不方便，就不開了。“這樣，如果再進行營銷，很有可能會引起客戶的反感，很難取得良好的營銷效果。那麽如果我們換個方式，比如“先生，妳經營的是白領業務。如果開通網銀，在網銀上發放貸款和歸還貸款會非常方便。而且，您還可以同時激活超級網銀功能，將您的他行專業網銀與我行專業網銀關聯，這樣您還款時，就可以直接從他行網銀轉賬，沒有手續費，非常方便。過壹會兒，妳可以請我們的大堂經理幫妳演示。這裏也有聯系卡，還有我們的網點電話和客服電話。有需要可以咨詢我們。“這樣客戶就覺得櫃員是站在客戶的角度為他著想，甚至是為客戶想到了後顧之憂，所以客戶願意聽取櫃員的建議。對於櫃員來說，不僅成功辦理了業務，成功營銷了網銀，服務紅利還包括自助營銷、給客戶提建議、送聯系卡，可謂壹舉多得。
同時，我們也會組織櫃員之間的交流，如何提高效率，合理利用業務間隔，從而有效縮短業務時間。在業務辦理過程中，盡量不要等待。可以利用業余時間去蓋章或者準備客戶需要的現金，或者整理憑證。這樣，壹個業務結束後，妳不需要額外的時間去整理，可以有效提高通話速度。
當然，要做好服務，最基本的還是要學好業務。能夠順利辦理業務是為客戶提供最佳服務的基礎。目前我們東城支行新人比較多，也為孩子設計了技能提升計劃和業務學習計劃。在去櫃臺之前，不僅要告訴孩子怎麽做這個業務，還要更徹底、更細致地告訴孩子為什麽要做，風險在哪裏，從根本上提高孩子的職業素質。成熟的櫃員在幫助孩子的同時，也接受二次培訓，從而溫故而知新，更透徹地了解業務操作背後的風險點，從而幫助提升櫃員的專業素質。
通過這次總行季度視頻回顧和抽查視頻，認識到我們的服務還存在很多問題，要充分要求每壹位櫃員成為服務標桿，共同進步。同時也要加強與櫃員的溝通，端正他們的態度，了解他們的思想動態，從根本上提高他們的服務意識。
銀行服務整改報告市分行審計組於20xx年10月25日對我行進行了審計檢查，並出具了牡丹江分行審計報告。我分行接到通知後，高度重視檢查結果，認真提出整改措施。現將有關整改措施報告如下:
壹.個人事務
1.櫃員離開時，必須兩人壹組清點現金，並做臨時關賬。
2.ATM現金的金額應在當天及時處理。
3.及時清理儲蓄系統中無關人員的工號。
4.大額現金應及時鎖入金櫃。
5.這些袋子必須在早上和晚上由兩個人打開。
6.每日正式結賬後，必須與綜合櫃員共同清點現金。
7.外匯綜合櫃員應按規定及時打印並登記專用業務登記簿。
8.櫃員長時間離開，系統必須臨時簽退並收好印章。
9.早晚取車人員必須兩人壹組進出工作場所。
10.櫃員不允許代用戶填寫單據。
二。公司的業務
1.在印刷檢驗過程中盡量減少強制通過率。
2.公司的營業報表應由專人保管。
3.清除公司業務櫃員在其他系統中的工號。
三。進壹步加強內控管理的措施和安排
1.提高思想認識，形成把抓好內控管理作為全行工作重中之重的* * *局面。
知識。提高內控管理對防範財務風險的認識，努力杜絕違規操作引發的財務風險。提高對存在問題整改的認識，規範整改中的操作行為。提高對制度建設和制度執行的認識，在制度建設中提高自己，在制度執行中約束自己。
2.嚴格把制度抓到位，堵塞管理漏洞，落實各項內控制度，指定責任人和實施人，確保制度執行留白，責任明確不含糊。加強考核評估，落實審計工作，發現問題及時上報，及時整改，獎優罰劣，大力營造執行規章制度光榮、違反規章制度可恥的良好氛圍。
