唐僧經營女兒國化妝品有限公司，主要針對白領女性推出高檔護膚品。因為名氣大，邀請嫦娥和玉兔做形象代言人，在業內引起轟動。
猴王經營齊天生物科技有限公司，聘請太上老君為名譽顧問。主打產品“老君牌延壽丹”主打送禮訴求，位居重點保護產品之首，“送老君丹當禮物”成為人們的口頭禪。
八戒經營田鵬肉制品有限公司，專營田鵬牌火腿等肉制品。八戒親自客串了廣告片。廣告裏，有人問八戒:“妳還想念嫦娥嗎？八戒道:“嫦娥是誰？”壹邊吃火腿腸。。這則廣告令人難忘，因為其幽默的風格，使田鵬牌火腿腸的銷量飆升。
沙僧經營流沙河飲料有限公司，主要生產來自流沙河天然優質水源的“流沙河礦泉水”。壹上市就以壹句“流沙河礦泉水有點酸”區別於眾多競爭品牌，壹年之內沖進第壹軍團。
但是這幾天大家都有點煩。
“幾年前，我因為生產許可證被當地工商局查封了。我拒絕支付罰款，現在我不得不沒收我的商標。我的商標無形資產可以值幾十億。沒想到小事會惹出這麽大的麻煩。”唐僧嘆了口氣。
“我也是。”大唐周末》發表文章《老君丹真相調查》，稱我做虛假廣告，經銷商和消費者紛紛要求退貨。壹些地方的工商局已經封存了所有的貨物。看來我們又要穿越火焰山了。”孫悟空做大聖的時候，膽子全沒了。
“我更糟糕。大唐電視臺披露了個別火腿廠家使用農藥敵敵畏防蠅的驚人內幕。現在說說火腿的變色。我們損失慘重。”八戒捶腳捶胸。
“我比竇娥冤。居然有人跟消協說我們的礦泉水裏有死老鼠！我們都是流水線。這怎麽可能呢？其實還有壹些媒體壹起鬼火。肯定是競爭對手在搗鬼。”沙僧義憤填膺。
那麽唐僧師徒將如何面對突如其來的危機呢？
唐僧不知所措，就叫菩薩幫忙。
悟空脾氣暴躁，亂作壹團。
八戒的圓滑和謊言已經失去了消費者的信任。
沙僧雖然沈穩謹慎，但在媒體面前卻支支吾吾，不知所雲，外界也有傳言。
因為沒有正確的處理危機的原則，情況越來越糟，曾經叱咤風雲的商業英雄也陷入了危機之中。
那麽在處理危機時應該遵循哪些原則呢？
本書根據作者多年的危機管理研究，創造性地提煉出“5S”原則，即速度優先原則(速度)、系統運行原則(責任)、真誠溝通原則(誠意)和權威確認原則(標準)。
第壹節:速度第壹原則(速度)
公牛被老鼠咬了，非常痛苦。他壹心想抓住老鼠，但老鼠已經安全地逃回了老鼠洞。
公牛用它的角撞擊墻壁，筋疲力盡，在洞的邊緣睡著了。老鼠從洞裏溜出來，看了壹眼，輕輕爬到公牛身邊，又咬了他壹口，又迅速逃回洞裏。
當公牛醒來時，他傷痕累累，卻無能為力。老鼠對洞外說:“不是所有的偉人都能贏。”有時候，渺小卑微的東西更有趣。"
公牛雖然強壯，但由於行動緩慢，它飽受老鼠之苦。危機應對也是如此。如果妳沒有很快的反應速度，再強也會招致滅頂之災。
好事不出門，壞事傳千裏。危機前12-24小時，消息會像病毒壹樣以裂變的方式高速傳播。這個時候，可靠的消息往往很少，充滿了謠言和猜測。公司的壹舉壹動都會成為外界判斷公司如何處理這場危機的主要依據。媒體、公眾和政府密切關註該公司發布的第壹份聲明。對於公司處理危機的做法和立場，輿論是否認同，往往會立刻見諸媒體報道。
因此，公司必須當機立斷，快速反應，果斷行動，與媒體和公眾溝通，迅速控制局面，否則會擴大突發危機的範圍，甚至失去對全局的控制。危機發生後，能否先控制住局面，使之不擴大、不升級、不擴散，是處理危機的關鍵。
