到目前為止，在很多行業中，基本沒有像北京市高級人民法院(以下簡稱北京高法)這樣完全外包it運維的單位。
北京高發這種IT運維外包方式會成為下壹階段信息化建設的大趨勢嗎？各大IT運營商是否支持？他們之間的利益分成怎麽解決？信息部如何看待這種IT運維模式？帶著這些問題，本報記者走訪了幾家單位的信息主管和運營人員，發現IT運維外包已經初具規模。
為什麽外包？
為什麽IT運維服務要完全外包？北京高發技術部副總監王蘭生表示:“北京高發從2005年開始討論運維服務。當時北京高發的業務系統建設進入成熟階段，系統遍布業務部門，日常工作離不開信息系統的支撐。IT部門根本不可能有壹個12人的團隊負責復雜的系統。”
在此背景下，北京高發采用完全外包、“放手”運維的模式。他們將運維外包給壹家總外包商——紫光華宇運營，後者再與5家子運營商簽訂分包協議。“將IT運維服務完全交給第三方後，首先解決了IT人員在北京高發占用編制的問題，同時也提供了充足的IT力量達到運維效果；其次明確了IT總資產、運維重點、運維滿意度。最後，促進了IT系統和業務的深度融合，IT外包商提取各種需求後再告訴我們的業務人員，促進了業務發展。”王嵎生說。
2002年，大連市政府正式推出了自己的城市門戶——“中國大連”。通過這個單壹的門戶網站，公眾可以聯系市政府辦公室:社會保障、稅務、工商、公安、交通和車輛管理等。從2003年開始，大連市政府網站開始嘗試外包運維服務。大連市政府網站管理中心副主任耿昭說:“網站負責信息化建設的只有12人，不可能維持600多個終端。有必要將壹些工作外包給擅長It的IT公司。”
北京市公共衛生信息中心副主任王暉告訴記者，目前北京市衛生局在信息系統的運維方面也采取了部分外包的方式。包括服務器、網絡設備運維外包、數據庫運維外包、UPS運維外包、空調運維外包、PC和網絡基礎運維外包。
那麽，這種IT運維服務的外包模式能否成為壹種趨勢呢？
北京市信息辦(以下簡稱信息辦)發展規劃處處長、主任助理童騰飛認為，這種外包方式必然是大勢所趨。他說:“外包在IT行業並不新鮮。無論是BPO(業務流程外包)、KPO(知識流程外包)還是ITO(信息技術外包)等。，是外包的壹種方式，但北京高發的這種外包更徹底，往前走了壹步。”
李繼剛，神州數碼信息系統公司咨詢與服務總監，長期從事IT咨詢、建設和運維服務。他說，外包已經成為非IT行業的壹種趨勢，領先於IT行業。IT運維外包也將朝著類似的方向發展。從IT技術的發展來看，IT系統越來越復雜，操作人員越來越多，這遠遠不是僅僅壹個IT部門和幾個人就能完成的事情。從管理的角度來說，系統的復雜性，與運營商的溝通協調，與業務人員的溝通也是存在的。IT運營外包已經上升到復雜的管理，而不是技術那麽簡單。外包還有助於管理者擺脫技術，在更高的層面上指導IT運營。
李繼剛認為，正是這些因素導致IT運維服務外包成為壹種趨勢，這不僅有利於社會的專業分工，也可以讓甲乙雙方做自己擅長的事情。
耿昭也告訴記者，運維外包是趨勢，但目前需要更多的標準化工作。他認為現在可以參考壹些電商標準。在這種理念下，政府要做好自己職責範圍內的事情，運維外包可以由總承包商和分包商來做，在規範內提高服務質量。
王蘭生表示:“外包是運維服務的必然發展趨勢，是IT運營發展的必然階段。在IT發展的這個階段，運維工作的強度和難度遠遠大於建設階段。IT總監的任務是如何管理好IT系統，所以他必須重視運維工作，從而促進信息化和業務的深度融合。”
什麽可以外包？
按照IT的構建，基本上可以分為基礎設施、應用系統和業務流程。行業內的各種業務應用都需要處理上述層面。外包運維服務是否有明確的邊界？什麽可以外包，什麽不可以外包？
在王暉看來，運維服務外包是非核心的、復雜繁瑣的技術和相對獨立的業務功能的外包。
