1.前廳經理的素質要求
(1)知識要求
(1)掌握酒店管理和銷售知識，熟悉旅遊經濟、旅遊地理、公共關系、經濟合同等知識。
(2)掌握標準化操作程序、客房知識、旅客心理和前廳促銷技巧。
(3)掌握酒店財務管理知識，懂得統計分析操作。
(4)熟悉涉外法律，了解國家重要的旅遊法律法規。
⑤有壹定的計算機管理知識。
⑥熟練運用壹門外語閱讀和翻譯專業文件，能夠流利準確地與外賓交談。
⑦了解宗教常識、國內外民族風俗禮儀要求、國際時事知識。
(2)容量要求
①能夠根據客源市場信息和歷史數據，果斷預測入住情況，確定房間價格，接受預訂協議。
(2)能合理安排前廳員工有序工作，並能處理與相關部門的橫向聯系。③善於在各種場合與各行各業的人打交道，能夠主動與外界建立業務聯系。
④能獨立起草前廳工作報告和發展規劃，撰寫酒店管理相關研究報告。
⑤冷靜、成熟、自制力強。
⑥善於傾聽他人的意見，能夠正確評價他人的能力，妥善處理客人的投訴。
(3)經驗要求:壹般要求前廳經理具有三年以上的前廳服務和管理經驗。
2.前廳經理的工作職責
(1)主管前廳業務運營，協調前廳各部門工作，負責制定前廳各項業務指標和計劃。
(2)每天查看相關報表，掌握客房預訂和銷售情況，負責安排前廳員工的班次和工作量。
(3)掌握每天到達和離開的旅客數量和種類；負責接待重要客人並安排住宿。
(4)嚴格按照前廳工作程序檢查前臺、收銀員和行李員的工作。
(5)配合培訓部門對前廳員工進行業務培訓，提高員工素質，並對員工進行具體指導。
(6)與財務部緊密合作，確保酒店客人的預定和結算正確無誤。
(7)協調銷售、公關、客房、餐飲、工程維修部提高服務質量。
(8)負責監督業務報表，進行業務統計分析。
(9)負責處理和反映逃賬、漏賬等特殊問題。
(10)收集客人對客房、前廳等部門的意見，處理客人投訴。
(11)聯系保安部，確保酒店客人安全，維護大堂正常秩序。
(12)組織並主持前廳部部務會議和員工會議。
為了保證前廳的順利運作，前廳還設有值班經理。這樣，經理就壹直掌管著前廳，任何重要問題都能及時解決或反饋。值班經理擁有前廳經理的責任和權力。前廳經理不在時，可代理主持前廳工作。
第二，在大型酒店，除了前廳經理，前廳經理還有主管，比如前廳業務總監，下屬領班。前廳主管接受前廳經理的領導，負責前廳營銷的日常工作。
1.前廳主管的素質要求
1)熟悉“服務”的多重結構、銷售組合的概念、商品廣告的藝術與效果、產品定價策略的知識。
(2)了解中外旅遊市場的需求水平，以及主要客人的工作情況。
(3)能夠在前廳經理的授權下協調與旅行社、酒店、涉外企事業單位的工作關系，努力為酒店開拓新的客源渠道。
(4)能熟練撰寫旅遊市場分析、酒店管理分析報告等商務文件，具有較強的口頭表達能力。
(5)協調前廳工作關系和人際關系的能力。
(6)監督、檢查和指導前廳員工各項業務工作的能力。
(7)能夠妥善處理客人投訴和前廳客人的麻煩，維護良好的客人關系和前廳秩序。
2.前廳主管的工作職責
(1)掌握前廳業務的基本情況，如抵離客人數、客房出租率、房態、客房預訂等。，並將問題及時報告給前廳經理。
(2)協調前廳與客房、餐飲、工程維修部的關系，做好服務工作。
(3)監督服務態度、服務方式、服務質量等。在前廳詢問、接待、行李和結賬時嚴格按照酒店規定。
(4)了解員工的思想、學習、工作和生活情況，協助前廳經理進行技術培訓和業務考核。
三、前臺服務員的素質和職責
前臺服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們也是酒店銷售員、公關人員、調解員、信息工作者和業務主管。酒店的成功運營，客人對酒店的印象乃至是否入住酒店，往往取決於前臺服務員的素質。