1993年7月，美國百事公司突然陷入災難。美國的每個角落都傳說，百事可樂的罐頭裏都出現了註射器和針頭。壹些人甚至生動地描述了針頭如何刺穿消費者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美國，人們立刻把它與艾滋病的傳播聯系起來。壹時間，不少超市將百事可樂撤下貨架。
百事公司及時、迅速、果斷地推出了壹系列措施。壹方面通過新聞界向投訴的消費者道歉，感謝她對百事可樂的信任，並給了她壹筆可觀的獎金作為安慰，並邀請她參觀生產線，讓她相信百事可樂質量可靠。另壹方面，百事可樂公司不惜代價買下美國所有電視和廣播公司的黃金時段和非黃金時段，反復進行謠言宣傳，並播放百事可樂罐裝生產線和生產過程的視頻，讓人們看到在註入飲料之前，空罐正面朝下註入百事可樂飲料，經過高溫蒸汽和熱水殺菌後，整個過程在幾秒鐘內完成， 這樣消費者就可以看到，任何員工都不可能在幾秒鐘內將註射器和針頭放入罐中。
隨後，百事公司與美國美國食品藥品監督管理局密切合作，由後者出面揭露這起欺詐案，政府部門主管官員和公司領導出現在電視屏幕上，事實得到澄清。
因為百事及時告訴公眾真相，其聲譽迅速恢復，公眾更加信任其產品。百事可樂沒有在危機中被摧毀，相反，它在危機中得到提升。
第二節:系統運行原理(系統)
壹只鹿被獵狗追趕，絕望地跑進壹個農場院子，害怕地躲在牛群中。壹頭牛好心地警告他:“在這裏妳當然可以避開獵狗。但是妳在這裏可能不安全。因為如果有人路過這裏，妳只是走進了壹個陷阱。”這時主人進來了，抱怨牛飼料分配不好，走到草架前大聲說:“怎麽，草料就這麽少？”牛棚上的草還不夠壹半。“當他在谷倉周圍走動檢查草料時，發現草料上露出了鹿角，於是他殺了那只鹿。
這個故事告訴我們，在逃避危險時，不要忽視另壹個危險。在危機管理中，壹定要系統操作，絕不能顧此失彼。只有這樣，才能透過表面現象看到本質，創造性地解決問題，化害為利。？
危機的系統化運作主要是做好以下幾點:
1.以冷應對熱，以靜制動:危機會讓人感到焦慮或害怕。因此，企業高層應該由冷到熱，靜制動，心平氣和，這樣才能減輕員工的心理壓力。
2.統壹觀點，穩住陣腳:在企業內部迅速統壹觀點，對危機有清醒的認識，從而穩住陣腳，團結壹心。
3.成立團隊負責項目:壹般情況下，危機公關團隊的組成由企業公關部成員和涉及危機的高層領導直接組成。這樣壹方面是高效率的保證，另壹方面也是對外口徑壹致的保證，讓公眾信任企業處理危機的誠意。
4.決策果斷，執行迅速:由於危機變化迅速，在時效性要求和危機決策信息缺乏的條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重後果。因此，我們必須最大限度地集中決策和使用資源，快速決策，部署系統並付諸實施。
5.結合連橫與外力。當危機來臨時，要全力配合政府部門、行業協會、同行企業、新聞媒體，共同應對危機，同時提升公信力和影響力。
6.循序漸進，標本兼治:要真正徹底地消除危機，需要在控制住局面後，及時準確地找到危機的癥結所在，對癥下藥，尋求治本之策。如果只停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發新的危機。？