3.正視存在的問題。未來，我們將進壹步加強員工規章制度學習，加大員工業務操作培訓力度，強化內控制度執行，不斷提升全行員工綜合業務素質，不斷提高操作風險意識。在整改的前提下，舉壹反三，吸取教訓。教育員工學習，約束員工控制，進壹步提高全行內控管理水平，最大限度降低操作風險。
銀行服務整改情況匯報三香城支行認真總結、吸取教訓，專門召開了黨總支會議、行長辦公會、各部門解剖麻雀會、協調會，認真分析存在的問題，對抽查的客戶逐壹進行回訪，進壹步加強溝通了解，著手整改問題。圍繞支行提出的“提升績效、提升服務、壯大團隊、提升文化、提升管理”等戰略目標進行認真整改。在客戶滿意度方面，提出了具體目標，即大力提升客戶滿意度，爭取行業領先，進入系統前六。現將整改情況匯報如下:
壹是進壹步完善服務機制。
1，加強領導，提高認識。建立健全了相城支行服務領導小組，支行下發了《相城支行服務領導小組及投訴應急領導小組》(蘇湘發[20xx]15號)文件，明確了相城支行服務領導小組成員及各工作小組的職責劃分為壹把手負責制。領導小組每季度召開壹次服務質量分析會議，對客戶滿意度、客戶投訴和服務失誤進行點評。
2.完善相城支行的投訴處理職責。改進了緊急事件/客戶投訴的緊急聯系人列表(角落AB)。並完善支行與各類經營機構間金融消費投訴受理登記兩級核算體系。建立快速處理機制，確保投訴處理結案率達到100%。做好訴前、訴中、訴後工作，以訴前為重點，大力加強大廳服務，將客戶投訴解決在萌芽狀態。
3.強化考核機制。加強服務滿意度考核，將提升客戶滿意度納入各部門、網點的BSC考核，將服務體系評分設為4分，促進服務質量的提升。並將考核分解到多個緯度的每個服務崗位。
二、板塊整改措施
(1)加強溝通，努力提高公司客戶滿意度。
通過本次測評分析，雖然公司客戶滿意度在全轄排名第四，但仍存在諸多問題。主要指出企業客戶對我們服務和業務流程的滿意度，主要關註以下幾個方面:
1，對櫃面工作人員服務態度不滿意，對賬單無法完整及時發送到企業；
2.不滿客戶辦理業務等待時間長；
3.對服務費不滿意，比如高額的轉賬費、每月的賬戶管理費，覺得其他銀行的手續費低；
4.網銀(確認返回)速度很慢，網銀下載交易流程不詳細，操作界面不方便；
5.反映出我們的貸款審批發放流程長；
6.公司理財產品推薦通知不及時；
7.集中支付不能及時辦理，第二天完成。
根據客戶的反饋，分公司業務部門及時與客戶聯系，逐壹進行回訪，並針對相應的不足提出如下整改措施:
1.要求相關客戶經理及時與客戶溝通，明確客戶拜訪中小企業、公司VIP客戶、工商客戶的頻率，並將客戶經理對客戶的回訪情況納入個人BSC考核，進壹步維護與客戶的良好合作關系。
2.在配合提升網點效率的工作時，制定優化網點業務流程的措施，盡快解決網點排長隊現象；並將在售樓部設立企業VIP服務區。
3.進壹步強化企業客戶經理的服務意識和營銷意識，為不同的企業客戶提供差異化服務。客戶經理需要在日常拜訪客戶的過程中，隨時收集客戶對我們服務要求的建議，並反饋給相關部門。
4.加強對客戶經理的業務產品培訓，及時向客戶傳達我行相關產品信息。
5.加強與分行相關部門的聯系，進壹步完善公司網銀功能。
