當我們聽到批評時，我們通常會懇求、退縮或反擊。但是，壹旦我們在不與他人發生矛盾的情況下，專註於對方的觀察、感受和需求，就能找到內心的溫柔，對自己和他人都有新的體驗。這樣會讓溝通的雙方互相尊重，互相關心，互相愛護，讓人願意互相幫助。
那麽，怎樣的溝通才能達到這種效果呢？
根據非暴力溝通，歸納起來有以下四個步驟:
首先，觀察——這裏我們需要區分觀察和評論。
觀察就是關註發生的事情，不管是我們喜歡的還是不喜歡的。只講具體事件。重點是清楚地表達觀察到的結果，而不是判斷或評價的話。
評論是我們對壹件事的理解和看法，壹個人比妳勤奮或懶惰；他是壹個能幹的人。小李經常耽誤工作。妳總是很忙。當我需要他的時候，他從不出現。這都是關於壹個人的。
壹位印度哲學家克裏希那穆提曾經說過:“不加評論的觀察是人類智慧的最高形式。”
對大多數人來說，很難觀察他人或他們的行為，而不做出判斷或批評，或評估和分析他們的方式。
比如壹個媽媽對孩子說，妳真的不愛幹凈。
這是簡單的觀察、描述還是評論？
我們可以看到“不喜歡幹凈”是評論吧？
那麽什麽是觀察呢？
比如這個媽媽可以說:我看見妳把兩件衣服扔在地上和沙發上。那是妳觀察到的，對嗎？
例如:
我的同事今天無緣無故地對我發脾氣。
這是觀察還是評論？
我來看看“無緣無故”這個詞和“發脾氣”這個詞。都是評論。如果換成“我同事跟我說他生氣了”，或者“我看到我同事使勁拍桌子”等等。這是觀察。
評論中經常出現的詞有:總是，經常，太，非常，
第二，表達感受——如受傷、恐懼、喜悅、擔憂、憤怒等。
我們大多數人不習慣表達自己的感情。記得在壹次咨詢中，壹個來訪者談到壹件事，我想知道這件事當時讓他有什麽感受，於是我問他當時有什麽感受。他說:“我覺得他不應該這麽做。”
我提醒他，雖然他用了“感覺”這個詞，但他表達的是他的觀點而不是感受。當我讓他再次嘗試表達自己的感受時，這壹次，他說:“這會影響到所有人。”。顯然，這仍然是壹種看法，而不是壹種感覺。
其實他有壹種強烈的感覺，可惜他沒有意識到，更不用說表達了。
我們經常混淆我們的觀點和我們的感覺。這影響了對方對妳的了解，也影響了溝通的效果。
怎麽才能區分兩者呢？
先說什麽時候。
當我們的主“我感覺”的時候，我們往往不是在表達我們的感覺，而是在表達我們的思想。如:覺得不公平；我覺得自己很無能；我覺得老板很刻薄；我覺得他很有責任心。有些詞也表達想法，比如被拋棄，被打擾，被拒絕，被忽視等等。忽略這個詞應該在不同的情況下看待。比如這個時候妳想壹個人待著，被忽略會讓妳開心。如果妳想參加壹個活動，如果妳被忽視了，妳會感到難過。
再來說說感受。
細心的朋友可能看到過。剛才說到被忽視，我表達了兩點感受。
壹個是快樂的，壹個是悲傷的。
這都是感情的表達吧？
與之相伴的壹個顯而易見的東西就是“感覺”這個詞。通常當我們說我們感覺很好時，我們似乎是在表達我們的感受，但這個詞太模糊了。下面我準備了壹個詞匯表供妳參考。以後開心的時候不要簡單的說開心，難過的時候只說不開心。
例如
1，當我們的需求得到滿足時表達我們的感受
興奮、喜悅、喜悅、甜蜜、精力、欣快、感激、情感、歡呼、歡呼、喜悅、喜悅、幸福、滿足、解脫、輕松愉快、喜出望外。
2.當我們的需求沒有被滿足時，表達我們的感受。
恐懼、擔憂、焦慮、不安、焦慮、緊張、不安、不安、悲傷、沮喪、氣餒、氣餒、絕望、悲傷、悲傷、憤怒、煩惱、苦惱、憤怒、厭倦、不滿、不快、急躁、不快、震驚、失望、困惑和失落。
三、說出需求——說出妳此時的需求是什麽，是什麽需求導致了妳有這樣的感受；