1984 65438+2月3日，印度博帕爾的壹個地下儲罐發生毒氣泄漏，覆蓋了周圍25平方英裏的土地。淩晨1200人死亡，20000人中毒。這種有毒氣體是印度農民和果農使用的農藥的基本原料，由美國聯合碳化物公司印度分公司生產。新聞媒體的記者、環保組織的代表、政治家和毒氣專家都迅速介入這場災難。關於博帕爾事故的報道在幾小時內就出現在了報紙的頭版。
美國聯合碳化物公司總部接到消息後，立即向世界各地的分支機構發出指令，要求停止這種氣體的生產和運輸，並於當天在總部所在地康涅狄格州召開新聞發布會，派出由1名醫生和4名技術人員組成的小組前往印度調查事故原因。第二天，沃倫公司的董事長？安德森冒著被逮捕的危險飛往印度進行第壹手調查。
由於反應及時，聯合碳化物公司逐漸贏得了主動權。然而，由於缺乏系統的危機管理操作，聯合碳化物公司的管理人員對記者的提問和猜測無法達成壹致。於是，很多記者開始在新聞稿中揣測事故原因、工廠的安全保障、人口密集地區能否生產出致命化學品、可能出現的大規模索賠以及公司應該承擔的責任。這些猜測作為頭條被廣泛傳播，讓聯合碳化物公司付出了沈重的代價。？
第三節:責任原則(肩扛事)。
北風壹直對人們贊美太陽是萬物之靈憤憤不平，認為自己是世界上最有害的。於是北風向太陽挑戰:誰能讓行人脫下外套，誰就是強者。比賽開始後，北風使盡渾身解數，刺骨的寒風讓行人緊緊裹住衣服。風越刮越大，行人的衣服裹得越緊。最後，北風不得不承認失敗。而太陽卻把溫和的陽光灑在行人身上，行人慢慢暖和起來，脫下外套。
行人的外衣，是大眾對企業的防禦心理。北風和太陽是企業使用的不同手段。記住:溫暖的太陽比寒冷的北風更能讓大眾脫下防禦的外衣。
危機過後，公眾會關心兩個問題:壹方面是利益問題，這是公眾關註的焦點，所以無論誰對誰錯，企業都應該承擔責任。即使受害者在事故中有壹定責任，企業也不應先追究其責任，否則會各執壹詞，加深矛盾，激起公眾的反感，不利於問題的解決。另壹方面是感情問題。公眾很在意企業是否在意自己的感受。因此，企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒體向公眾道歉，以解決深層次的心理和情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
其實公眾和媒體心裏往往有壹個梗，對企業有心理預期，就是企業應該怎麽處理，我才覺得滿意。所以企業壹定不能選擇對抗，態度很重要。
泰諾是強生公司生產的用於治療頭痛的止痛膠囊。作為強生公司的主要產品之壹，其年銷售額達4.5億美元。
20世紀80年代，強生公司面臨壹場生死攸關的“中毒事件”危機:1982年9月29日至30日，芝加哥有人因服用泰諾止痛膠囊導致氰化物中毒死亡。壹開始死了三個人，後來增加到七個人。後來，據說全美國有25人因氰化物中毒而死亡或生病。後來，這個數字增加到2000人(實際死亡人數為7人)。當時輿論嘩然。
泰諾膠囊的消費者非常害怕，94%的使用者表示再也不會服用這種藥物。醫院和藥店拒絕出售泰諾。
面對這壹危急形勢，以公司董事長為首的七人危機管理委員會果斷切出“四板斧”，環環相扣，壹針見血。
第壹板斧:全國範圍內立即收回所有泰諾止痛膠囊，價值近65438億美元。並投入50萬美元通過各種渠道通知醫院、診所、藥店、醫生停止銷售。
第二板斧:真誠開放地與新聞媒體溝通，迅速傳播各種真實的消息，無論是對企業的好消息還是壞消息。
第三板斧:積極配合美國醫療管理局的調查，五天內對全國範圍內回收的膠囊進行抽檢，並向社會公布檢驗結果。