6.加強分公司客戶經理、客戶經理、公司櫃員對公司業務的培訓，提高分公司櫃臺人員的業務能力。
(2)個人服務，重點提升個人高端客戶滿意度。
通過這次測評分析，我們的高端客戶個人滿意度排名在全轄排名第九，比較靠後，離分行本身的工作報告也有較大差距。主要問題如下:
1，財務經理專業素質不高；
2.客戶接觸率低，對客戶的關心和熱情服務較少；
3.網點VIP窗口少(大堂對VIP客戶識別不到位，缺乏有效引導)；
4.信用卡消費短信服務不及時；
5.客戶增值服務少；
6.理財經理變動頻繁；
針對上述部分情況，我行個人金融部也做了壹些調查和自查，理財經理對抽查過的客戶進行了回訪，部分情況可能存在偏差。但無論如何，總的來說，客戶能提出意見和建議，應該說是他們對我們的關心和鼓勵。
項城市支行理財團隊剛剛建立健全。財務管理團隊人員的素質需要迅速提高。為此，我們將從以下幾個方面做好工作，提高客戶滿意度和理財條線服務質量。
1.進壹步提升理財經理的專業素質和服務水平。
由於我們的理財經理大多是從櫃臺人員中選拔出來的，沒有接受過專業培訓，只能邊學邊提高。主要方法是通過每周例會、每周壹專題，通過案例分析、高級交流和相關業務知識培訓，提高理財經理的專業素質，培養其營銷技能。
2.提高理財經理的客戶接觸率。
核心客戶經常拜訪，深入挖掘，重點客戶經常聯系拓展，潛在基礎客戶經常發短信加強溝通。第壹，通過向理財經理發放相關材料，通過當面打招呼，加強溝通。二是對產品匹配營銷進行適當補償。三是逢年過節、生日的問候。第四，組織社區友情營銷等活動，加強與客戶的聯系。為了更方便地發布信息，我行與移動公司申請了專用的短信呼叫平臺，以確保與客戶的聯系頻率，並控制適當有效的發送時間。
3.加強營銷人員、大堂經理和櫃臺人員的團隊合作意識。組建強大的營銷團隊，為客戶提供全方位、立體化的組合營銷和服務。其中，大堂經理要能快速識別顧客，並做好引導。櫃臺人員和理財經理要共同努力，提高服務效率。
4.加強VIP客戶的增值服務，統壹分配禮品。支行個人金融部統壹制定VIP客戶禮品分配計劃，專款專用，發揮最大效益。
(3)多管齊下，提高網點和大廳的服務效率。
今年以來，我行采取以下措施提升網點服務效率:
1.從“三個緯度”入手，加強櫃員和櫃臺的檢查；
(1)堅持每月現場檢查制度，包括服務檢查和7S檢查。秋天
實施分公司“7S”檢查計劃，完善各分公司清潔衛生第三方保管。
(2)加強實時非現場檢查制度，綜合管理部每兩天派人做壹次。
循環，實時查看櫃面服務人員，建立員工優質服務記分卡系統。
學位、服務體系等。，納入員工的BSC考核。
(3)支行委托第三方進行的暗訪檢查，真實地從壹個神秘人的角度反映了服務。
服務質量。
2.加強員工技能培訓，提高服務質量。
(1)建立分公司“技能沙龍”，每月舉辦活動，設置員工實踐。
平臺，保證每個應考員工都能達到兩個以上專家目標，支行達到參與率100%，專家率98%以上。
(2)加強櫃面服務能力的培訓，讓每壹位員工都能掌握服務動作、服務語言、服務技能，讓顧客開心滿意。
3、實施“二線服務線”，搞好後勤保障。
(1)加強服務設施和服務場合的維護，保證正常運營，讓客戶無可挑剔。
(2)加快網點保潔外包進程。目前有4家二級分行在試行，上半年將全部到位。
