跨境電商零售進口商品(以下簡稱“海外商品”)的生產符合原產國質量、安全、衛生、環保等標準或技術規範的要求，可能與國內不同，具有生產者位於境外的特點，導致消費者在購買和使用海外商品，遭受人身和財產損害時難以維權。
商務部、海關總署等部門於201165438年10月28日發布的《關於完善跨境電子商務零售進口監管的通知》(以下簡稱“486號文件”)，更加明確了跨境電商平臺和跨境電商企業的消費者保護義務，壹定程度上完善了消費者保護的制度保障。同時，《電子商務法》也從電子商務大局出發，對跨境電商平臺和跨境電商企業提出了各種消費者保護義務。
壹個
跨境電商平臺的消費者維權義務
跨境電商平臺作為跨境電子商務交易的“基礎設施”提供者，與跨境電商企業存在“結算協議”關系，也是消費者購買海外商品的服務窗口。既承擔了監管跨境電商企業保護消費者權益的義務，又承擔了協助消費者維護合法權益的義務，也是消費者維權時第壹個尋求幫助的對象。486號文件第四條規定了“政府部門、跨境電商企業、跨境電商平臺、境內服務提供者、消費者各負其責”的原則，進壹步明確了跨境電商平臺保護消費者權益的平臺義務:
1.建立平臺消費者權益保護管理制度。
2.審核平臺內經營者資質，公示主要信息，簽訂和解協議，明確商品質量安全主體責任和消費者維權責任。
3.區分跨境電商零售進口商品和非跨境商品，避免誤導消費者。
4.建立消費糾紛處理和消費維權自律制度，協助消費者維護合法權益，履行先行賠付責任。
5.建立商品質量安全風險防控機制，督促跨境電子商務企業加強質量安全風險防控，督促跨境電子商務企業召回和處理商品。
此外，根據《電子商務法》，在消費者保護方面，對電商平臺規定了更多的義務或責任:
1.保存商品服務和交易信息，幫助消費者維權(31條)；
2.區分自營業務和電子商務企業經營的業務，避免誤導消費者(第三十七條)；
3.知道或者應當知道平臺內經營者的商品或者服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益的行為，未采取必要措施的，承擔連帶責任(第三十八條)；
4.向消費者提供評價平臺內銷售的商品和服務的方式，消費者的評價不得刪除(第三十九條)；
5.電子商務平臺可以與電子商務企業協議設立消費者權益保證金，雙方應當對保證金的數額、管理、使用、退還方式等進行約定(第五十八條)。
二
跨境電子商務企業的消費者權益保護義務
根據《電子商務法》和“486號文件”關於跨境電商企業消費者權益保護的規定，歸納如下:
1.跨境電子商務企業承擔保護消費者權益的責任，包括但不限於保護人身財產安全、公開商品信息、提供商品退換貨服務、建立不合格或有缺陷商品召回制度、因商品質量問題侵害消費者權益的賠償責任等。
(1)確保人身財產安全
《電子商務法》第十三條規定，電子商務經營者的商品或者服務應當符合保障人身、財產安全和環境保護的要求，不得銷售或者提供法律、行政法規禁止交易的商品或者服務。
(二)商品信息披露義務
《電子商務法》第十七條規定，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務的信息，保障消費者的知情權和選擇權。《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。跨境電商企業不僅要按照486號文的規定向消費者如實、準確披露境外商品的基本信息，還要在平臺網站上提供商品的中文電子標簽。
(3)提供退貨服務
在跨境電商零售進口模式下，同樣適用“七日無理由退貨”規則。2020年6月23日起施行的《網絡購買商品七日退貨暫行辦法(2020年修訂)》第二條規定，消費者為生活消費需要通過網絡購買商品，自收到商品之日起七日內依照《消費者權益保護法》第二十五條規定退貨的，適用本辦法。第三條規定，網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。同時，各大跨境電商平臺，如天貓國際、JD.COM國際等，都要求跨境電商在商品展示界面明確註明“7天內無理由退款”，以保障消費者的退貨權利。
為解決跨境電子商務企業對消費者退貨的處理問題，克服退換貨流程復雜度高、成本高、制度不完善等缺點，海關總署於2020年3月28日在官網發布海關總署公告2020年第45號(關於跨境電子商務零售進口貨物退換貨有關監管事項的公告)， 規定跨境電子商務企業的境內代理人或者其委托的報關企業(以下簡稱“退運企業”)可以向海關申請辦理退運業務。 具體規定如下:“退運企業自申報清單發布之日起30日內申請退運貨物，並自申報清單發布之日起45日內將退運貨物交付至原海關監管場所、原海關特殊監管區域或者保稅物流中心(B型)的，不征收相應稅款，調整消費者年度交易累計金額。”
(4)建立不合格或缺陷商品召回制度。
《消費者權益保護法》第十九條規定了經營者發現產品存在缺陷時主動召回產品的義務。由於境外商品生產所在的原產國質量技術標準與我國不同，如果存在危及消費者人身財產安全、不符合我國《產品質量法》和《食品安全法》規定的產品，跨境電商平臺應當督促跨境電商企業積極履行召回義務。實踐中，早在2016，阿裏巴巴就聯合浙江出入境檢驗檢疫局，實現了跨境電商首例缺陷消費品召回，召回了壹款蒸發殘渣超標的進口奶瓶。阿裏巴巴的具體做法是全網下架，通知商家自查並辦理退款。
3.建立健全網購保稅進口商品質量追溯體系。溯源信息至少應覆蓋從國外啟運地到國內消費者的完整物流軌跡，並鼓勵溯源至海外貨主、商品制造商等上遊。以天貓國際為例，網站為消費者提供了查詢產品質量認證的鏈接: