窗口禮儀要點(1)政務職業道德
1.忠於職守，愛崗敬業。政府官員要有強烈的責任感，熱愛工作，兢兢業業，嚴格執行相關操作規程，塑造良好的政務形象。
2.真誠合作，密切配合。政府官員要牢固樹立大局觀念和意識，服從大局，密切配合相關部門和人員的工作，勇於為政務發展建言獻策。
3.誠實，親和力和對客戶的尊重。重信用、守信用，對客戶的合法權益高度負責，樹立客戶至上、信譽第壹的服務意識，提高專業技能，提高工作效率；要講究服務藝術，開展全方位、多層次的服務，提高服務質量。
4.務實創新。政府官員應本著求真務實的精神，紮實工作，改進服務手段，進行服務創新，實現壹流服務。
(B)窗口服務圖像
1.維修號牌的標準佩戴。工作人員必須佩戴或放置統壹的服務標識卡，值班領導(或大廳值班顧問)必須佩戴明顯標誌。
2.著裝整潔，保持整潔。工作人員需要穿戴，並執行以下操作:
(1)按照統壹時間著裝換衣服；
(2)根據制服規定，禁止穿不同季節的衣服、制服和便服，禁止戴帽子、卷袖口、開紐扣。徽章掛在上衣左口袋的中央。
(3)盡量不要把物品放在衣服褲子的口袋裏，以免變形，影響美觀；
(4)工人不準穿拖鞋，應穿黑色皮鞋，必須保持幹凈明亮；
(5)男性工作人員應穿深色襪子，女性工作人員應穿白色襪子，避免暴露襪子；
(6)窗口工作人員上班不能穿袖子。
3.發型自然，不染異色。
(1)男職員應經常理發，不應留大鬢角或長發，剃光頭或蓄胡須；
(2)女職員可以留各種短發，有壹個自然的發型；長發要紮在腦後，戴發飾；劉海要留在眉毛以上。
4.儀器大方，配件體面。
(1)上班不戴有色眼鏡；
(2)女性工作人員不得佩戴過多或過於耀眼的飾品，每只手最多只能佩戴壹枚戒指，不得留長指甲或染指甲；
(3)工作人員應保持面部清潔，不得紋身或濃妝。
5.精力充沛，舉止端莊。
(1)站直了。
窗口人員在受理業務時自然可以將手臂放在櫃臺上，但不允許趴在櫃臺上。
(2)坐姿要端莊。
與受檢者面對面坐著時，應微微前傾，挺胸收腹，直視受檢者；女工作人員坐下前，先用腳摸摸椅子的位置，用手把裙擺掃平，然後雙腿並攏坐下，手輕輕放在腿上；男職工可以直接坐下，雙腿可以稍微分開，手自然放在腿上；坐在椅子上，要站直挺胸，上身自然挺直。
(3)走路要穩。
走路時身體重心微微前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂自然前後擺動；壹般情況下，走路要穩。如果有緊急情況，妳可以快走，不要慌慌張張地跑。
(三)窗口服務技能
1.全面了解業務知識。政府官員應掌握各種業務知識、政策、規章制度，並能運用這些知識解決實際工作中遇到的相關問題。
2.熟練操作技能。政府官員應熟悉該職位的業務操作技能。掌握與業務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位的各種電子設備。
3.治療是準確和有效的。政府官員應嚴格按照操作規則處理業務，認真、準確、快速地處理業務。
4.定期考核，持證上崗。對政府官員嚴格標準，堅持持證上崗，定期考核在職人員。失敗的人必須下崗接受培訓。
5.定期培訓，提高技能。定期對政府官員進行業務培訓，不定期開展在職培訓活動，不斷提高政府官員的服務技能。
(4)窗口語言規範
1.上菜時，句子要清晰，音量要適中，語言要優雅禮貌。
在工作中，要堅持使用文明的服務用語？請，妳好，對不起，謝謝，再見？。
(1)接客戶電話時主動介紹自己:？妳好，政務中心XX窗口？在對話的最後，妳應該說:？再見。？在對方掛斷電話之前，不要放下電話。
(2)給客戶打電話時主動表明身份:？您好，這裏是您好政務中心XX窗口。
(3)接待客戶時使用:？您好，您辦理什麽業務？妳好，我能為妳做什麽？
(4)當事人應該說:？請稍等。我馬上為妳做它。
(5)客戶應該說:？對不起，妳能給我看看嗎？信息(證書)。？
(6)委托方提供的信息不充分。不好意思，按照規定，需要提供這項業務嗎？信息，真的很抱歉這次讓妳白跑壹趟！？