(3)建立快速服務通道，網點需要第壹時間響應，在規定時間內完成。
(4)加強部門之間、部門與網點之間、分行部門與分行部門之間的溝通渠道，努力完善服務流程，拓展服務產品，加快整合實體渠道，加快提升服務效率。
(4)優化流程，縮短顧客在櫃臺的等待時間。
1.營業管理部負責對所轄所有櫃臺員工進行業務培訓和監督。分為兩個層面:壹是理論層面，主要圍繞銀行的基本法律法規，如儲蓄條例、比爾·勞、支付結算辦法、反洗錢法等。，並進行閉卷測試，促進員工掌握基礎理論知識；第二，在操作層面，對日常業務中經常用到的業務品種進行梳理，初步設定20個品種左右，並列出每個業務品種如何操作的詳細步驟，供櫃員掌握，業務管理部逐壹抽查，促進員工掌握常見業務操作，提高熟練度，提高操作效率。本月底完成整理，3月初完成詳細操作步驟。
2.成立流程梳理小組。業務管理部負責，主要由業務管理人員和業務經理組成。分為國內結算流程、黃金業務流程、內控合規流程三個小組，梳理是否有可以改進或向上級行提出的地方。初步結果於3月底公布。
3.提高櫃臺人員的操作速度。對每位員工進行了58個業務品種上櫃時間的測算，並於2月底完成了測算的分析和改進任務。分析員工慢的原因，督促員工提高操作速度。
4.加強VIP窗口的電源配置。選擇當前理財窗口和VIP私人櫃臺的員工，適當提高工資水平，競爭上崗，選擇業務好、操作快、營銷強、服務優、形象好的員工擔任本窗口櫃員。
吉林銀行松原分行質量文明小組四銀行服務整改報告:
吉林銀行松原分行對乾安支行的質量和文明服務進行了檢查，並提出了寶貴意見。檢查結束後，我分行立即進行了整改，現將整改情況向贛安分行營業室匯報如下。
1.衛生:考勤卡有汙漬，門窗有灰塵，ATM大廳地面不幹凈。
走廊和大廳的內墻上有膠水漬。以上問題已清理完畢。
2.卡:禁煙卡；不小心滑了卡，等待總行和分行的統壹配置。
3.填充列表沒有分類。它已經被分類了。
4.櫃員離櫃時，沒有暫停服務卡。已責令改正。
5.出納員沒有手來傳遞憑證。已責令改正。
6.補充了檢查、整改、學習、應急等各種記錄方案和預案。
完成。
7.營業廳要有保安值班。有人通知我了。
贛安馮丹分公司
1、
2.外墻有汙漬，外窗不幹凈，已清洗。沒有綠植，沒有隔斷，大堂沒有電腦，大堂沒有單人辦公桌，沒有貴賓室，沒有溫馨提示板，沒有大堂經理，沒有不合理的財務工作臺。這項工作需要上報總成績進行協調，相關事宜正在辦理中。
3、
4.沒有保潔人員，需要和分公司溝通，相關事宜正在辦理中。沒有假幣收款卡，櫃員辦理業務時要雙手交接物品，已點過。
正確。
5.沒有分公司提出的員工在職培訓，沒有年度工作計劃，沒有明確的服務措施，沒有每月自查，沒有記錄。每層檢查和自檢都沒有整改報告。沒有投訴處理和應急預案。沒有制定服務實施的應急計劃。晨會記錄不全，沒有優質服務團隊。上述問題已責令整改。
甘岸建設店
1、
2.外墻有膠漬，外墻平臺有泥土，單張，已責令改正。沒有隔斷，沒有綠植，大廳沒有接待椅，沒有貴賓室，沒有溫馨提示板，利率屏滾動條損壞，大廳裝飾墻開裂。相關支行正在積極申請裝修。
3.沒有大堂，沒有理財工作臺，沒有提示牌，沒有ATM和營業廳的溝通，沒有大堂，沒有保潔員。上述相關事宜需經總行及分行批準方可成立，相關事宜正在辦理中。
