本條例所稱即時處理投訴，是指本市對自然人、法人或者其他組織(以下簡稱投訴人)涉及本行政區域的訴求，提供快速反應、高效辦理、及時反饋、積極治理的服務機制。
全市設立12345市民服務熱線及其網絡平臺作為受理訴求人訴求的主渠道；推進110、119、120、122等除應急熱線以外的政府服務便民熱線合並為市民服務熱線12345。第三條信訪工作堅持以人民為中心的發展理念，遵循黨建引領、改革創新、重心下移、上下聯動的原則，建立黨委領導、政府負責、民主協商、社會協同、公眾參與、法律保障、科技支撐的信訪工作體系，推動形成* * *建設* *治理* *的社會治理格局。第四條本市在北京市委的統壹領導下，建立健全即時投訴處理的領導體制和工作機制，統籌推進即時投訴處理工作。第五條市人民政府應當加強投訴即時處理保障，加強監督檢查，督促責任落實；即時協調解決投訴處理工作中的重大問題，主動處理社會普遍關註的* * *性問題。
區人民政府負責本行政區域內即時處理投訴工作的統籌規劃、監督檢查和投入保障，研究處理、協調解決疑難復雜訴求，明確具體部門協調推進。
市行政服務部門負責組織協調即時處理投訴工作，規劃建設即時處理投訴平臺，制定即時處理投訴的制度、流程和規範，管理公共熱線服務機構並監督其工作。
公眾熱線服務機構負責即時處理投訴平臺的管理、運行和維護，全天候為申訴人提供申訴咨詢、接待、查詢和反饋服務，承擔申訴轉送、交辦、督辦、數據匯總、分析研判等具體工作。
街道辦事處、鄉鎮人民政府應當發揮基層統籌協調、指揮調度的作用，及時處理本轄區內的訴求。
市、區政府部門、法律法規授權的具有管理公共事務職能的組織、承擔公共服務的企事業單位應當建立健全工作制度，完善工作機制，依法處理相關訴求。第六條市、區人民政府及有關部門應當采取措施，暢通渠道，支持和引導人民團體、行業協會、商會、慈善等社會組織、城鄉社區服務機構、企事業單位等社會力量和公眾參與理賠處理和社會治理。
報紙、廣播、電視、網絡等新聞媒體應當采取多種形式開展即時處理投訴工作並宣傳相關法律法規，引導公眾形成正確認識和合理預期，積極主動地發現和反映問題。第七條對在本市即時處理投訴工作中做出突出貢獻和顯著成績的單位和個人，應當給予表彰和獎勵，宣傳和推廣先進經驗。第二章申訴的處理第八條賠償請求人為了維護自己和他人的合法權益或者社會公共利益，可以就經濟發展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求等事項提出申訴。
索賠人可以自主選擇語音、文字、圖片、視頻等形式進行索賠。，並有權了解和評價索賠的處理情況。
賠償請求人不受非法幹涉、壓制或者打擊報復，企業正常生產經營活動不受非法幹涉，涉及的個人隱私、個人信息和商業秘密依法受到保護。第九條申訴人應當如實表達申訴意見，並對申訴內容的真實性負責。
申訴人應當配合申訴處理工作，尊重工作人員，維護工作秩序，客觀評價申訴處理情況。
請求人無正當理由不得惡意反復撥打或者長期占用公共服務熱線及其網絡平臺資源，妨礙他人反映其訴求。第十條公眾熱線服務機構應當通過語音、文字等形式，全面、準確、規範地記錄申訴的時間、事項和聯系方式，形成申訴工單。第十壹條人民熱線服務機構對咨詢申訴，能夠即時答復的，即時答復；不能立即回復的，向區人民政府、市、區政府部門、街道辦事處、鄉鎮人民政府、法律法規授權的具有管理公共事務職能的組織、承擔公共服務的企事業單位(以下簡稱承辦單位)發賬單回復請求人。
公眾熱線服務機構對求助、投訴、舉報、建議，屬於主辦單位職責範圍內的，按照權限法定、屬地管理、分級負責的原則，根據調度指令清單，即時向主辦單位調度指令。派工單清單由市行政服務部門會同相關單位制定並動態調整。
有下列情形之壹的，公共熱線服務機構應當分類處理，並采取相應方式處理:
(壹)應當通過110、119、120、122等應急服務熱線辦理的緊急事項，應當立即轉接到相應專線；
(二)依法應當通過或者已經進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等法律渠道的信訪事項，告知信訪人相應的法律渠道；
(三)正在處理或者已經處理完畢，請求人沒有新的情況和新的理由提出同樣的請求的，告知請求人處理的進展或者結果；
(四)涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的，向賠償請求人做好解釋工作；
(五)超出主辦單位職責範圍的，告知請求人通過市場、社會等其他渠道解決，並可移交相關單位履行監督指導等職責；
(六)違反法律法規、違背公序良俗的，做好說服教育工作，告知賠償請求人應當遵守的有關規定和違法行為的法律後果。