童騰飛認為，行業單位首先要分清哪些內容需要外包，哪些內容不能外包。因此，甲乙雙方在簽訂協議時，壹定要明確簽訂外包協議，外包的內容、服務項目、要達到的程度都要明確，否則會影響服務質量。
王暉認為，界定外包範圍的主要目的是明確界定什麽可以外包，什麽不可以外包。特別是對於信息安全的外包，要嚴格按照主管部門的要求界定外包範圍。“要確保責任管控清晰，信息部門必須準確界定外包服務的需求邊界和考核指標，明晰各種衍生設備、軟硬件和信息資源的產權，減少爭議條款。外部保險範圍不明確，內部管理部門難以有效管理外包公司。運維質量和資金投入都存在很大風險。外包公司與政府部門之間難以順暢溝通，對外包服務的監督管理也會失控，更談不上外包管理的規範。”
對於IT工作中哪些內容可以外包，耿昭也有自己的看法。耿釗曾經考察過壹些地區外包IT運維服務的“交鑰匙”項目，他認為這種方式不適合大連市政府網站。“所謂‘交鑰匙’是指運營商接管運營和維護服務的所有事項。至少在現階段，‘中國大連’的運維工作不適合完全外包。壹是考慮安全問題，二是考慮業務本身的連續性。”
目前，大連市政府門戶網站采用部分外包的模式，將服務項目分為11。其中，應用系統的計算環境、服務器升級、備份和維護外包，由大連市政府辦公廳與各運營商(分包商)簽訂協議。這些外包協議甚至包括壹些“三天除塵，半個月徹底除塵”的“精細”服務條款。為了保證服務質量，大連市政府網站管理中心扮演著類似於總監督者的角色。
“IT運維外包是壹個新生事物，剛剛開始發展。其具體內容包括哪些部分，要達到什麽效果，標準是否要統壹規範。這些都在探索中。”童騰飛認為，信息主管部門有必要從政策法規上對這壹新生事物進行引導。
在此背景下，北京市信息辦、信息協會在部分部委的支持下，於去年底聯合發布了《北京市電子政務IT運維服務支撐系統規範》。該規範明確提出了運維服務支撐系統的應用需求、技術要求和測試方法。
“這其實就是運維工具的標準化，服務標準受此標準影響。”童騰飛表示，規範對運維服務的範圍、管理流程和支撐體系進行了界定，希望從市場化的角度為運營商和電子政務部門提供參考。
在運維服務外包尚不明朗的情況下，由信息化主管部門牽頭提出規範，是否有利於接下來的發展？
“運維服務外包考驗的是甲乙雙方的成熟度，如果甲方不知道哪些系統已經建成，需要哪些服務，那麽作為政府部門，我們不建議其從事運維外包。”童騰飛認為，運維外包不是說說就能搞定的。
“只有甲方成熟，熟悉IT系統，把握好風險判斷和度，政務可控，才能做好運維外包和核心業務。”童騰飛希望更成熟的IT可以采用運維外包服務。他認為，在IT的這個階段，99%的運維服務都可以外包。“根據國家信息公開法的相關規定，政府部門的非保密信息越來越多，也越來越透明。運維外包作為壹種整體服務，如果受到相關制度標準的約束，勢必會促進外包的規範化。即使是機密系統，也可以通過技術手段解決，比如甲乙雙方各持有壹半密鑰，保證系統安全。”
王暉介紹，在實際工作中，他們落實安全責任制，在運維服務合同中為外包公司簽訂保密協議。保證外包公司不會違反規定，泄露政府內部的壹些敏感數據。“此外，還要防止外包公司私自設置核心數據和政府信息資源的處置權和開發利用權。政府部門必須加強運維狀態監控，全面掌握網絡系統實際運行狀態，定期組織系統運行狀態和風險評估，建立外包運營商事故責任追究制度和重大問題查詢制度。”
李繼剛說:“現在還無法判斷這個市場什麽時候會變大，但毫無疑問這是壹個趨勢，主要看政府部門的意識和觀念。安全不能成為電子政務不采用運維外包的借口。畢竟在施工中，政府部門是強勢的，他們可以指導乙方如何遵守相應的法律法規，從技術上解決安全問題。”
北京高發寫字樓7樓有壹個呼叫大廳，離紫光華宇的兩個大辦公室不遠，裏面堆放著各種設備。這個運維部作為紫光華宇的調度機構，租用了北京高發的辦公室，常年在這裏服務。
