案例壹:家樂福價格欺詐事件
事件主角:家樂福
發生時間:2011 1月。
行業:零售服務業
危機類型:信譽危機
關註指數:★★★★★
活動課程:
20111 10月中旬，經濟之聲節目《天天315》連續報道家樂福在玩明碼標價把戲，明碼標價低價，結賬時卻被收取高價；明明是打折，促銷價格卻和原價壹樣。
65438+10月26日，國家發改委披露，多名消費者反映“家樂福等部分超市低價銷戶、高價收費”，惡意坑害消費者。經核實，部分城市的部分超市確實存在價格欺詐行為。隨後央視、新華社、Sina.com等國內最重要的媒體連續、大規模、顯著位置譴責家樂福，各種媒體報道鋪天蓋地，壹時間引起巨大社會反響。
針對此事件，家樂福就價簽問題發表聲明稱:“相關問題是由於我公司價簽系統不完善造成的，我們正在著手升級。針對目前存在的問題，公司專門加強了內部監督檢查工作和檢查頻次，並將積極與當地價格監管部門溝通，邀請當地價格檢查部門的專業人員加強對我公司相關負責人和員工的培訓。”
然而，媒體調查顯示，公眾對上述補救措施並不買賬。這個外資零售巨頭要挽救誠信問題，並不容易。
案例研究:
屢次欺騙消費者，被迫道歉時缺乏誠意，是家樂福應對此次危機的兩大硬傷。
家樂福的道歉顯示了公司的傲慢。缺乏真誠誠懇的回應，家樂福在危機發生後的道歉中未能重新獲得消費者的支持和信任，公眾對企業和品牌的好感徹底喪失。家樂福在此事件後聲稱要賠償消費者，但實際上執行力度不夠。
更令人失望的是，在國家發改委公布涉嫌價格欺詐的超市名單後，媒體對多個城市的相關賣場進行了實地采訪，仍然發現了壹些低價高結算的商品。甚至在虛假優惠價事件曝光後，全國多地的家樂福門店依然被查處欺詐，沒有做出改進。敷衍消費者，後果會很嚴重。對於企業來說，誠信問題是基礎。反思家樂福近年來頻繁的信任危機，可以看出家樂福從壹次又壹次的危機中，並沒有走出壹條正確的危機公關之路。
您所閱讀的文章來自《2011上半年十大企業危機公關事件盤點分析》(林晶鑫、趙玉珠/文)。
案例二:康芝妮李美淑事件
事件主角:康芝藥業
發生時間:2011二月。
行業:制藥行業
危機類型:聲譽危機
關註指數:★★★★
活動課程:
2010 165438+10月26日，央視新聞頻道播出了關於“2010兒童安全用藥國際論壇”的報道。報告說:“當尼美舒利用於兒童退燒時，中樞神經系統和肝臟受損的病例頻繁出現。根據中國藥品不良反應監測中心的數據，尼美舒利在中國上市6年來，已經發生了數千例藥品不良反應，甚至有數例死亡病例。”尼美舒利好像是兒童退燒藥裏的三聚氰胺。這條來自2010兒童安全用藥國際論壇的謠言和質疑，在媒體的推波助瀾下，在國內引發了壹場藥品安全恐慌。
兩個月後，這個消息開始在網上瘋傳，被媒體重新提起，爭相報道和解讀，並將矛頭指向生產尼美舒利的康芝藥業。
到2011年2月中下旬，媒體報道全國多家大藥房開始下架尼美舒利顆粒等含尼美舒利的藥品。
3月份，壹封名為“強生攻擊尼美舒利”的匿名絕密郵件的出現，讓整個事件更加撲朔迷離。郵件稱，這起引起駭人聽聞的安全恐慌的事件是壹場陰謀，壹家跨國制藥公司策劃了這場商戰，以排擠競爭對手，幫助其同類藥物搶占市場份額。隨後，康芝藥業發布聲明稱，“壹些別有用心的人通過各種媒體，散布、無端擴大尼美舒利顆粒的副作用，從而達到惡意詆毀瑞芝清產品聲譽的目的”。為此，康誌聲稱已向有關部門舉報。
案例研究:
在“尼美舒利”用藥事件再次被熱炒的時候，康芝藥業的這篇論文更像是壹種維護形象的公關策略。
在無情的市場反應壓力下，在醫藥行業正處於大洗牌大重組的起步階段的背景下，這絕不是康芝藥業希望看到的，所以康芝藥業的焦慮甚至憤怒並非不可理解。
但是，兒童用藥的安全性更受社會關註。對於媒體的質疑報道，康芝藥業未能給出明確且有說服力的回應，反而將矛頭指向其他藥企。這件事是否真的涉及不正當競爭，則是另壹個問題。我們迫切需要了解的是尼美舒利是否適合兒童，如何保證其安全性。
事件危機的處理未能讓公眾和投資者的目光盡快從事件本身移開。康芝藥業無疑將心理死胡同付諸實踐，讓公司進入真正的死胡同。
案例三:金虎輪胎質量門事件
事件主角:金虎輪胎
發生時間:2011三月。
工業:輪胎工業
危機類型:形象危機
關註指數:★★★★★
活動課程:
今年的央視《3？在15的晚會上，第壹顆重磅炸彈被拋出，全球十大輪胎廠商之壹的錦湖在輪胎原料中摻雜了很多。為了降低成本，大量使用再生膠代替按比例使用，嚴重影響輪胎質量，給使用其品牌輪胎的汽車帶來安全隱患。
金虎輪胎是世界十大輪胎公司之壹。為上海通用、上海大眾、壹汽大眾、北京現代、東風大嶽起亞、神龍汽車、壹汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業的35款車型提供配套輪胎，國內配套市場份額居全國首位。其行業的特殊地位導致錦湖輪胎事件牽壹發而動全身，多家車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎面臨信任危機。
案例研究:
金虎輪胎雖然不是直接面向消費市場，但經過央視曝光後已經成為知名品牌。錦湖輪胎第壹次強勢出道就這樣，真的很難過。錦湖輪胎在危機後的反應也說明其公關意識不到位。
被曝光後，金虎輪胎先是“拒不認錯”，表示輪胎不存在質量問題。這種態度首先讓消費者的品牌形象大吃壹驚，引起更多媒體關註，最終造成更多負面輿論。
我看的文章來源於《2011上半年企業十大危機公關事件盤點分析》(林景新，趙玉珠/文)。
後來在輿論壓力下，金虎輪胎中國區總裁李公開發表道歉聲明，否認之前“不存在質量問題”的情況，以取得消費者的諒解。同時在國家質檢總局的壓力下，走上了漫長的免費檢測召回之路。
但是，我們仍然有許多問題需要解決，例如這壹事件的範圍、問題的癥結、消費者權益的保護等等。錦湖仍然要為其質量缺陷付出漫長而沈重的代價。
案例四:雙匯“瘦肉精”事件
事件主角:雙匯食品
發生時間:2011三月。
工業:肉類加工業
危機類型:信譽危機
關註指數:★★★★★
活動課程:
Cctv 3？15特別節目《健美豬的真相》的報道，將國內最大的肉類加工企業雙匯集團卷入了“瘦肉精”的漩渦。報道稱，河南孟州等地用禁用獸藥“瘦肉精”飼養的毒豬流入雙匯集團旗下濟源雙匯。因卷入“瘦肉精”醜聞，目前處於風暴中心的濟源雙匯公司於3月16日停產整頓。
肉制品行業再次受到消費者的質疑，同時中國居民對食品行業食品安全的不信任感急劇增加。中國消費者的身心幾經折騰，仍在國產奶粉和洋品牌奶粉之間如火如荼。現在，“瘦肉精”門卷土重來，我國肉類行業也接受了嚴峻的生存考驗。
雙匯產品在壹些城市的超市被大規模撤出，並采取了壹系列補救措施。然而，品牌信譽難以挽回，雙匯產品在全國遭遇了前所未有的銷量。
案例研究:
雖然雙匯進行了壹系列的危機公關，處理輿論的態度和熱情較當年的三鹿有了很大的進步，也主動與公眾溝通，但顯然，社會上的輿論並沒有得到緩解。
雙匯作為全國肉類行業的“領頭羊”，在事件發生後多次對企業本身表現出更多的關註和重視，強調事件對雙匯造成了多麽嚴重的影響，卻很少提及消費者的健康和利益，只用“麻煩”來說明事件的影響。這種態度不考慮消費者的利益和情緒，絕對是處理危機事件的大忌。