我們對他人言行的需求和看法導致了我們的感受。
平時聽到不好聽的話:我們往往有四種選擇。
首先是認為自己犯了壹個錯誤。比如，當有人生氣地說“我從來沒遇到過像妳這麽自私的人”時，我們可能會責怪自己“哦，我沒有考慮到別人的感受。
吃苦真的很自私。“這會讓我們感到內疚和羞愧。
二是互相指責。這時候我們可能會反駁對方:“妳自私！”表達憤怒的時候再和對方吵壹架。
第三是了解我們的感受和需求。同時也有點難過，因為我們看重的是信任和接納。
第四是用心去理解別人的感受和需求。這時候我們可能會想“他可能會難過，因為他需要考慮和支持。”
我說我對妳昨晚沒來感到失望。
替換為:
昨晚妳沒來，我很失望，因為我想和妳談點事。
上例中，妳認為我的感情是對方的行為引起的。我改了之後會認為我失望是因為我的願望沒有得到滿足。
示例2:
他們取消了合同，我很不高興。
b:他們取消合同我很不高興，因為我告訴自己這是極不負責任的。
在這個例子中，我認為別人的行為讓我不開心；後來我會意識到，她的觀點讓她不開心。
在非暴力溝通中，我們也鼓勵B進壹步了解她的願望:有哪些需求、期望或價值取向沒有得到滿足？
我們越清楚地表達我們的願望，別人就越有可能做出積極的回應。
比如B可以這樣表達自己的願望。
“我很不高興他們取消了合同，因為我想重新雇用我們去年解雇的員工。”
應該指出的是:
1.如果我們想利用別人的內疚，我們通常會采取將我們不愉快的感覺歸咎於對方的做法。父母可能會對孩子說:“妳成績差，讓爸爸媽媽心碎。”言下之意，他們的快樂或不快樂都是孩子的行為造成的。看到父母的痛苦，孩子可能會產生負罪感，調整自己的行為來迎合父母。可惜這種調整只是為了避免內疚，而不是出於對學習的熱愛。
2.如果我們通過批評提出要求，對方的回應往往是防禦或反擊。就是我們經常看到的那種妳說我什麽我還妳什麽的吵架。我們為什麽吵架？這是因為我們以批判的方式表達我們的需求。但是，對方很難理解妳的需求。但是，如果我們直接說我們需要什麽，對方很可能會積極回應。
第四，提出具體要求——明確告訴別人我們期望他采取什麽行動來滿足我們。
我們的意思和別人的理解有時候可能是兩回事。如果我們不確定對方是否已經理解，我們可能需要獲得反饋。征求反饋可以保證對方準確把握我們的意思。有時候問壹句“我說清楚了嗎”，然後對方表明態度就夠了。
首先要了解別人的反應。
在確認對方已經明白之後，我們往往急於知道對方的反應。壹般來說，我們關心的大致是
(a)對方此刻的感受
有時候，我們想知道對方的感受，以及為什麽會有這樣的感受。為此，我們可能會問:“聽我說，妳有什麽感覺？”那麽，我可以進壹步問:“為什麽？”
(b)對方在想什麽？
有時候，我們想知道對方的想法。提問時，明確我們想了解哪壹方，有助於我們得到所需的回答。例如，我們可以互相交談
(c)對方是否接受我們的要求？
在了解對方的反應時，要能意識到自己想知道什麽，並提出明確的要求。
有效溝通第四個要素是請求。我們告訴人們我們希望他們做什麽來改善他們的生活。我們避免使用抽象的語言，而是借助具體的描述來提出要求。
當我們說話的時候，我們想要回應的越清楚，我們就越有可能得到理想的回應。
因為我們想表達的東西可能和別人的理解不壹致，所以有時候需要征求別人的反饋。尤其是在集體討論發言時，需要明確表達自己的期望。以免浪費大家的時間。有效溝通的目的不是改變別人來迎合我們。相反，它重視每個人的需求，其目的是幫助我們在誠實和傾聽的基礎上更好地與他人接觸。