(7)客戶辦理的業務需要相關部門或人員簽字時，應說:？對不起，根據規定，這項業務需要？部門(人員)簽字，請辦理簽字手續。？
(8)完成業務後，妳應該說:？您的業務已經完成，請保留相關憑證。？
(9)客戶辦理支票查詢業務時，應當說:？對不起，您查詢的款項暫時沒有到賬。請留下妳的電話號碼，錢壹到我們就通知妳。？
(10)如果客戶想查詢與自己無關的信息，應婉言謝絕:？對不起，為了保護客戶的權益，按照規定我不能為您查詢。請原諒我。？
(11)咨詢時，當事人應該說:？妳有什麽問題要咨詢嗎？
(12)客戶端應該說:？抱歉，請跟我去XXXX。？
(13)當委托方的要求與國家政策相違背時，應說明:？非常抱歉，按照規定，我不能為您辦理這項業務。希望妳能理解。？
(14)服務對象補正後可以辦理的時候，應該說:？不好意思，妳的？有錯誤(指出錯誤)，請重新處理。？
(15)因自身原因不能滿足委托方要求時，應說:？對不起，因為？為什麽，我們這裏不能滿足妳的要求。請您到您好政務中心XX窗口辦理好嗎？
(16)辦理業務時，如因特殊原因需要接電話，應說:？對不起，我要接這個電話。請稍等片刻。？接完電話後，妳應該說:抱歉讓妳久等了。？
(17)臨時設備故障。請原諒，電腦線路暫時出現故障，我們正在盡快排除故障。請稍等片刻。？
(18)客戶辦理必須自己辦理的業務時，應說:？對不起，這件事應該由我自己來處理。請通知我來我們辦公室處理。謝謝妳的合作。？
(19)當收到客戶的投訴和建議時，妳應該說:？非常感謝您對我們工作的寶貴意見。請留下您的姓名和電話號碼，我們將在處理後盡快與您聯系。？
(20)當事人向自己道歉或致謝時，應說:？沒關系，這是我們應該做的。？
(21)與客戶告別時，應該說:？感謝您對我們工作的支持。歡迎再次光臨。？
(22)當客戶對憑證有疑問時，他應該說:？妳有什麽問題嗎？讓我給妳解釋壹下。？
業務忙的時候，應該說:？請稍等，我馬上為您辦理。？
(五)對窗口服務的態度
1.窗口人員要像繳費咨詢壹樣積極，像陌生人熟人壹樣熱情，像忙閑壹樣耐心，像表揚批評壹樣真誠。
2.歡迎客戶的主動性和熱情。
(1)當客戶走近櫃臺時，對客戶禮貌熱情，主動打招呼，微笑著打招呼，目視他，向他問好。
(2)當客戶在櫃臺前猶豫不決時，應積極熱情地詢問並關註客戶手中的憑證，在得到確切答案後再給予具體指導。
(3)當妳忙於內部工作，沒有及時找到客戶時，妳應該先向客戶道歉，然後呢？先外後內？盡快停止工作為客戶處理業務的原則。
(4)經常交費的顧客來到櫃臺時，應主動以姓氏稱呼顧客，向顧客問好。
(5)當多個客戶幾乎同時到達業務窗口時，應先向先到的客戶和後到的客戶打招呼，先向後到的客戶說明情況，再詢問先到的客戶辦理什麽業務，然後按順序辦理業務。
(6)當客戶正在櫃臺辦理業務，壹個新客戶進入視線，用眼神或點頭示意客戶，主動出擊？妳好，請稍等。和其他語言來安撫客戶。
(7)下班前辦理業務的客戶，不應拒絕或不耐煩，應認真受理。
3.認真聽，領會意圖。
(1)辦理業務時，要準確理解客戶的意圖，並得到客戶的確認。當服務對象不清楚時，要禮貌地要求服務對象反復表達自己的意圖。
(2)在客戶猶豫時，主動宣傳業務辦理流程，快速辦理業務。
4.耐心細致的回答咨詢。
(1)解答客戶咨詢，態度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。
(2)遇到不熟悉的問題，不要搪塞，不要搪塞。妳應該主動詢問妳的同事，然後回復客戶。
5.生意做好了禮貌地說再見。
(1)辦理完業務後將相關憑證交給客戶時，動作要輕，不能扔、摔。提醒客戶檢查並收好。
(2)客戶離開時，應禮貌道別，歡迎再次光臨。
6.委婉的提醒服務對象錯誤。
(1)發現客戶走錯櫃臺時，應禮貌地為客戶指明櫃臺；當客戶要求辦理本網點未開辦的業務時，應先向客戶道歉，並向客戶介紹開辦此項業務的網點。