1.前臺服務員的素質要求前臺工作人員要有較高的素質，酒店要挑選素質最高的人員到前臺工作。前臺員工的基本素質包括以下幾個方面:
(1)儀表儀態俱佳的服務員必須著裝整潔、大方、笑容可掬、積極熱情、註重禮儀、禮貌待客。而且心思靈敏，記憶準確，表情自然，註意客人的表情，註意客人的動作，掌握客人的心理。很多酒店規定前臺服務員上崗前要洗頭、吹幹、剪指甲，保證沒有胡子，頭型大方；妝容清淡，素雅；不要使用彩色指甲油和濃烈的香水。
前臺服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動乃至酒店的經濟效益。也就是說，酒店前臺服務員首先在外表和舉止上給客人壹種管理有方，經營有方的印象，讓客人覺得住在這樣的酒店是被尊重和榮幸的，所以願意再來。
(2)語言前臺服務員不僅要有良好的儀容儀表，還要有優美的語言、愉悅的語氣、恰當的內容、靈活的語言技巧。這樣，前臺服務就充滿了活力。前臺服務員必須掌握壹兩門外語的基本會話、標準發音和準確表達。
(3)行為優秀的前臺服務員，要站得標準，舉止得體，舉止大方。盡量避免或克服在工作場所吸煙、嚼口香糖、大吃大喝、大聲喧嘩、勾肩搭背、頤指氣使等不良習慣。
(4)業務操作技能前臺服務員必須能夠熟練、準確地按照流程完成本職工作。工作的快速、敏捷和準確也標誌著酒店管理的水平。任何商業操作上的失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，還會破壞客人對酒店的整體印象。
(5)應變能力是前廳服務員應具備的壹種特殊服務技能和素質。因為客人來自全國各地或國外，不同的生活習慣，不同的學識修養，會有不同的表現；酒店經營中也會出現盜竊、火災、賬目失控等特殊情況。只有前臺服務員才有能力妥善應對這些特殊問題。在任何情況下，前臺服務員都應該冷靜，采取靈活的方法來處理每壹個特殊事件。
(6)誠信前臺服務員必須具有高度的誠信。這種品質在酒店管理中變得越來越重要。尤其是涉及到收銀工作和外幣兌換工作時，前臺服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優待必須符合酒店的規定，絕對不能為了工作的便利而徇私舞弊。
(7)知識淵博的前臺服務員在業務中經常會遇到客人提出的各種問題。這些問題有時涉及政治、經濟、旅遊、風俗、文化和旅館的情況。前臺服務員只有知識面廣，專業知識豐富，才能給客人提供準確真實的信息。
(8)合作精神每壹個前臺的員工都應該意識到，前臺是酒店的壹個“舞臺”，每個人都在扮演著特定的角色。想要演好這部戲，需要員工的集體配合。當接待人員忙於接待或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠代替她的工作，這樣才能讓客人滿意，而且絕對不能在她的工作中表達個人意見或不滿，否則會損害整個酒店的形象。
2.前臺服務員工作職責
(1)迎賓崗職責①指揮引導門前車輛，做好迎賓工作。(2)面帶微笑，為客人打開車門，彎腰迎接客人，右手擋住車門上緣，避免客人碰到。對於兒童、老人或行動不便的客人，總支應提供幫助，幫助其下車。(3)幫助客人裝卸行李，並要求客人清點和檢查是否有物品丟失。如果顧客要離開商店，他應該在汽車啟動後向顧客揮手。打開和關閉車門時，註意不要夾住客人的衣服和物品。(4)觀察進出大廳的人員動向，註意防暴防盜，協助安保人員做好客人到達和離開時的安保工作。