紫光華宇運維部經理米坤表示:“我們從2003年開始為北京高發提供IT服務。如果2006年之前建成的系統出現問題，我們也會作為技術支持進行維修，甲方(北京高發)也會支付壹定的費用。在過去的兩年裏，我們與甲方共同努力，找出資產需求，並簽署了詳細的服務協議。作為外包的總服務商，我們帶領其他分包商為甲方提供運維服務。”
他透露，在這個寫字樓區，紫光華宇有14名常駐人員，在公司總部有近10人的支持團隊。如果加上其他分包商的人員，為甲方提供運維服務的人員超過60人..根據協議，分包商分別與甲方簽訂，還有第三方監理公司對乙方業務進行評估。
“從外表看，大家的工作都差不多。其實走了總承包之後，現在的服務性質和以前完全不壹樣了。以前可能是被動，現在是主動。如果系統出了問題，甲方會盡快找到我們的總服務商，影響我們的績效考核和明年是否續約。”米坤認為，外包讓技術支持變成了管理支持，這是服務提供者職能的轉變。
在分工明確的情況下，乙方負責北京高發的非保密IT系統，從設備維護、更換，到庭審的錄像、直播、速錄，甚至後期的資料整理、歸檔。北京高發每年給運營商壹定的費用，具體的IT業務和流程不再涉及。
米坤透露，在北京高法這種外包模式的帶動下，北京部分法院也在嘗試運作外包服務，很快就會呈現出“星星之火，可以燎原”的趨勢。
2004年底，神州數碼與北京市海澱區人民政府簽訂了為期五年的服務外包合同。神州數碼負責基礎設施建設和維護，但不負責具體應用和業務流程。李繼剛說:“現在看來，運維外包是壹種‘壹攬子’服務方案，不僅包括基礎設施和業務系統的運營，還包括流程，對運營商的要求更高。”
他認為，IT部門要做運營外包，需要從範圍上掌握尺度，了解核心業務和非核心業務。
北京市信息資源管理中心(以下簡稱中心)成立於2001，主要負責北京市信息資源的共享、交換和整合，對全市重要信息資源進行集中管理。中心也做了壹些運維外包。該中心計劃部主任高順偉說:“我們最近正在考慮外包的下壹步，是采用大包法還是分包法？”他說，從目前的外包模式來看，第壹種模式是忽略前期建設，運維由總承包商做，可以分解給分包商；第二種方式是前期建設開發由壹家公司做，運維交給另壹家通用服務商；第三是誰開發誰運營的方式。
高順偉認為，每種方法都有優缺點。北京市信息資源管理中心采用的是第壹種方式，把軟硬件的維護、系統升級等事情交給壹個總承包商。但由於總承包商實力有限，他們又引入了分包商。此外，中心還把資源建設、網站欄目等事情交給了分包商，可以認為中心正在走向過程包的方式。
“中心的技術實力比較強，日常維護交給運營商。但在關鍵節點，我們的工程師提出要求，並負責考核，從而保證服務質量。”高順偉說，每年有1000萬元的外包費用。由於系統的復雜性，需要引入總承包商，在合同中要明確寫好運維的要求。而總承包商又不能包攬壹切，所以他們指定分包商來承接壹定的分包業務。
“什麽能包，什麽不能包？流程性的東西壹定要外包，比如系統開發和維護，有利於提高效率。政府能做的事不能外包，這是政府職能範圍內的事。安保的範圍不能外包。”高順偉分析道。
高順偉說，其實還有壹種外包方式，就是找壹個類似監理公司的角色，然後公司再找外包商。他說，大包肯定是趨勢，政府部門在外包的時候壹定要考慮自己的控制能力，對外包商的要求很高，需要壹定的規模和技術。但是，政府部門應該控制外部承包商，而不應該被外包服務提供商牽著鼻子走。
如何做好外包？
北京高發每年運維外包費用由市財政撥款10多萬元。王蘭生說:“我必須弄清楚每壹分錢都花在了哪裏，起了什麽作用，否則我怎麽得到批準？”
運維外包前，北京高發要求乙方摸清所有IT資產的總和，資產分布圖，系統物理位置，所有應用系統。隨後制定了六大類，1700多種服務類別，有響應時間、服務標準、服務類型等細節。
