2.為了更準確地了解員工的工作態度、性格、能力、工作業績等基本情況，為公司的人員選拔、工作調動、獎懲、培訓、職業規劃等提供信息依據。
二、適用範圍
績效考核主要是對所有正式員工的定期考核，適用於所有成為公司轉正人員的正式員工。對新進實習生、競崗實習生、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工的評價另行制定，不適合本次評價，但可以引用績效評價結果的客觀數據信息作為決策依據。
三。評估的分類和內容(評估結構見附表1和附表2)
根據評價崗位的不同，將其分為壹線員工、政府員工和管理人員三類，分別對其進行績效評價。三者的範圍和側重點不同。
1，壹線員工績效考核
(1)壹線員工包括:營業員、前臺服務員、禮賓員、收銀員、老黃金回收員、客戶關系員、交易員等在門店工作的普通員工；
(2)壹線員工每半年考核壹次，每年年底進行綜合考核。
(3)評價方式包括:百分比評價匯總結果、客戶意見調查匯總、典型事件加減、工作完成情況評價、民主測評、銷售完成率、工作計劃完成情況和工作目標達成情況評價等。
(4)進行評估(占總績效評估的30%)
①行為特征(10%):評價員工遵守規章制度的百分比考核記錄。
對星級服務標準的執行情況和客戶意見的調查結果進行匯總，對員工的服務行為進行評價，會加上客戶的好評，扣除客戶的投訴。滿意加1分，不滿意減1分。
(註:由於調查次數不同，加減分的概率也不相等，需要記錄調查的平均次數才有可比性。)
②工作態度(65，438+00%):考核員工遲到、早退、事假、加班的考勤和加班情況；每次扣壹分或事假壹天扣壹分。病假不扣分，為更好完成工作主動加班加1分，努力工作服從計劃外工作安排加1分。
合作精神是正確的。各項任務尤其是臨時任務的配合協作，增加1分，無故減少1分(典型事件加減分，或定期進行民主評議)。
③精神面貌和心理素質(65，438+00%):員工的日常言行，如是否積極宣傳公司的聲譽，正確理解和宣傳公司的政策，評價員工是否熱愛公司，支持公司的政策和方針。(關鍵事件加減分)
員工的日常工作狀態和對同事的態度，評價員工的精神面貌和心理素質。(對典型事件進行加減分，或定期進行民主評議，防止只扣分不加分，防止對不良行為過於敏感而意識不到積極的好行為)
註:操行評價的分數記錄只是累積的，不直接體現在日常工資表中，只作為本次評價的原始數據依據。各部門負責人在記錄員工日常表現時，壹定要區分清楚，不要重復獎懲。
(5)績效考核(占總績效考核的70%)
①銷售業績(40%):平均銷售任務完成率；換算成40分。
②工作職責履行情況(65，438+00%):有失職行為的扣分，按要求高效、高質量完成本工作或其他臨時性工作的加分。保持不間斷的記錄，每月評估壹次。每半年總結壹次，進行壹次完整的評估。(多獎勵，多積分，對員工多肯定，鼓勵員工不斷提高工作質量和效率)
③臨時工作任務的執行情況(65，438+00%):任務安排者負責對交給員工的臨時工作任務的執行效果進行評估，在每次大型活動或任務結束時評估壹次，或由部門負責人每月評估壹次。(根據2004年頒布的《組織大型活動的規定和要求》，記錄所有參與組織活動人員的表現)
④業務技能測試(65，438+00%):部門組織的所有重要考試和測試成績均折算為平均分100%。(部門會出題並組織，人力資源部監督執行。考試成績由人力資源部存檔)
註:非銷售人員崗位:30%為“工作職責”，20%為“臨時工作任務”，20%為“業務技能測試”。
2.政府雇員評估
(1)政府機關工作人員包括辦公廳、財務、計劃、人力資源部門(不含保薦人)保薦人級別以下人員。
(2)辦公室人員每半年考核壹次，每年綜合考核壹次。
(3)評價方式包括:百分制評價及結果匯總、典型事件加減、工作完成情況評價、民主測評、工作計劃制定及完成情況、工作目標確定及成果評價等。
(4)進行評估(占績效評估結果的25%)
①行為特征(5%):從百分比評價記錄中評價員工遵守規章制度的情況。
從言語、行為等典型事件評估員工的職業素質
(2)工作態度(10%):評估員工遲到、早退、事假等出勤情況；每次扣壹分或事假壹天扣壹分。為了積極完成工作，自覺加班，壹次加1分。
各項工作任務尤其是臨時性重點工作任務的配合與協作，如積極承擔多項工作加1分，無故扣分1分(典型事件加減分，或定期進行民主評議，扣分時應考慮員工實際工作情況)。
③精神面貌和心理素質(65，438+00%):員工的日常言行，如是否積極宣傳公司的聲譽，是否正確恰當地宣傳公司的政策，是否熱愛公司，支持公司的政策。(及時、自覺、積極地對公司的聲譽、方針、政策進行正面宣傳，加1分；否則添加語言不錄音，有損公司聲譽，扣1到2分)。
員工的日常工作狀態和對同事的態度，評價員工的精神面貌和心理素質。
考評方式:對典型事件加減分，或定期進行民主評議。
(5)績效考核(占總績效考核的75%)
(1)業務測試和專業知識測試(10%)——針對對專業知識要求較高的專業技術人員或崗位。
②日常工作的自我管理(65，438+00%)——如評估月(周)工作計劃、目標設定、合理安排工作等。(規劃進度是否恰當、合適、可操作，具體工作安排的效率？上級主管評估，員工自己評估)
③臨時性工作任務執行情況(10%)——針對大型活動或工作計劃中的任務分配，考核員工所負責的任務完成情況。(每次大型活動結束後，對所有員工進行評估)
④工作職責履行情況(20%)——員工由直屬上司定期考核，失職會減分，職責外的工作會加分。(註意只扣分不加分的現象，多給員工壹些鼓勵。)
⑤工作計劃完成情況和目標實現情況(25%)——直接主管每月對部門和員工的工作計劃完成情況和目標實現情況進行評估。
3、管理績效考核
(1)管理人員主要是公司內正式任命的主持人級別以上(含主持人)的管理人員。
(2)評價周期:每年壹次，每月總結評價結果。
(3)評價方式:百分比評價總結結果、典型事件加減分、部門工作計劃制定及總結評價、部門工作計劃完成及目標達成情況、下屬員工績效及總體評價結果、年度民主測評或兩票制測評等。
(4)進行評估(占總績效評估的30%)
①言行品格(65，438+00%):從百分比評價記錄中評價管理者遵章守紀和自律的能力。
從言語行為、向員工宣講公司政策、引導教育等典型事件，評價管理者是否支持並正確宣傳公司政策，能否正確教育和引導員工的行為。
②專業素質(10%):(壹年壹次，上級、下級、同級評定)
u行政部辦公室——平衡、謹慎、可靠、謙虛、守時、親切、寬容；
u人事部——公平、高尚、謹慎、誠實、敏銳、親切、有說服力等。；
u銷售部——主動性、積極性、靈活性、敏感性等。；
u市場策劃部——機警、有遠見、自信、勇敢、進取、創新、反應靈敏等。
u財務部——認真、細致、嚴謹、聰明、開源、有條理等。；
u工商管理系——靈活、熱情、關心、溫柔、耐心、節儉、有說服力等。
(3)工作態度(5%):評估員工遲到、早退、事假等出勤情況；每次扣壹分或事假壹天扣壹分。關鍵時刻能組織員工加班完成任務的，得1分，關鍵時刻在意拖延工作進度的，得1分。
部門與同事之間的協調與合作，評價管理者的合作與責任感。(典型事件加減分，或定期進行民主評議)