危機過後，雙匯需要做的不僅僅是向公眾公開事件真相。更重要的是，要履行企業自身承擔的社會責任，重塑壹個負責任、關心消費者權益的企業正面形象，通過能夠彰顯企業責任的實際行動，重新贏得消費者的支持和信任。事實上，只有真誠地處理危機，以尊重的態度進行公關，才能修復受損的品牌。對於陷入危機的雙匯來說，尊重消費者就是最好的公關。
案例五:國美“3.15”曝光醜聞
事件主角:國美
發生時間:2011三月。
行業:家電行業
危機類型:信譽危機
關註指數:★★★★★
活動課程:
每年央視的“3.15晚會”都會曝光壹些無良商家的行為。2011晚會上，央視聚焦今年以來壹直處於媒體報道風口浪尖的國美電器，主要曝光國美員工利用節假日套取消費禮品和現金卡返現。而且這些不法人員還利用家電以舊換新政策，通過購買舊家電、竊取消費者身份信息等手段騙取國家補貼資金。這種情況在國美很多門店都存在。據了解，國美並不是第壹次使用這種伎倆。
3月16日淩晨，國美對此事件做出回應，稱將嚴查各門店違規經營者，並通過回訪的方式對造成損失的消費者進行賠償。
3月22日，商務部新聞發言人指責國美電器以“以舊換新”方式欺詐其家電產品，相關部門已取消國美電器天津相關門店開展以舊換新業務的資格。同時，商務部也約談了國美總部負責人，要求國美進行內部調查、整改和處罰。
案例研究:
國美的危機不同尋常。企業不僅傷害消費者權益，還被指責“騙國家錢”，這在中國特殊的市場經濟環境下是大忌。危機過後，國美企業能夠有效利用政府的力量，無疑起到了事半功倍的作用。事實上，在企業的利益相關者中，政府對企業的影響力無疑是最大的。政府可以直接幹預企業的經營並對企業的監管行為產生重大影響，如產品質量抽查、財務核查等。可以想象，如果國美這次不徹查事件，向國家提交壹份滿意的答復，未來將面臨更加嚴峻的生存環境。
除了需要與政府和國家溝通協調，國美可以采取“消費者友好”的方式，重新贏得消費者的好感和信任。歸根結底，只有在危機事件發生後贏得消費者的信任和支持，企業才能在後續的每壹步繼續執行自己的戰略和策略。在這次事件中，國美出現了誠信危機，員工弄虛作假，欺騙消費者，對企業造成了負面影響，體現了壹種道德危機和制度危機。這個時候，國美必須采取壹定的行動，向消費者傳遞積極的信息，讓消費者相信國美還是壹個與消費者站在同壹戰線，關心消費者實際利益的好企業。
案例六:卡爾·丹頓“假洋鬼子”事件
事件主角:卡爾丹頓男裝
發生時間:2011三月。
行業:服裝行業
危機類型:形象危機
關註指數:★★★★
活動課程:
壹個叫“Caldenton”的服裝品牌，據說產自意大利，據說是歐洲頂級男裝品牌，設計主要以意大利風格為主。因為是高端品牌，所以價格比普通品牌高很多。卡爾丹頓從1993引進中國，壹直到18。目前在中國有上百家分店，包括30多家機場店。
3月16日，央視節目曝光了所謂的意大利品牌“卡爾丹頓”，其實是純國產品牌。在假洋品牌的幌子下，要價往往幾千甚至上萬元，損害了我國消費者的合法權益。據悉，在國內多家機場和高端商場設立專櫃的“歐洲頂級男裝品牌”卡爾丹頓，實際上只在意大利註冊。卡爾丹頓只是個人註冊的意大利商標，壹個空殼。最長的海外註冊歷史只有13年。國外沒有門店，意大利只是品牌註冊地。
但是從18年3月開始，網上可以找到很多關於卡爾丹頓的正面報道。從這些報道中，我們可以讀出卡爾丹頓品牌的高端品味和卓越品質，同時也可以聚焦品牌在行業內的口碑和影響力。
案例研究:
恰當的公關可以讓危機隱形，而不當的公關或者在危機面前按兵不動，都有可能毀掉多年積累的企業。卡爾·丹頓“假洋鬼子”事件是又壹次由負面新聞引發的社會討論熱點。我們看到的是，危機過後，卡爾丹頓另辟蹊徑，選擇堅守品牌的品味和內涵，繼續強化其“民族自主創新自強”的品牌形象。在各大網絡媒體投放大量品牌形象報道，通過媒體報道，營造有利於卡爾丹頓品牌形象塑造和建設的正面輿論。
案例七:中石化“天價酒”事件
事件主角:中石化廣東石油分公司
發生時間:2011年4月。
工業:石化能源工業
危機類型:形象危機
關註指數:★★★★★
事件回顧:
2011 4月11日，天涯論壇出現壹篇名為《中石化廣東石油總經理盧廣宇揮霍巨額公款》的帖子，並貼出4張網上買酒發票，消費總額約1.68萬元，引發網友討論。
13日，廣東分公司在接受媒體采訪時表示，購買高檔酒壹事屬實，但購買酒與盧廣宇無關，酒主要用於“非油品業務”，未向媒體說明真相。事後，中石化成立調查組，前往廣東調查。
此後，多家媒體對中石化“天價酒”事件進行了報道，“網絡媒體+傳統媒體”的傳播格局加速了事件的向外傳播，使得整個危機像“核裂”發展壹樣激烈。媒體成為輿論焦點，對中石化的質疑和指責壹時間成為報道焦點。
4月15日，調查組宣布了中石化黨組的決定:廣東分公司總經理盧廣宇停職配合調查，中石化成品油銷售事業部副總經理夏暫時主持廣東分公司工作。
4月25日，中石化集團黨組召開情況通報會，回應天價茅臺酒事件。中石化集團決定免去盧廣宇廣東石油分公司總經理職務，降職使用，給予盧廣宇經濟處罰。壹場引發社會大討論的“天價酒”事件已經落下帷幕。
案例研究:
天價酒事件，對盧廣宇本人和整個企業形象都是損失；更重要的是，以中石化為代表的國有壟斷企業，工作作風出現壹系列危機問題，對整個國有企業的行業形象是壹個重大打擊。面對這樣的形象危機，每壹個企業都應該有壹個明確的態度去應對，特別是對於中石化這樣的央企，更應該重視危機的預防和處理，從危機意識的樹立、應對機制的建立、社會責任的履行等方面努力，來緩解危機的根源。
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案例8:臺灣省塑化劑事件
事件主角:臺灣省食品行業
發生時間:5月2011
工業:食品生產業
危機類型:質量危機
關註指數:★★★★★
事件回顧:
2065 438+01 5月24日，臺灣省媒體稱，5月23日是臺灣省食品安全崩潰日，除了其他食品安全問題，還出現了塑化劑飲料。數萬公噸“致癌起雲劑”流入下遊30余家廠商，生產各種飲料、果凍，波及臺灣食品產銷領域。
事件之所以引起各方高度關註，是因為原混濁劑是合法的食品添加劑，能促進食品乳化，常用於果汁、飲料、果凍、酸奶粉中。然而，為了降低成本，壹些制造商使用DEHP代替混濁劑。DEHP是壹種環境激素，會危害男性生殖能力，促進女性性早熟。臺灣省已被列為第四類有毒化學品，不得添加到食品中。
5月30日，臺灣省衛生部表示，與含有致癌塑化劑DEHP的問題混濁劑有關的食品已銷往香港、中國大陸和東南亞。
6月，大陸開始討論臺灣省塑化劑事件，尤其是微博等網絡平臺網民的關註，引起大陸對塑化劑的恐慌。隨後，各大傳統媒體也進行了實時報道，塑化劑事件成為全社會關註的焦點。
案例研究:
與三鹿毒奶粉等危機案例相比，臺灣省塑化劑事件的致命弱點在於，事件壹開始就波及到整個食品行業，統壹等行業大佬更是聲名狼藉，嚴重挫傷了臺灣省食品行業的生產和銷售。
在此次事件中，臺灣省官方和涉事企業均積極應對危機，配合調查，並及時披露相關進展和結果。可以說在危機管理上是比較及時的。但是，我們必須看到，危機管理必須建立在產品質量和行業法律監管規範的基礎上。危機公關只能在事實的基礎上引導媒體報道、輿論和相關事件的良性發展，不得回避產品本身的嚴重問題，掩蓋裝修。
案例九:藍月亮洗衣液“熒光增白劑”事件
事件主角:廣州藍月亮公司
發生時間:6月2011。
工業:日用化學工業
危機類型:信譽危機