4.沒有員工上崗培訓，沒有記錄，沒有服務措施，沒有自查報告，沒有各級檢查整改報告，沒有投訴處理應急預案，沒有服務實施應急預案，櫃員辦理業務時要雙手交接物品。我們部門已經責令他們整改。
甘岸童淵儲蓄所；
1.時間牌不幹凈，外墻貼廣告，門口臺階損壞沒有及時維修。整改已經完成。
2.沒有綠植，利率顯示屏滾動條損壞，大廳掛著過期宣傳。
單身，沒有溫馨提示卡等。，我們分公司正在積極申請購買和維修。
3.沒有大堂經理，沒有保潔員，沒有公司業務。辦理此項業務，需要總行和分行批準，相關事宜正在辦理中。
4.沒有培訓記錄，沒有年度工作計劃，沒有負責人服務措施，沒有組織自查，沒有記錄，沒有各級檢查的整改報告，沒有投訴處理方案，沒有實施服務的應急預案，櫃員辦理業務要雙手交接物品，沒有優質文明領導小組表等。我們分公司已經責令整改。
吉林銀行松原甘岸支行
2011七月11日
銀行服務提升報告五、我縣開展“企業評優權威”和“職業操守評比”活動的幾個月來，中國工商銀行古城支行通過對存在問題的自查和廣泛收集社會各界意見，總結出服務環境有待進壹步改善、服務水平有待進壹步提高、貸款力度有待進壹步加大。對於這些問題，我行需要邊查邊改。現將自查自糾和整改情況報告如下。
加強硬件建設，改善服務環境。近年來，該行投資100多萬元對殷誠等分支行辦公樓進行了改造。今年9月下旬，支行辦事處建成全市首批貴賓理財中心，其他網點建成標準化的“綜合理財中心”和“金融便民網點”。
通過改造，* * *增加了260多平方米的營業面積和6個營業窗口。每個營業網點都配備了壹臺ATM機、壹臺自動存款存折機、壹臺網上銀行電腦、壹臺自動存款機和兩臺離行式ATM機，服務環境得到明顯改善。
開展三項活動提高服務質量。壹是深入開展“服務價值年”，以服務創造價值；二是繼續在網點開展評選“服務之星”、服務“紅旗單位”活動，讓典型引路；第三，廣泛開展“規範服務”活動，組織員工規範操作。
同時，該支行加大了優質服務的培訓、檢查和獎懲力度，提升了全行的服務水平。目前，全行壹線員工堅持著裝統壹，懸掛工號牌，網點員工普遍實現了微笑服務、雙手客戶憑證服務等“五項標準化服務”。在工行省分行第三季度“神秘人”優質服務檢查中，我行綜合得分在工行襄樊分行22家分行中排名第二。
堅持信貸創新，加大貸款力度。我行在做好企業抵押貸款的同時，針對部分企業貸款抵押價值不足的情況，創新了貸款方式。先後辦理了企業鋼材、小麥、棉紗等大宗物資質押的商品融資，企業應收賬款質押的貿易融資，企業作為質押信用證賣方的對方銀行出具的確認函，還發放了壹次性抵押回收的小企業網絡循環貸款。為支持我縣個體私營經濟發展和居民就業，我行發放商鋪抵押貸款，等等。信貸工作的創新拓展了貸款方式，增加了信貸資金的容量。截至9月末，我行各項貸款余額已達2.95億元，較年初增加1.1億元，在全市金融機構中位居前列，有力支持了我市經濟發展。
縣委縣政府對我行作為考核對象很關心，企業和客戶對我行的作風建設提出了寶貴意見，是對我行的信任。我行全體員工決心在今後的工作中，以“職業道德評價”和“企業評價機構”活動為契機，更好地做好質量和文明服務工作，更有力地擴大信貸投放，更全面地履行社會責任，為我市經濟社會的科學、開拓、和諧發展做出新的更大的貢獻！