2021第三季度全國消費者協會受理的消費者投訴中，房屋、建材類投訴7037件，占投訴量的2.73%，其中* * * 2514件關於商品房。具體分類後，833件關於合同，594件關於虛假宣傳，429件關於售後服務。
中消協發布商品房行業意見稱: (壹)堅持“房住不炒”原則，維護房地產市場健康發展和住房消費者合法權益。隨著房地產調控政策的不斷實施，房地產行業逐漸進入調整期。然而，壹些房地產經營者並沒有擺脫賣方市場思維，仍然在利用自己的強勢地位，通過各種手段“壓榨”消費者，從中牟利。面對政策調整和市場變化，相關經營者應轉變經營理念，以質量求發展，以服務求效益，立足長遠發展，摒棄短視行為，嚴格執行《民法典》、《消費者權益保護法》、《城市房地產管理法》、《商品房銷售管理辦法》等相關法律法規和政策文件， 以及《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若幹問題的解釋》，切實承擔應盡的義務和責任，保護購房人的合法權益。
(二)房地產企業應當依法誠信經營，保質保量交付合格房源。房地產企業要嚴格按照建築質量標準保證房屋質量，向消費者交付合格的房屋和住宅質量保證書、住宅使用說明書等文件，杜絕豆腐渣工程、偷工減料、虛假宣傳、不當誘導、擅自變更、隨意違約、捆綁漲價、亂收費、霸王條款、推諉等問題，以良好的質量和真誠的服務回饋消費者的信任。工程監理單位應當充分發揮作用，依據法律、法規和有關技術標準、設計文件以及建設工程合同，對工程質量進行監督和嚴格控制。
(三)房屋中介機構應當加強管理，有效約束從業人員，切實履行應盡的義務。要嚴格遵守《房地產經紀管理辦法》等規定，恪守職業規範和職業道德，在經營場所顯著位置標明服務項目、服務內容、收費標準及相關房地產價格和信息，認真核對委托出售或出租的房屋及房屋所有權證、委托人身份證明等相關資料， 並向消費者詳細說明房地產經紀服務合同、房屋買賣合同或者房屋租賃合同的相關內容，特別是房屋的真實情況和與消費者利益相關的重要內容。 房屋中介機構應當消除信息鴻溝，為交易各方提供便利，切實提升服務價值，杜絕發布虛假信息、隱瞞真實情況、使用不公平格式條款等侵害消費者合法權益的行為。
(4)消費者在買房時要註意多看多問，加強自我保護。要認真檢查房地產開發企業和房屋中介機構的資質和信譽。購買新房時，要註意查看國有土地使用權證、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、建設工程施工許可證、商品房預售許可證或商品房銷售許可證。對於房子的位置、環境、配套設施，不要輕信口頭承諾，重要內容壹定要寫進合同。註意了解房屋產權、限購政策、貸款條件等相關內容。不符合購房條件的，不要心存僥幸，希望經營者虛假承諾。簽訂合同前，應當仔細閱讀並充分理解合同條款、補充協議及合同附件，如房屋面積、樓層、房號、房屋價格、交付時間、交付標準、解除合同的條件、違約責任等。要註意保存房產和中介的宣傳資料、購房合同、付款票據、樣板房材料等證據，維護自身合法權益。驗收房屋時，應按購房合同約定的標準對房屋工程質量和配套設施逐壹進行驗收，並做好記錄。有條件的可以聘請相關監督機構和專業房屋檢查員共同驗收，並註意檢查和保管住宅質量保證書和住宅使用說明書。如遇糾紛，依法及時維權。
以下是商品房投訴專題報道。
住房需求是老百姓最重要的消費需求之壹，通常是單筆支出中最大的壹筆消費。普通消費者在商品房交易中不太頻繁，缺乏相關知識，房產交易又與金融等多個行業相關，使得商品房交易復雜化。消費者在通過買賣商品房實現住房需求的同時，往往會發生消費糾紛。
(壹)房屋質量，暗藏玄機，防不勝防。
在房屋質量方面，消費者投訴的主要問題有:壹是房屋質量差，墻體、天花板開裂，地基下沈，屋頂漏水，管道漏水；二是精裝修房暗藏玄機，材料虛假、高端宣傳、低標準配置、工藝粗糙、質量低劣；三是隱蔽工程偷工減料，使用劣質材料；四是水電管線布置不規範，使用不合格劣質材料，同壹小區工程質量大同小異，出現質量問題容易引發群體投訴；第五，房子有質量問題沒有及時維修或者維修質量差。