王蘭生說，如果服務不規範、不細致，誰也說不清楚要花多少錢，也無法保證外包服務的質量。
童騰飛認同北京高發的這種做法。“甲方必須非常清楚自己的需求，才能梳理出清晰的運維服務範圍，實現產品化、標準化，提升服務質量。”他提醒，在外包中，需要註意“影子政府”的存在，即外包商占優後，可以從IT業務上架空甲方，也可能因運營商自身原因影響甲方業務。
北京高發也采取了讓外包運營商互相制衡的做法。最初有三個分包商，後來增加了兩個分包商，負責試用光盤刻錄服務和安全服務。第三方監理公司會對這些外包商的工作質量進行評估。
童騰飛認為，服務外包的產品化、標準化是外包服務的趨勢。提前明確好運氣維度外包的範圍，就能搞清楚成本是多少，需要哪些服務，基礎設施和系統的比例，讓甲方用好每壹分錢。他強調，IT運維可以外包，但政府職能不能外包，這需要政府部門在IT外包市場化後，真正發揮電子政務的作用。
米坤告訴記者:他也能再次理解甲方介紹的兩個額外的承包商。“其實我們也可以做這些分包商提供的服務，把服務分解到多少個外包商合適需要壹定的把握。”
他們根據服務目錄要求，在保證質量的前提下，分解服務任務並付諸實施，從人員、設備、流程、目標等方面提出考核要求，確保服務質量。“每天早上8點前，都有工作人員巡視壹些關鍵系統，排除故障隱患，保證甲方業務的正常運行。我們把服務流程固化後，服務也從被動監控變成了主動監控。”米坤認為，采用運維外包機制，可以給甲方壹個清晰的責任界面，讓甲方只關註最後的業績，這是提高運維外包效率的體現。
神州數碼的李繼剛表示，引入市場競爭機制，運營商之間相互制約，是保證服務質量的前提。信息化建設也是如此。建設初期有各種各樣的標準。隨著市場的成熟和競爭，市場逐漸成熟和規範，形成了業內公認的標準化。運維服務也是如此。初期可能會有各種各樣的標準，價格不透明。等它完全發展起來之後，壹定會走上正軌。
李繼剛認為，IT運維服務外包可以提升戰略層次，保證IT系統在時間和空間上的連續性，保證IT系統的發展。從運營商的角度來說，這也避免了每次更換服務外包商的資源浪費。
王暉告訴記者，“未來，市衛生局信息中心的運維中心將從自營運維模式向混合運維模式轉變，信息中心的運維重點將轉向外包服務商的管理、運維管理流程的梳理、運維服務支撐系統的開發。對於下壹步的運維管理，我們將結合市信息辦運維管理相關規範，進壹步深化運維體系、服務流程和支撐工具；探索運維績效管理的新機制和新方法，研究系統運維成本的相關性，為IT運維管理的科學化、規範化提供依據；進壹步加強信息資產的管理，信息資產和固定資產的含義是不同的。只有從硬件、軟件、材料上加強對信息資產的管理，才能更好地做好運維工作。”
評論
運維服務外包考驗管理能力
在本次采訪中，絕大多數受訪者表示支持IT運維外包。壹些IT主管僅僅因為安全問題就有不同的事故包。
要不要外包運維？如何做好運維外包，這些都是大家討論的熱點。
可以得出結論，電子政務運維外包是下壹階段建設的重點。可以從幾個維度來看:第壹，電子政務的發展方向是，是時候好好利用它了；第二，政府部門對電子政務的看法，電子政務應該怎麽做，是否屬於工具或功能的管轄範圍。
電子政務IT運維外包不是廠商生產的，而是政府部門自己生產的。以大連網站為例，他們可以在人員和運營的壓力下做運維外包。廠商說他們的利潤不到20%，遠低於項目建設的利潤，而且運維服務比項目建設復雜，有壹些柔性管理在裏面。
著名管理學家彼得？早在1989，德魯克就說過:“任何只提供後臺支持而不產生營業額的企業都應該外包，任何不提供高級發展機會的活動和業務也應該外包。”
政府部門的職能是什麽？為了提供更高效、更透明的服務，如果把過多的精力放在IT系統的管理上，必然是“抓小放大”。此時，運維服務外包將有助於政府專註於服務，擺脫瑣碎的IT業務。
期待越來越多的電子政務IT運維外包服務。(文/吳)