(2)看到有客戶插隊時，要溫和地勸說客戶按順序排隊；當妳看到上壹個客戶辦完業務走了，下壹個客戶還站在等候處，妳要熱情地引導客戶上前辦理。
7.值班領導職責明確，回答問題認真準確，業務指導耐心細致，糾紛處理及時公正。
(六)服務場所
1.窗外牌匾規範。窗外醒目位置應標示門楣招牌、銅牌及營業時間牌、玻璃門及落地窗警示防撞條等標誌。並定期清洗，保持其不受損壞和汙染，充分體現明亮、統壹、整潔、醒目的整體風格。
2.這個大廳設備齊全。整體室內裝修風格力求簡潔、典雅、穩重。按照規定設置折疊架、廣告牌、營業廣告牌等。、在征費大廳的醒目位置設置提醒委托人妥善保管財物的警示語，為委托人提供書寫用具和便於委托人監督的意見箱(意見簿)，公布委托人的服務電話、投訴電話和服務網站。
3.環境很幹凈。征收大廳門前無垃圾雜物，不隨意張貼印刷品；內部環境幹凈明亮，做到了嗎？四幹凈四無？，那是？地板幹凈，桌面幹凈，墻壁幹凈，立面幹凈？、?無灰塵無紙屑無雜物無異味？。
4.物品要擺放整齊。所有物品都不應該亂堆放。客戶使用的物品應幹凈整潔，並定期消毒。櫃臺內的辦公用品分為必需品和非必需品。必要物品應定位定點放置，非必要物品應放置在隱蔽位置。
(7)服務設施
1.服務設施狀況良好。
2.便利設施幹凈整潔。大堂內的沙發或躺椅、茶幾、飲水機等便民設施應保持整潔；根據業務需要配備電子顯示屏，按要求正常播放；訂閱的報紙要及時更新。
3.監控設備的正常運行。大堂必須配備監控設備並保證監控設備的正常運行。
4.提升文章的審美標準。政策宣傳資料要按要求整齊張貼在公告欄上，宣傳單張和文章要擺放整齊美觀。廣告牌內容應當印刷準確，字體美觀，設置規範，更換及時，保持整潔衛生。
5.根據業務需要，設立業務咨詢臺，方便指導，解答客戶咨詢，處理服務糾紛。
(8)服務紀律
1.遵紀守法，保守秘密。不得違反國家法律、法規和有關規章制度，保守委托人秘密，維護委托人權益。
2.業務處理標準操作。嚴格執行各項業務操作流程，按規定進行業務處理。
3.提前進行準備工作。服務窗口應提前10分鐘做好業務準備。確保服務窗口按時接收服務對象。
4.外事服務是完全準時的。嚴格按照向社會公布的時間開業，未經批準不得中途或提前停止服務；服務期間，如因離櫃導致服務中斷，必須放置。暫停服務？櫃臺標識，明確指示客戶，引導客戶到其他櫃臺辦理業務，避免客戶在無人櫃臺前等待。
5.虛心聽取意見。接受客戶的批評，聽取客戶的意見時，要表示感謝，不要爭辯。自己解決不了的，要找領導解答；當妳在工作中受到委屈時，妳應該顧全大局，謙恭有禮地尋求理解，禁止與客戶爭吵。
6.趁隙斂財。櫃臺沒有顧客時，職員必須凍結他們的賬戶。嚴禁工作人員隨意張貼服務暫停牌，以捆綁賬戶或處理內部事務。在特殊情況下，他們必須征得領導的同意。
7.離開櫃臺前，壹定要提醒客戶清點櫃臺現金，以免發生糾紛。
8.發現假幣時明確告知。發現假幣時，要向委托人說明判斷為假幣的依據，說服委托人，並誠懇地向委托人說明識別假幣的方法。
9.及時解釋錯誤。當客戶付款出現錯誤時，應將所有現金退還給客戶進行清點。
10.自願歸還遺失物品。如果發現客戶丟失物品，應主動當面歸還。不能當面退貨的，應妥善保管，並積極與客戶聯系，將貨物退還給客戶。
11.商務客戶優先。櫃臺服務應該堅持嗎？先外後內，先急後緩？辦理業務時如有電話，必須在辦完業務後接聽，以縮短客戶等待時間的原則；特殊情況下必須先接電話的，必須征得當事人同意；接聽和撥打電話要簡潔明了，私人電話不要超過2分鐘。
12.辦公時間盡職調查。工作人員上崗前不準飲酒，值班時不準吸煙。上班時間，不準脫崗、跟帖、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關的事情。
13.客戶在代收大廳排隊繳費時，工作人員應根據情況主動提醒客戶註意防範。
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