比如張女士在2020年購買了壹套位於山東省青島市黃島區的商品房，開發商承諾最遲2021年7月交房。2021年6月，開發商通知交房，但張女士發現廚房頂部鋼筋漏水，衛生間防水層未鋪設，房屋高度不符合合同約定，要求開發商整改，開發商始終不予理會。青島市消費者權益保護委員會接到投訴後，聯系開發商負責人進行調查核實。該負責人表示，張女士反映的問題屬實，後期將積極與張女士協商，妥善處理張女士提出的整改方案。
再比如，2021年8月，消費者蔣先生向上海市消費者權益保護委員會投訴，他買了壹套精裝修的房子，2020年6月底受理。入住後不久，發現很多房間墻壁發黴，壁紙大面積脫落，天花板開裂等。，多次向開發商反映。對方派了施工隊來家裏修。由於使用劣質發臭的壁紙，墻壁發黴的問題始終沒有得到解決，給消費者的正常生活帶來了極大的困擾。姜先生認為開發商施工質量差，要求徹底解決問題。開發商堅稱這些都是正常現象，不是施工質量問題。上海市消費者權益保護委員會和莊潔辦公室的專家參觀了現場。經檢測，發現墻體不同程度脫落，滲水是基層處理不當造成的。開發商應承擔維修責任，賠償消費者因施工質量造成的損失。2021年9月8日，經現場調解，雙方達成和解，開發商壹次性賠償消費者2萬元現金，由消費者自行維修。
再比如，2020年9月6日，廣州某港牌樓盤60多名業主集體向廣州市消委會反映，該小區新收購樓盤的水管存在嚴重生銹問題。水管腐蝕會影響用水安全，大大縮短水管的正常使用壽命，給房屋質量埋下隱患。有業主自己雇人更換室內水管，卻發現根據開發商提供的室內給排水布置圖，主水管挖不到。業主多次通過物業與開發商交涉，質疑工程質量，要求提供入戶驗收單、水管材質檢驗報告和隱蔽工程驗收等相關文件，更換生銹的水管。開發商沒有正面回應，只是授權物業公司解釋說，水管生銹是正常的物理現象。廣州市消委會介入調解後，采取企業約談、媒體曝光等方式層層推進，督促開發商做出回應和處理。2021年3月26日，雙方達成和解。
消費者協會的意見
最高人民法院《關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十條規定:“因房屋質量問題造成嚴重影響，買受人請求解除合同並賠償損失的，應予支持。交付使用的房屋出現質量問題，在保修期內，出賣人應當承擔維修責任；出賣人在合理期限內拒絕修理或者拖延修理的，買受人可以自行修理或者委托他人修理。修理費用和修理期間造成的其他損失由賣方承擔。”因此，當房屋主體結構質量不合格，出現嚴重質量問題，影響消費者居住時，消費者可以要求解除合同，並要求開發商賠償損失。房屋出現滲水、空鼓等非嚴重質量問題時，開發商應承擔保修義務，並對保修期內造成的其他損失承擔賠償責任。
(二)提價，變相提高銷售價格
房價方面，消費者的投訴主要有:壹是買房要求買裝修包、升級包等。，從而變相提高房價。壹些銷售搖號樓盤的置業顧問隱晦地告訴購房者，不買“裝修升級包”就不能簽購房合同；二是隨意收取房價之外的費用，如團購費、排號費、裝修費、開戶費等。三是混淆了首付、首付、意向金等。有的開發商在銷售時收取誠意金，在未征得消費者同意的情況下，在選房時將誠意金轉為定金並開具專用收據。以有爭議定金不退為由要求退款。
比如2065438+2009年5月，蔣先生在江蘇南京某樓盤買房。用信用卡付款時，要求蔣先生使用兩把刷子，壹把276萬元，壹把50萬元。兩張收據名稱不同，其中50萬元為裝修費，收款單位為某建築裝飾工程公司。當時沒有給出裝修項目和標準，合同中也沒有體現50萬元裝修的內容。後來才知道，與蔣先生同壹公寓的其他業主並沒有收到50萬元的裝修費。2021年6月30日，姜先生向南京市消費者協會反映相關問題，要求退款50萬元。經南京市消協房地產消費者權益保護委員會工作人員調解，該公司最終退還蔣先生50萬元。