第四板斧:為泰諾止痛藥設計新的防汙染包裝，以美國政府頒布新的藥品包裝法規為契機，重返市場。1982 165438+10月11，強生召開大型新聞發布會。會議由公司董事長伯克親自主持。在這次會議上，他首先感謝新聞界公平對待泰諾事件，然後介紹了公司率先執行藥品安全包裝新規，推出了泰諾止痛膠囊新的防汙染包裝，並播放了新包裝藥品生產過程的現場視頻。美國的電視網、地方電視臺、廣播電臺和報紙都廣泛報道了泰諾膠囊重返市場的消息。
事實上，在中毒事件中回收的800萬粒膠囊中，只有75粒被發現受到氰化物汙染，它們被人為銷毀了。盡管該公司為回收付出了1億美元的代價，但其堅決回收的決定表明，強生公司正在堅持其信條:“公眾和客戶的利益第壹”。這壹決定受到了輿論的廣泛好評。華爾街日報評論說:“強生公司為了不讓任何人再次陷入危險，寧願自己承擔巨額損失。”
正是因為強生公司在泰諾事件後采取了壹系列有序的危機公關，才贏得了公眾和輿論的支持和理解。在壹年的時間裏，泰諾止痛藥重振山河，占據了市場的領先地位，重新贏得了公眾的信任，樹立了強生公司對社會和公眾負責的企業形象。
由於其出色的危機管理，強生公司獲得了美國公共關系協會頒發的最高獎項——銀砧獎。
第四部分:真誠溝通的原則。
壹天，鳥的王國舉行了壹場盛大的舞會。
壹只母雞覺得自己很醜，就偷了壹些孔雀羽毛，小心翼翼地粘在自己身上。果然，當晚她就大出風頭了。但是就在她高興地跳舞的時候，粘在她身上的羽毛壹片壹片地掉了下來。當母雞看到自己的真面目時，她在鳥兒嘲笑和輕蔑的目光中逃走了。
不要試圖隱藏自己，不要試圖披上華麗的外衣，更不要粉飾太平！
當企業處於危機漩渦時，是公眾和媒體關註的焦點。妳的壹舉壹動都會被質疑，不要心存僥幸，想蒙混過關。而是要主動聯系新聞媒體，盡快與公眾溝通，說明真相，促進相互理解，消除疑慮和不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之壹。這裏的誠是指“三誠”，即真心、誠意、誠實。如果做到了這“三個真誠”，
那麽所有的問題都可以解決了。
1，誠意。事件發生後，公司高層應在第壹時間向公眾說明情況並道歉，以此體現承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。
2.真誠。壹切以消費者利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進步，重新贏得消費者的信任和尊重。
3.誠實。誠實是危機管理最關鍵、最有效的解決方案。我們會原諒壹個人的錯誤，但不會原諒壹個人的謊言。
1973年8月，英國《新國際主義者》發表報告稱，“據統計，只有2%的母親因為生理原因不能哺乳，不到6%的母親因為不在家不能哺乳。這些食品公司為了商業利益，單方面推動母乳替代其產品。因為發展中國家相信這些宣傳，每年有6.5438+00億嬰兒因非母乳餵養而營養不良、患病或死亡。”這導致了全世界範圍內對雀巢產品的抵制，旨在“維護母乳餵養”，反對以雀巢為代表的世界食品工業企業不負責任地向發展中國家傾銷嬰兒食品和嬰兒牛奶。
