壹、《旅行社管理條例》實施細則
第七章旅遊者權益的保護
第三十九條
旅行社應當為旅遊者提供約定的服務，所提供的服務不得低於國家標準或者行業標準。
旅行社應當對旅遊者詢問其服務的依據和質量給予真實、明確的答復。
第四十條
旅行社應當為旅遊者提供符合保障旅遊者人身、財產安全需要的服務。對可能危及旅遊者人身、財產安全的項目，應當向旅遊者作出真實的說明和警示，並采取措施防止危害的發生；法律規定、習俗、宗教信仰等。對可能在旅遊目的地引起遊客誤解或沖突的，應事先解釋清楚並提出建議。
第四十壹條
旅行社為旅遊者辦理旅遊意外保險的規定由國家旅遊局另行制定。
第四十二條
旅行社提供的服務項目應當明碼標價，質價相符，不得有價格欺詐行為。
第四十三條
旅行社組織旅遊者旅遊，應當與旅遊者簽訂合同。簽訂的合同應明確規定以下內容。
1.旅遊行程(包括交通、景點、住宿標準、娛樂標準、購物次數等。);
2.旅遊價格；
3.違約責任。
第四十四條
旅行社因不能組成旅遊團而將已簽約的旅遊者轉給另壹家旅行社時，必須征得旅遊者的書面同意。
未經旅遊者書面同意，將旅遊者轉讓給另壹家旅行社的，被轉讓的旅行社應當承擔相應的法律責任。
第四十五條
旅行社因《條例》第二十四條規定的原因造成旅遊者合法權益損失時，旅遊者有權向旅遊行政管理部門或者其委托的旅遊質量監督機構投訴；旅遊行政管理部門或者其委托的旅遊質量監督機構受理旅遊者投訴後，應當及時查明事實，因旅行社的過錯造成旅遊者權益損害的，應當根據旅遊者的損失程度責令旅行社賠償。旅行社拒絕承擔或者無力承擔賠償責任時，旅遊行政管理部門應當從旅行社質量保證金中撥付賠償費用。
二。旅行社質量保證金暫行規定實施細則
第十八條保證賠償的範圍是:
1.旅行社故意或者過失未達到合同約定的服務質量標準，造成旅遊者經濟權益損失的；
2.旅行社的服務未達到國家或者行業規定的標準，造成旅遊者經濟權益損失的；
3.因旅行社關閉、破產或合並而損失的預支旅費；
4.國家旅遊局確定的其他應當給予保證金補償的情形。
第二十壹條
經審查屬於保證金賠償範圍的請求，由質監所按照《旅遊投訴暫行規定》第十六條、第十七條、第十八條的規定處理。
第二十二條
旅遊行政管理部門作出賠償決定後，旅行社不承擔或者無力承擔賠償責任時，旅遊行政管理部門作出用旅行社保證金支付賠償的決定，並書面通知旅行社和賠償請求人。
第二十三條
旅行社和賠償請求人對動用保證金進行賠償的決定不服的，可以自書面通知之日起15日內，向上壹級旅遊行政管理部門申請復議。
三。旅行社管理條例
第二十壹條
旅行社應當維護旅遊者的合法權益。
旅行社向旅遊者提供的旅遊服務信息必須真實可靠，不得虛假宣傳。
第二十二條
旅行社在組織旅遊時，應當為旅遊者辦理旅遊意外保險，並保證所提供的服務符合保障旅遊者人身、財產安全的要求；對可能危及旅遊者人身、財產安全的事項，應當向旅遊者作出真實說明和明確警示，並采取措施防止危害的發生。
第二十三條
旅行社向旅遊者提供旅遊服務，應當按照國家規定收取費用；行程中如需收取額外服務項目，應事先征得旅遊者同意。
旅行社提供有償服務，應當按照國家有關規定向旅遊者出具服務收據。
第二十四條
因下列情形之壹，給旅遊者造成損失的，旅遊者有權向旅遊行政管理部門投訴:
(壹)旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的；
(二)旅行社的服務不符合國家標準或者行業標準的；
(三)旅行社破產造成旅遊者預先支付的旅遊費用損失的。
旅遊行政管理部門受理的投訴，應當依照本條例的規定處理。
四。旅遊投訴暫行規定
第八條
投訴必須符合以下條件:
(壹)投訴人是與案件有直接利害關系的旅遊者、境外旅行社、國內旅遊經營者和從業人員。
(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據。
(三)屬於本規定所列旅遊投訴的範圍。
第十條
投訴人應當向旅遊投訴管理機關提交投訴書，並按照被投訴人數提交副本。
提交投訴確有困難的，可以口頭投訴，由旅遊投訴管理機關記錄，並由本人簽字。
第十壹條
起訴狀應當載明下列事項:
(壹)被調查人的姓名、性別、民族、職業、年齡、單位(隊)名稱和地址。
(二)被申請人的單位名稱或所在地名稱。
(三)投訴請求及其所依據的事實和理由。
(4)證據。
第十二條
投訴人有權了解投訴的處理情況；有權要求調解；有權與被申請人和解；有權放棄或變更投訴請求。
第十三條
被投訴人可以與投訴人和解，向投訴人賠禮道歉並賠償損失；也可以根據事實，反駁投訴請求，提出抗辯，請求保護自己的合法權益。
第十四條
被投訴人應當協助旅遊投訴管理機關對旅遊投訴進行調查核實並提供證據，不得隱瞞事實妨礙調查。
第十六條
被投訴人應對投訴或口頭投訴進行調查核實，並與投訴人協商解決爭議；不能自行調解的，應當及時移送旅遊投訴管理機構，由旅遊投訴管理機構審查處理。
第十七條
旅遊投訴管理機構作出受理決定後，應當及時通知被投訴人。被申請人應當自收到通知之日起30日內提出書面答復。書面答復應當載明下列事項:
(a)投訴的原因；
(二)調查核實的過程；
(三)基本事實和證據；
(4)責任及處理意見。
旅遊投訴管理機構應當對被投訴人的書面答復進行審查。
第十八條
旅遊投訴管理機關處理投訴案件可以調解的，應當在查清事實、分清責任的基礎上進行調解，促進投訴人和被投訴人相互理解，達成協議。通過調解達成協議，必須是雙方自願，不能強迫。