再比如，20265438年8月65438日，四川省涼山州會東縣消費者權益保護委員會收到多名業主代表關於某房地產開發公司違規收取841業主天然氣開戶費的集體投訴。經查，該房地產公司近日要求該小區業主繳納每戶3500元的天然氣開戶費，但購房合同上寫明，小區內的水、電、氣環節都要交付。多次與公司交涉未果後，業主集體向惠東縣消委會投訴。縣消委會多次組織雙方進行現場調解。房地產公司說能源公司想收這個費用，他們只是收了，卻沒有出示任何收取天然氣初裝費的依據。國家發改委、住建部、市場監管總局聯合發布《關於規範城鎮燃氣工程安裝費的指導意見》(發改價格[2019]1131號)，明確規定“新建商品住房配套建設規劃紅線內的燃氣工程安裝費統壹計入商品住房開發建設成本，房地產開發企業和燃氣企業消委會工作人員向房地產公司詳細解釋了相關內容。經調解，房地產公司向業主承諾不再收取天然氣初裝費，也不允許以任何名義收取該費用。
再如，2021年9月6日，安徽省宿州市靈璧縣消保委接到消費者陳女士投訴，稱其到靈璧縣某樓盤看房，業務員口頭宣傳該小區初中為六中學區房。經消費者反復確認，她決定購買並支付2萬元認購資金，後在業務員的指導下轉為認購。7月22日，教育局下發學區劃分文件，該物業初中為另壹所學校，不符合當初承諾。7月30日，消費者要求業務員結賬。業務員壹口咬定是六中小區。消費者要求將六中學區納入合同，銷售人員不同意。消費者要求房地產公司退房並退還定金。經營者接到投訴後，經工作人員調解，退還消費者押金2萬元。
消費者協會的意見
《價格法》第十三條規定，經營者銷售商品和提供服務應當明碼標價，不得高於標價銷售，不得收取任何未予標明的費用。最高人民法院《關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若幹問題的解釋》第四條規定:“出賣人通過認購、訂購、預訂等方式接受買受人定金作為訂立商品房買賣合同的擔保的，，因壹方當事人原因不能訂立商品房買賣合同的，依照《定金法》的規定辦理。”《民法典》第五百八十七條規定:“債務人履行債務的，定金應當抵作價款或者收回。支付定金的壹方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使合同目的不能實現的，無權請求返還定金；收取定金的壹方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使合同目的不能實現的，定金應當雙倍返還。”在商品房銷售中，開發商往往以認購金、誠意金、排隊費等各種名義提前收取消費者費用，再通過合同轉化為定金，限制了消費者的合同解除權，損害了消費者的權益。消費者應註意相關票據和合同的內容，防止支付的名稱發生變化。
(三)隱瞞誇大事實，違規誘導購買者。
在銷售宣傳方面，消費者投訴的主要問題有:壹是隱瞞房屋性質，誘導消費者違規交易，如隱瞞限售(限售期內不得轉讓)情況、公寓產權(多為40年)等，損害消費者權益；二是通過圖文並茂、現場展示、口頭承諾等形式進行虛假宣傳、虛假承諾；三是以協助辦理貸款為名，誘導不符合條件的消費者購房；四是隱瞞重要不利因素，未充分履行告知義務，如周邊設施；五是誇大推銷房源的有利條件，誘導交易，如學區房、交通條件等。
例如，2021年7月23日，消費者宮女士來到浙江省嘉興市平湖市消費者權益保護委員會投訴稱，她和丈夫兩個月前來到平湖，於6月3日1在當湖街道某大廈訂購了壹套商品房。當時她交了20萬的定金，只有認購書和收據。她抱怨說，開發商沒有告知她該商品房位於火葬場旁邊，並在她購買時隱瞞了重要信息。平湖市消保委工作人員接到投訴後，經過多次溝通，開發商同意退款，消費者表示滿意。
再如，2021年7月5日，董先生向廈門市消費者權益保護委員會投訴，稱其於2018年5月15日與廈門某房地產開發企業簽訂商品房買賣合同，2020年9月準備收房時，發現無法明確房地產開發企業在銷售時承諾的花園、地下室的使用性質和使用範圍。消費者多次要求房地產開發企業給出相關解釋和解決方案，但十個月過去了，對方依然沒有明確答復和解決問題的誠意。廈門市消保委接到投訴後立即展開調查。該房地產開發企業負責人表示，原本承諾贈送的前後花園的性質屬於業主，不可能給予明確的產權。最後，經多次調解，房地產開發企業賠償消費者董先生半年物業費，消費者同意。
再比如，2021年5月初，消費者鐘先生在四川省內江市威遠縣某樓盤售樓部看中了壹套79平方米的商品房，總房價33萬余元。鐘先生告訴銷售人員，因為信用問題，他可能無法申請貸款，銷售人員表示，他們有渠道幫助消費者成功向銀行申請貸款。隨後，雙方簽訂訂購合同，消費者以按揭方式支付30%首付65438+萬元。雙方約定售樓部協助消費者向銀行申請貸款剩余的236000元。由於貸款未獲批準，消費者無力支付剩余的房款。6月初，消費者要求解除購房合同，退還房款。開發商表示，如果解除購房合同，應按合同約定支付總房款15%***違約金5萬余元。雙方多次協商未果，消費者於7月1向威遠縣消保委投訴。經過工作人員組織的4次現場調解，開發商最終同意退還消費者首付款並解除合同。
消費者協會的意見
消費者有權了解所購房屋的真實情況，包括房屋本身、配套設施、周邊規劃等。最高人民法院《關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若幹問題的解釋》第三條規定:“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但出賣人就商品房開發規劃範圍內的房屋及相關設施所作的說明和承諾是具體的，對商品房買賣合同的訂立和房屋價格的確定有重大影響的，構成要約。即使商品房買賣合同中沒有說明和承諾，也應當是合同的內容。當事人違反的，應當承擔違約責任。”《商品房銷售管理辦法》第十五條規定:“當事人應當對房地產開發企業、房地產中介服務機構發布的商品房銷售廣告和宣傳資料中明示的事項進行約定。”此外，《房地產廣告發布規定》規定，房地產廣告的內容不得含有升值或者投資回報的承諾，不得以項目達到特定基準所需時間標明項目位置，不得違反國家有關價格管理的規定，不得誤導和宣傳正在規劃或者建設中的市政情況。對於房屋交易，消費者應根據自身的信用狀況進行合理安排。如果他們不符合信貸條件，不要相信開發商或中介機構的承諾，以幫助成功辦理貸款。
(4)花式違約，以各種理由拒絕承擔責任。
在合同履行方面，消費者投訴的主要問題有:壹是交付的房屋與樣板房、樓書宣傳不壹致。比如建築的高度變低，橫梁變多；二是房屋面積縮水，與合同約定面積不符；三是開發商延遲交房，拒絕承擔違約責任；四是房屋交付後，無法及時協助業主辦理過戶；第五，綠化帶、健身區等。未隨房交付或改變其他用途，如將遊泳池改為停車位；第六，利用補充協議、專項協議推銷不公平格式條款。
例如，2019，11，安徽滁州天長市消費者潘先生在天長市某房地產公司訂購了壹套房屋，同時簽訂了無理由退房協議。該協議約定，自簽訂《商品房買賣合同》和《無理由退房協議》之日起至辦理入住手續前，買受人有權隨時無理由退房。2019 11自潘先生簽約後，該房產公司壹直無法正式網簽，故於2020年6月11.9日申請無理由退房。但房地產公司以各種理由拖延退款。2021年6月，潘先生向天長市消保委投訴。市消保委接到投訴後立即安排專項調查，消費者投訴情況屬實。經消保委工作人員溝通調解，最終達成協議:被訴房地產公司安排專人辦理退款，消費者於7月下旬收到退房款64萬余元。
又如，張女士向廈門市消費者權益保護委員會投訴稱，她於2065438+2009年7月2日通過廈門某房地產開發公司購買了壹套面積為84.08平方米的房產。2021年6月8日交房時，房產公司提交的驗收材料顯示實測面積為83.28平方米(面積差0.8平方米，差價31439.2元)，房產公司按照合同約定表示面積差小於1%。合同第五章第十三條第壹款約定:套內建築面積誤差比絕對值小於3%(含3%)的，據實結算房價款。補充協議約定，建築面積誤差比絕對值大於1%小於3%時，按合同單價結算房價款。消費者認為主合同明確，無需簽訂補充協議。補充協議的相關內容完全背離了主合同。買賣雙方有爭議。經調查，廈門市消保委組織雙方進行了現場調解，張女士提出了1-2年免收物業費的方案，但雙方未能達成壹致。後來經過電話聯系，房地產公司同意給壹臺破壁機作為補償。