雀巢公司的決策者采取了對抗的方式，將提交人告上了法庭。結果被告敗訴，因為沒有足夠的證據支持他認為雀巢是嬰兒殺手的觀點。但出乎雀巢意料的是，雖然打贏了官司，卻失去了媒體和公眾的信任，從而引發了全面抵制運動。美國記者米爾頓？莫斯科維茨甚至將“抵制雀巢產品”運動稱為“人們針對大型跨國公司發起的最激烈、最情緒化的戰鬥”。
直到1980結束，雀巢才意識到對抗性的法律手段並不能解決所有問題，於是聘請了世界著名的公關專家帕甘作為公關顧問。帕甘把工作重點放在反抗最嚴重的美國，傾聽社會批評，開展遊說活動。他還成立了壹個權威的聽證委員會，審查雀巢的分銷行為，調整產品推廣計劃，在廣告中增加母乳餵養的好處等營養知識，並在DC華盛頓州成立了雀巢營養協調中心，要求當地經銷商註意平衡營銷推廣和營養知識普及。這壹系列措施逐漸恢復了雀巢的聲譽。
這場長達十年的抵制運動讓雀巢付出了沈重的代價，僅嬰兒乳制品的直接損失就達4000萬美元。
第五節:權威確認標準。
當獅子聽說人類稱他為森林之王時，他非常驕傲，所以他決定在森林裏測試壹下自己的威望。
獅子遇到壹只猴子，大聲問:我是森林之王嗎？猴子嚇得魂不附體，連連稱是。
然後獅子遇到壹只狐貍，大聲問:我是森林之王嗎？狐貍已經跑得上氣不接下氣，不停地說:“如果妳不是森林之王，還會是誰？”
獅子變得更加驕傲，覺得全世界都是王。這時，迎面走來壹頭大象。獅子生氣地問:“誰是森林之王？”
大象沒有回答。相反，他伸出他的長鼻子，卷起獅子，重重地摔了出去。
誇自己是沒用的。沒有權威的認可，只會留下笑柄。
危機過後，企業不要整天拿著擴音器哭訴委屈，而要請壹個重量級的第三方到前臺發聲來拯救國家，讓消費者解除警惕，重拾信任。
1983年，英國Levi Brothers公司推出寶盈全新超濃縮加酶全自動洗衣粉，迅速獲得成功，市場占有率壹度上升到50%。但很快報紙和電視報道了這種新洗衣粉會引起皮膚病，結果市場份額直線下降。
危機發生後，利維兄弟沒有自己解決，而是采取了兩項措施:
1，消費者說實話。於是公司發起了壹場公關活動，由不同的家庭主婦在電視、報紙和傳單上的廣告中擔任主角，並對產品大加贊賞，稱有500萬家庭主婦認為新寶盈牌自動洗衣粉是當今最好的洗衣粉。
2.權威專家實話實說，公司安排皮膚科醫生獨立實驗。結果顯示0.01%的皮膚病患者可能與使用新寶盈牌自動洗衣粉有關，比其他同類產品小很多。？
通過消費者的肯定和權威專家的鑒定，寶盈洗衣粉迅速收復失地。
2002年5月8日，美國環境安全研究所指控多家巧克力制造商未按照法律要求向消費者披露鉛和其他對人體健康有害的金屬物質的含量。雀巢的美國分公司就在其中。美國環境安全研究所在向洛杉磯高等法院提交的訴狀中稱，現有的研究結果顯示，在加州銷售的巧克力產品中含有鉛和鎘，這種金屬的含量足以對人體健康，尤其是兒童健康構成“嚴重威脅”。
2002年5月11日，雀巢(中國)有限公司在相關媒體發表聲明，稱雀巢中國對其生產和進口的產品的質量和安全感到非常自豪，並采取壹切預防措施，確保食品和營養品嚴格遵守中國的法律法規和標準以及雀巢在全球範圍內的嚴格質量標準。雀巢巧克力產品完全安全，適合食用。同時，雀巢邀請了消費者信賴的第三方——食品安全相關專家解釋，巧克力中天然存在的礦物質不會帶來健康風險。此外，在聲明中，雀巢(中國)有限公司特別公布了消費者關註的美國加州訴訟結果。“關於美國最近的壹起訴訟，加州司法部長已經審查了針對巧克力制造商的指控，並確定該訴訟缺乏依據，並采取了不同尋常的步驟，即稱指控毫無根據。”