本辦法所稱投訴受理機構是指工業和信息化部電信用戶投訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶投訴受理機構。
本辦法所稱投訴人，是指在使用和接受電信服務過程中，與電信業務經營者發生爭議，向投訴受理機構提出投訴的電信用戶。
本辦法所稱被投訴人，是指因與用戶發生爭議而被投訴的電信業務經營者。第四條工業和信息化部對全國電信用戶投訴處理工作進行監督和指導。受工業和信息化部委托，工業和信息化部電信用戶投訴受理中心依照本辦法開展全國電信用戶投訴受理工作。
省、自治區、直轄市通信管理局可以根據當地實際情況設立電信用戶投訴處理機構。電信用戶投訴受理機構受省、自治區、直轄市通信管理局的委托並受其監督和指導，依照本辦法開展本行政區域內的電信用戶投訴受理工作。第五條投訴處理應當以事實為依據，以法律為準繩，堅持公平、合理、合法的原則。第六條投訴受理機構對電信用戶投訴實行調解制度，並可以出具調解書。第七條投訴受理機構應當每季度向同級電信管理機構上報受理用戶投訴的統計報表。第二章受理第八條電信業務經營者應當認真受理用戶投訴，並自受理之日起15日內回復用戶。用戶對電信業務經營者的處理結果不滿或者電信業務經營者收到投訴後未在15日內回復的，可以向投訴受理機構提出投訴。第九條投訴人應當向被投訴人所在地的省、自治區、直轄市投訴受理機構提出投訴。被投訴人所在省、自治區、直轄市沒有投訴受理機構的，投訴人可以向工業和信息化部電信用戶投訴受理中心提出投訴。第十條用戶投訴應當符合下列條件:
投訴人是與投訴有直接利害關系的壹方；
(二)有明確的被申請人；
(三)有具體的申訴請求和事實依據；
(四)已向被投訴人投訴且對處理結果不滿意或在15天內未予答復的。第十壹條有下列情形之壹的投訴，投訴受理機構不予受理:
(壹)投訴為收費糾紛，且投訴發生在投訴提出後五個月以上，其他投訴發生在投訴提出後兩年以上；
(二)投訴人與被投訴人達成和解協議並已執行；
(三)投訴受理機構已經受理或者處理的；
(四)人民法院、仲裁機構、消費者組織或者其他行政機關已經受理或者處理的；
(五)不符合本辦法第十條規定的申訴條件；
(六)國家法律、行政法規和部門規章另有規定的。第十二條投訴應當以書面形式進行。投訴材料應包括以下內容:
(壹)投訴人的姓名、地址、電話和郵政編碼；
(二)被申請人的名稱和地址；
(三)申訴要求、理由和事實依據；
(4)上訴日期。第十三條投訴受理機構受理用戶投訴時，應當詢問用戶是否向電信業務經營者提出投訴，電信業務經營者是否處理或者答復。
對於尚未由電信業務經營者處理的用戶投訴，投訴受理機構應當告知用戶先向電信業務經營者投訴。
投訴受理機構應當解答用戶關於咨詢電信政策的投訴。第十四條投訴受理機構應當自收到投訴材料之日起5個工作日內，作出受理或者不予受理的決定，並通知投訴人。對於不予受理的投訴，應當告知不予受理的理由。第三章處理第十五條對決定受理的用戶投訴，投訴受理機構應當在受理用戶投訴後的2個工作日內，將用戶投訴的內容和轉送通知送達被投訴人。
移送通知書應當載明投訴受理機構的名稱和聯系方式、投訴人的姓名和聯系方式、投訴人投訴請求摘要、投訴受理機構對投訴處理的要求。第十六條投訴受理機構要求回復處理意見的，被投訴人應當在收到轉辦通知後，在10日內將投訴的事實、處理結果或者處理意見以及投訴人對處理結果的意見(滿意)反饋給投訴受理機構。