關註指數:★★★★
事件回顧:
2065 438+01 6月20日，有“中國打假第壹人”之稱的王海在其個人微博中指出，楊瀾代言的藍月亮洗衣液(亮白、亮澤)被檢出含有致癌物熒光增白劑，並出具了相關檢測報告，引起眾多網友和社會各界的廣泛關註。
對此，藍月亮公司很快進行了反駁，其副總經理鄧剛向媒體解釋，國家行業標準允許在洗滌劑中添加兩類熒光增白劑，很多國家都允許在洗衣液中使用。同時，中國洗滌用品工業協會就此事專門發表聲明，稱行業標準中使用的熒光增白劑安全可靠，不會對人體和環境產生負面影響，同時能改善和增強洗滌效果。
此後，藍月亮公司在其官方網站和官方微博上發布文章，具體說明其產品中涉及的“熒光增白劑”的基本知識和使用規範，同時不斷強調其洗衣液產品中使用“熒光增白劑”符合國家法律法規，企業不會停止使用。
您所閱讀的文章來自《2011上半年十大企業危機公關事件盤點分析》(林晶鑫、趙玉珠/文)。
案例研究:
藍月亮洗衣液可能致癌的可能性與微博密切相關，危機管理中給我們的警示也與微博所代表的網絡輿論監督氛圍和現實中消費者的敏感神經有關。
然而，信息披露的程度和向受眾有效傳播的效果仍然不容樂觀。在危機處理過程中，僅僅及時發布信息是遠遠不夠的。企業應該更多地考慮消費者需要什麽樣的信息，如何通過不同的平臺將這些信息有效、準確地傳達給消費者。
作為行業內的主要廠商之壹，藍月亮必須對這個行業的潛規則有深刻的理解，這有時會成為危機爆發的關鍵點。因此，企業有必要正式分析自身行業存在的潛規則，分析其可能給企業形象和誠信帶來的損害，避免成為同行的危機承擔者。
案例十:郭美美微博炫富事件
事件主角:中國紅十字會總會。
發生時間:6月2011。
行業:社會福利組織
危機類型:聲譽危機
關註指數:★★★★★
事件回顧:
2011 6月21日，新浪微博用戶“郭美美寶寶”備受網友關註。這個自爆“住大別墅開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，被認證為“中國紅十字會總會商業總經理”，網友也紛紛猜測她的真實身份。甚至有網友認為她是中國紅十字會副會長郭長江的女兒。
6月21日上午，壹條名為“郭長江RC-”、“郭美美”的未認證微博出現在新浪微博上。其三篇文章發表的微博，發表不到兩小時就引來眾多網友的口水。很多網友以為是中國紅十字會副會長郭長江的微博。還有網友還在諷刺說“隨地吐痰淹死人，妳女兒太高調了。”
6月22日，中國紅十字會稱“郭美美”與紅十字會無關，新浪也就實名認證錯誤道歉。
6月29日，天涯、貓撲相繼刪除了爆料郭美美炫富的原帖。北京警方也對郭美美正式立案，通報結果是，郭美美及其母親與中國紅十字會無直接關系，其“中國紅十字會商業總經理”的認證身份是其自己杜撰的。
警方的最終報告似乎已經將郭美美事件與中國紅十字會徹底撇清了關系。然而，輿論浪潮早已失控，紅十字會深陷公信力危機。
案例研究:
本該最有愛心的紅十字會，卻成了鋪張浪費的邪惡代表。
中國紅十字會的公信力危機並非偶然，郭美美無疑只是壹個導火索，引爆了長期積累的潛伏因素。作為非營利組織，紅十字會從未對其財務信息保密。大眾捐了錢，捐了物，捐了愛，卻永遠不知道自己的愛落到了哪裏。可以說，中國紅十字會的公信力危機是其長期不透明的管理和內外信息渠道的封閉造成的，在壹定程度上是對我國公益組織體制的公開拷問。
從危機的傳播來看，微博無疑成為了此次事件的核心媒體。在全媒體背景下，微博等SNS平臺承擔了社會責任媒體的角色。所以，企業或者行業組織更應該重視網絡形象的塑造，壹方面懂得利用微博宣傳自己的良好形象；另壹方面，要實時掌握網絡輿情動向，防止危機在微博中蔓延。