(2)接待員職責①認真熱情地接受房間預訂和團體開房。開房時，向客人詳細介紹房間情況，解釋清楚房價，避免誤會。(2)做好客人的入住和身份核實工作。熟悉當天到店的VIP客人的身份、房號和抵離時間。(3)熟悉當天個人及旅行團入住情況，掌握當天房間情況。(4)辦理加床和換房，應向客人說明情況，並登記說明，便於查詢。⑤夜班值班人員負責做好當天的報表，反映房間情況，改善班組衛生。⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。
(3)布克的職責①根據客人的要求，為其提供與其需求相對應的房間。(2)24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的預訂要求。③及時記錄和保存預訂資料。(4)在客人到來之前做好準備工作。
(4)行李員的職責①站在指定的位置，站立端正，密切註意客人的動態，隨時準備為客人提供幫助。(2)時刻關註客房調度員的召喚，熱情為客人帶路，及時為客人運送行李，主動向客人介紹酒店的服務設施。③註意確保客人行李的安全，及時準確地幫助客人將行李送到指定地點。
(5)行李員的職責①回答客人關於倉儲的詢問，解釋酒店關於倉儲的規定。(2)登記程序要清晰，登記要準確，力求不出錯。如有差錯，應立即向有關領導匯報。(3)做好交接班工作，手續要清楚。(4)嚴格遵守各項服務的相關制度和操作流程。
(6)出納崗位職責①嚴格遵守各項財務制度和操作規程。準確接收客人的現金或支票。準確填寫發票。(2)做好交接班工作，錢貨必須交接清楚。(3)按規定及時結算客人或團體的各種費用。
(7)接線員工作職責①負責接聽所有外部電話，接通酒店各部門和客人的所有電話。(2)傳達客人的投訴，通知相關部門采取補救措施。(3)負責為客人提供叫醒服務。(4)負責將客人的所有要求通過電話傳達給相關部門或個人。⑤明確接到緊急電話時應采取的措施和行動。
(8)問詢員工作職責①掌握酒店的所有設施以及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、旅遊景點的壹些信息。(2)管理好客房鑰匙，做好保管和接收工作。③熟悉計算機查詢操作。(4)幫助客人安排會客。將來訪者的名字傳達給客人，然後根據客人的意見安排會面。⑤負責處理客人委托的相關事宜。為客人訂房，買機票和車(船)票，辦理簽證，提貨送貨，購物等事情。
(9)售票員的職責①滿足客人的需求，及時為客人購買機票和車(船)票。並做好車票和發票的登記工作，確保無誤。(2)按規定收取購票費用，並及時結算。(3)嚴格遵守相關制度和服務操作規定。
(10)前臺領班的職責①協助前臺主管的日常工作。檢查並督促員工嚴格遵守各項服務程序和標準，為客人提供優質服務。(2)盡最大努力滿足顧客的需求，認真處理客人的投訴，遇到解決不了的問題及時向上級匯報。③確保入住登記符合相關規定，並做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查，準確掌控房間狀態。如有房間變動和特殊安排，應及時通知相關部門。④每天定時查看郵件和消息，確保發送、存儲和記錄準確無誤。⑤完成上級交辦的其他任務。
在生活中，我們作為普通人，都夢想得到貴人的幫助，這樣可以少走彎路，少經歷坎坷的捷徑。能這麽幸運，得到貴人的關註，首先要有良好的品德作為基礎，還要有壹顆感恩的心。
都說滴水之恩，當湧泉相報，別人也要永遠記住我們的恩情，等待未來兩次報答的機會。有人說，這個世界上最難還清的就是人情，凡是錢能解決的都不難。但是人情是珍貴的，包括那些樂於助人的貴人的真誠和善良。