應急公關也叫危機公關。危機公關是指處理危機的相關機制，危機具有突發性、針對性、破壞性和緊迫性。危機公關對國家、企業、個人等都有著重要的作用。危機公關策略企業應該如何面對危機公關，應該制定怎樣的危機公關策略？每個企業的危機公關案例都不壹樣。在制定危機公關策略時，我們必須考慮以下因素。企業在面對公共關系危機時應該采取果斷行動，以化解危機或將危機帶來的負面影響控制在最低限度。以下六種應對公關危機的策略可以有效化解危機，甚至起到積極的作用。1.將危機公關提升到戰略高度。目前很多企業危機公關失敗的主要原因是沒有把看似很小的事件當回事，而是“千裏之堤潰於蟻穴”。這樣的態度會導致事件的影響和危害不斷擴散，直至失控，完全失控。正確的做法是，無論事件大小，都要高度重視企業中的公關危機，從戰略高度謹慎對待。具體的處理方法應該是整體的、系統的、全面的、連續的。只有這樣，才能迅速化解危機，將危害控制在最低限度。危機發生後，企業從上到下都要參與其中，尤其是壹把手要高度重視，所有決策都要由壹把手親自頒布或牽頭，以保證執行的有效性。2.發現問題的本質和根源。很多企業危機公關不利，是因為只看到表面現象，有問題就抓，但本質的根源問題沒有解決，導致只治標不治本。不可能迅速徹底解決危機，甚至事態還在繼續擴大。當企業發生危機時，首先要客觀全面地了解整個事件，然後冷靜觀察問題的核心和根源，研究相關的法律法規，充分了解問題所在，或者聘請專業公司進行咨詢，千萬不要急於用掃帚滅火:有火的地方就開槍。3.比救火還快。當發生公關危機時，企業的反應速度比救火更快，因為這比大火摧毀企業的廠房更危險，危機在吞噬企業的聲譽和品牌。速度是危機公關的第壹原則。大壩出現了裂縫，馬上修復非常簡單。速度慢的話，幾十分鐘就能潰壩。當壹個企業出現危機時，它就像大壩上的裂縫。馬上修復可以避免很多損失，但是因為看似很小的問題，沒有引起重視或者缺乏危機管理經驗，錯過了處理的最佳時機，導致事件的不斷擴大和蔓延。4.把所有的質疑都扛在壹個肩膀上，事件壹發生就承擔所有的質疑聲音和責任。不能含糊不清、模棱兩可、拖泥帶水，然後采取最負責任的態度和事實行動，迅速處理事件。事實上，很多危機事件發生後，媒體、消費者甚至受害者都不是很關心事件本身，而是更關心責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加民憤，放大事件本身的嚴重性，甚至會轉移到這個企業的道德層面。5.溝通，溝通還是溝通。80%的矛盾來自於缺乏溝通，只要能適當溝通，很多事情都會順利解決。當企業發生公共關系危機時，溝通是最必要的任務之壹。首先要和企業全體員工溝通，讓大家了解事件的詳細情況，從而配合危機公關活動，比如保持口徑和行為的壹致。然後要馬上和受害者溝通，主動聯系受害者，平息他們的不滿，比如開通專線接聽相關投訴，負責人親自慰問和會見受害者。接下來就是和媒體溝通了。妳必須隨時向媒體提供真實的事件和事件的發展，因為如果妳不主動公布消息，媒體和公眾就會猜測，而從猜測中推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者非常敏感，信心非常脆弱。看到負面新聞後容易相信，甚至放大這個新聞的危害。所以這個時候就需要通過媒體及時坦誠的向公眾公布信息和事件處理的進展，這樣可以有效的填補這個時候的輿論“真空期”，因為如果不填補這個“真空期”，流言蜚語、猜測甚至競爭對手惡意走量的消息都會填補。然後就是和政府及相關部門溝通，得到政府的支持或理解，甚至幫助，這對控制事態發展有很大幫助。同時，也要與企業的合作夥伴，如供應商、經銷商等進行溝通，避免產生誤解和不必要的恐慌。例如，上文提到的鄭錦集團缺乏與合作夥伴的溝通，導致各方恐慌，使情況變得更糟。6.讓別人自己說吧。如果出現危機，身體沒有問題，企業壹般會跳出來反駁，與媒體、消費者甚至政府進行口水戰。這樣壹來，即使真相被澄清，他們也會失去公眾的好感，更容易導致事件擴大化，擴大到企業誠信問題和社會責任問題，導致事情不可理喻。這時候就要以積極的態度配合調查，不要對媒體和公眾的質疑多言，然後馬上請第三方權威機構介入，讓權威機構自己說話。有了證據後，要主動聯系媒體，讓媒體為自己說話，必要時讓消費者為自己說話，但在事件還不明朗，公眾有誤解的情況下，盡量不要說話。如果確實有責任和過錯，不要自己說太多，只說“對不起，我們負全責”然後用事實證明，在穩定公眾情緒後，利用媒體與相關部門進行危機公關，比如公布企業的改正過程，不會對消費者造成太大傷害，消除消費者的不滿，獲得同情，然後讓事件盡快過去。企業危機公關全程監控企業在生產經營中面臨著多種危機，無論哪種危機發生，都可能給企業帶來致命的打擊。企業通過危機管理對策將壹些潛在的危機扼殺在萌芽狀態，將不可避免的危機損失降到最低。雖然危機是偶然的，但危機管理對策並非沒有規律。總結企業危機的實踐，不難發現危機管理的對策主要包括以下幾個方面:(1)做好危機預防。危機的原因是多方面的，不排除偶然原因。大多數危機都有壹個變化的過程。如果企業管理者具有敏銳的洞察力，能夠根據日常收集到的各方面信息，及時采取有效的防範措施，那麽危機是完全可以避免的，或者可以將危機造成的損失和影響盡可能降到最低。因此，危機預防是危機管理的首要環節。1，樹立強烈的危機感。企業在危機管理中要樹立危機觀念，營造危機氛圍，使企業員工面對激烈的市場競爭有危機感，把危機預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工理解危機的預防依賴於所有員工的共同努力。全員的危機意識可以提高企業抵禦危機的能力，有效防止危機的發生。在企業的生產經營中，員工始終把與公眾的溝通放在首位，與各行各業保持良好的關系，消除潛在的危機。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的不同於危機管理教育的目的。不僅是進壹步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機時的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平和能力。2.建立危機預防的預警系統。必須建立高度敏感和準確的預警系統來預防危機。信息監控是預警的核心，隨時收集各種信息，及時分析處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集和監控:壹是隨時收集公眾對產品的反饋信息，密切監控可能引發危機的各種因素和表象。二是掌握行業信息，研究調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀，比較他們的實力，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行識別、分類和分析，預測未來可能發生的危機類型及其危害程度，必要時發布危機預警。3.建立危機管理組織。這是有效的企業危機管理的組織保證，不僅是處理危機時必不可少的組織環節，在日常危機管理中也非常重要。在危機發生前，企業應做好應對危機的準備，建立危機管理機構，制定危機處理程序，明確主管領導和成員的責任。建立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是成功處理危機、協調各方面關系的組織保證。危機管理組織的具體組織形式可以是獨立的專職機構，跨部門的管理團隊，也可以是企業戰略管理部門的專職人員。企業可以根據自己的規模和可能發生危機的性質和概率靈活決定。4.制定危機管理計劃。企業應根據可能發生的不同類型的危機，制定壹套危機管理方案，明確如何防止危機爆發，壹旦危機爆發，立即做出有針對性的應對。事先擬定的危機管理計劃應包括企業的各種娛樂計劃。在計劃中，我們應該把重點放在傳播危機的途徑和解決方案上。(二)準確的危機確認危機管理者要做好日常信息收集和分類管理，建立危機預防和預警機制。危機管理者要善於捕捉危機發生前的信息，在出現危機苗頭時盡快確認危機的類型，從而做好前期工作，進行有效的危機控制。(三)危機管理的理論基礎(尤長橋先生的危機公關5S原則)1。危機過後，公眾會關心兩個問題:壹方面，利益是公眾關註的焦點，所以無論誰對誰錯，企業都應該承擔責任。即使受害者在事故中有壹定責任，企業也不應先追究其責任，否則會各執壹詞，加深矛盾，激起公眾的反感，不利於問題的解決。另壹方面是感情問題。公眾很在意企業是否在意自己的感受。因此，企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒體向公眾道歉，以解決深層次的心理和情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。其實公眾和媒體心中往往都有壹桿秤，對企業有心理預期，也就是企業應該怎麽處理，我才會滿意。所以企業壹定不能選擇對抗，態度很重要。2.當企業陷入危機漩渦時，誠信溝通原則是公眾和媒體關註的焦點。妳的壹舉壹動都會被質疑，不要心存僥幸，想蒙混過關。而是要主動聯系新聞媒體，盡快與公眾溝通，說明真相，促進相互理解，消除疑慮和不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之壹。這裏的誠是指“三誠”，即真心、誠意、誠實。如果做到了這“三誠”，壹切問題都可以解決。(1)，誠意。事件發生後，公司高層應在第壹時間向公眾說明情況並道歉，以此體現承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。(2)真誠。壹切以消費者利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進步，重新贏得消費者的信任和尊重。(3)誠實。誠實是危機管理最關鍵、最有效的解決方案。我們會原諒壹個人的錯誤，但不會原諒壹個人的謊言。3、速度(SPEED)原則好事不出門，壞事傳千裏。危機前12-24小時，消息會像病毒壹樣以裂變的方式高速傳播。這個時候，可靠的消息往往很少，社會上充斥著各種謠言和猜測。公司的壹舉壹動都會成為外界判斷公司如何處理這場危機的主要依據。媒體、公眾和政府密切關註該公司發布的第壹份聲明。對於公司處理危機的做法和立場，輿論是否認同，往往會立刻見諸媒體報道。所以公司必須當機立斷，快速反應，當機立斷，與媒體和公眾溝通。從而迅速控制局面，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否先控制住局面，使之不擴大、不升級、不擴散，是處理危機的關鍵。4、系統操作原則(SYSTEM)在避免壹種危險時，不要忽視另壹種危險。在危機管理中，壹定要系統操作，絕不能顧此失彼。只有這樣，才能透過表面現象看到本質，創造性地解決問題，化害為利。危機的系統化操作主要是做以下幾點:(1)。以冷應對熱，以靜制動:危機會使人處於焦慮或恐懼之中。因此，企業的高層管理者應該冷靜沈著，以“冷”對“熱”，以“靜”來減輕員工的心理壓力。(2)統壹觀點，穩住陣腳:在企業內部迅速統壹觀點，對危機有清醒的認識，從而穩住陣腳，團結壹心。(3)成立團隊負責項目:壹般情況下，危機公關團隊的組成由企業公關部成員和參與危機的高層領導直接組成。這樣壹方面是高效率的保證，另壹方面也是對外口徑壹致的保證，讓公眾信任企業處理危機的誠意。(4)決策果斷、執行迅速:由於危機變化迅速，在危機決策的時效性要求和信息缺乏的條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。因此，我們必須最大限度地集中決策和使用資源，快速決策，部署系統並付諸實施。(5)合作連橫，借助外力:危機來臨時，全力配合政府部門、行業協會、同行企業、新聞媒體，共同應對危機，在眾人拾柴火焰高的同時提升公信力和影響力。(6)循序漸進，標本兼治:要真正徹底地消除危機，需要在控制局面後，及時準確地找到危機的癥結所在，對癥下藥，尋求根治“病根”。如果只停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發新的危機。5、權威確認原則(標準)自己誇自己是沒用的。沒有權威的認可，只會留下笑柄。危機過後，企業不應該整天拿著擴音器哭訴委屈，而應該請壹個重量級的第三方到前臺發聲來拯救國家，讓消費者解除警惕，重拾信任。(以上摘自著名危機公關專家遊長橋先生首創的“危機公關5S原則”。)(四)危機的善後危機的善後主要是消除危機處理後遺留的問題和影響。危機發生後，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感。需要依靠壹系列的危機後管理來恢復影響。1.總結和評估危機。對危機管理進行全面評估，包括預警系統的組織和工作程序、危機處理方案、危機決策等方面，並詳細列舉危機管理中存在的各類問題。2.糾正問題。大多數危機都與企業管理不善有關。通過總結評估，提出整改措施，並責成相關部門逐項落實，完善危機管理內容。3.尋找商機。危機給企業創造了另壹個環境，企業管理者要善於利用危機探索新的經營方式，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。總之，危機不等同於企業倒閉，危機往往孕育著轉機。危機管理是壹門藝術，是企業發展戰略中的長遠規劃。企業在不斷尋求技術、市場、管理、組織制度等壹系列創新的同時，要把危機管理創新放在重要位置。壹個企業在危機管理中的成敗，可以顯示其整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能妥善處理危機，還能將危機轉化為商機。
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