再如，2021年9月9日，消費者吳先生向江蘇省鎮江市消費者協會投訴，吳先生在簽訂正式購房合同時，發現合同中存在不平等條款，其違約責任與開發商不平等。如果吳先生違約，他要向開發商支付萬分之三的逾期付款違約金，而開發商只需向消費者支付千分之壹的逾期交房違約金。吳先生反對這壹條款。開發商說合同是住房和城鄉建設局提供的示範合同。有問題可以咨詢住房和城鄉建設局。消費者咨詢住房和城鄉建設局，答復合同範本由住房和城鄉建設局提供。但具體內容是開發商和消費者協商的，合同中明顯存在不平等條款，肯定不能接受。但開發商執意更改合同條款，要求吳先生繼續履行合同。經鎮江市消協工作人員調解，開發商負責人同意退還吳先生定金，並表示將鎮江四份房產買賣合同中的法律責任全部改為對等責任。吳先生對結果表示滿意。
消費者協會的意見
依法履行合同，合格交付是經營者的義務。根據《民法典》的規定，經營者應當按照約定全面履行義務。如果履約不符合約定，他們應當按照合同約定承擔違約責任。《商品房銷售管理辦法》第三十條規定:“房地產開發企業應當按照合同約定，將符合交付條件的商品房按期交付給買受人。未按期交付的，房地產開發企業應當承擔違約責任。”相對於消費者，開發商屬於強勢壹方。壹些開發商利用定金等手段先固定消費者，再通過補充協議等方式“繞過”示範合同，迫使消費者接受其單方面擬定的不公平格式條款，以此排除、限制消費者權利，加重消費者責任，減輕或免除經營者責任。消費者要麽接受不公平條款，要麽損失存款，進退兩難，應該受到嚴懲。
(5)房屋中介，混的時候要小心。
房屋中介方面，消費者投訴的主要問題有:壹是部分房屋中介弄虛作假，如發布虛假房源信息、房價不透明、隱瞞房屋真實情況等。二是存在壹些亂收費現象，如在未告知或未征得消費者同意的情況下收取中介費、銀行貸款費等；三是部分房屋中介違規，如泄露買賣雙方個人信息，承諾辦理銀行貸款，代替銀行為購房者監管資金，將購房款據為己有或挪作他用；四是部分中介公司和工作人員混淆了網簽備案、中介網簽、抵押等概念。，誤導購房者，使其在支付首付和中介費後無法實現網簽過戶；五是有的利用格式條款侵害消費者合法權益或者不按照合同內容履行。
例如，2021年5月，浙江省臺州市的蔣先生通過黃巖凱鴻房地產經紀公司購買了壹套二手房。後來蔣先生辦理過戶手續時，因為房產未滿兩年，需要全額繳納5.6%的增值稅和附加稅。姜先生認為中介明明介紹的是兩年多的房源產權，現在卻是兩年不到，與現實不符，於是向臺州市黃巖區消費者權益保護委員會投訴。接到投訴後，工作人員聯系雙方進行調解。因雙方要求降費的差距過大，調解未果。姜先生說會通過法律途徑解決。
又如，2021年7月，消費者王女士通過河南省濟源市某房產中介購買了壹套房屋。簽約當天，甲方聲稱房產證丟失，並多次保證房產面積為116平方米。消費者向房產中介預付了5萬元。後來消費者去銀行辦理貸款手續時，得知該房產實際登記面積為113.22平方米，比合同上少了2.78平方米。消費者立即向房產中介反映了面積差異的問題。中介得知後，提出與甲方協商將原成交價降低3萬元，但甲方不同意。消費者要求退5萬，房產中介負責人說只能退3萬。9月3日，消費者向濟源市消費者權益保護委員會投訴。經調解，三方最終將原合同成交價降低2萬元，達成和解協議。
消費者協會的意見
《房地產經紀管理辦法》第二十二條規定:“房地產經紀機構與委托人簽訂房屋買賣或者租賃經紀服務合同時，應當查驗委托買賣或者租賃的房屋、房屋所有權證書、委托人身份證明及其他有關材料，並應當編制房屋狀況說明書。經委托人書面同意後，可以向社會發布相應的房源信息。”簽訂房地產經紀服務合同前，房地產經紀機構和經紀人應當向委托人如實說明房地產經紀服務合同和房屋買賣合同的相關內容，如實告知各方的權利和義務。房地產經紀機構和經紀人未盡到應盡義務，給消費者造成損失的，應當承擔賠償責任。