④精神面貌(5%):管理者的日常言行，如是否積極宣傳公司的聲譽，是否積極正確地宣傳公司的政策，是否有意識地向員工傳遞積極的精神狀態。
日常工作狀態，對同事和下屬的態度，特殊時期的表現等。
評估管理者的精神狀態和心理素質。
考評方式:對典型事件加減分，或定期進行民主評議。
(5)績效考核(占總績效考核的70%)
(1)部門工作安排與分配(10%)——評價管理者的統籌安排能力，(守時由企業管理部評價，計劃和目標的質量由總區域高層領導評價，部門負責人自我評價，下屬評價其工作分配的合理性和科學性)。
(2)部門工作職責的履行和部門工作績效的提升(20%)——評價管理人員對部門工作職責的把握、管理能力和部門工作的提升能力。(上級領導評價、其他部門評價、管理者自我評價)
(3)各項工作計劃的完成情況和部門目標的達成情況(20%)——評價管理人員對工作和公司的整體貢獻值。(企管部會根據督導評估，公司大會評估各部門計劃完成情況。)
(4)部門臨時性工作任務完成情況(5%)——考核管理者在帶領下屬員工完成臨時性大型活動或任務中的表現。(每次大型活動結束，活動負責人都會進行評價，高層領導也會對負責人進行評價，同時記錄典型事件。)
⑤下屬員工的表現和評價結果(5%)——評價管理者教育、指導和管理下屬員工的能力。(來自部門的懲戒情況和下屬員工的整體評價結果)
⑥各項財務指標的考核(10%)——營業部門的銷售指標、利潤指標和成本節約情況，職能處室的成本控制和利用指標等。，由財務部結合當期實際情況並考慮外部因素進行綜合評估。
⑦綜合能力評價——直接上級對管理人員的分析決策能力、管理領導能力、組織協調能力、溝通表達能力等進行綜合評價。(這種評估是在經理們年終匯報工作時進行的，作為通常分項總結的補充。)
⑧兩票制考核:按照公司兩票制考核規定執行，即每年對員工和領導進行壹次投票，對所有管理人員進行考核。員工投60%票時，第壹票通過，第壹票通過後，投第二票。兩票全部通過後，公司會頒發聘書。
註:後兩項不納入考核，僅作為管理者述職兩票考核的參考結果。
四、績效考核的具體實施步驟
1.企業管理部每月提供員工的百分比考核，人力資源部分類記錄每個人的百分比考核；
2.同時，人力資源部對員工的病假進行統計，定期換算成百分比制；
3.日常工作中，各部門負責人負責記錄本部門員工的表現和典型事件，並按規定加減分。部門主管和員工評估工作計劃的執行情況和目標的實現情況。企業管理部負責收集信息並提交給人力資源部。
4.人力資源部每半年收集匯總各部門三個月的百分比考評、考勤、記錄、考評表，每年7月初組織半年度綜合考評，作為日常考評記錄的補充，占總績效考評結果的比重較小。
5.每年7月，人力資源部將所有業績按比例進行劃分，采用科學的換算方法，將員工的所有業績換算成可比較的100分分數，並按壹定比例分為優秀、良好、中等、較差。
6.每年7月底，人力資源部匯總上報員工半年的績效考核結果，同時將每個人的績效反饋給部門和員工，要求各部門對員工進行績效改進面談，提出改進方案並上報人力資源部(作為下半年考核的依據)。
註:績效改進面試期也是“考核申訴期”，按考核申訴規定執行。
7.每年8月初，人力資源部提出獎懲、調薪、轉崗、人才儲備、培訓、發展、教育等建議。針對半年度績效考核的綜合結果，報總經理批準。批準後具體實施。
8.每年年底對管理者進行壹次兩票考核，同時進行壹次全面綜合的民主評議。作為管理人員日常評價記錄的補充，在管理人員總績效評價結果中所占比例較小。
9.每年年底員工的績效考核，比如半年壹次的考核，加上上半年的績效考核結果，會整合到員工全年的績效考核結果中。
10.次年第壹個月中旬完成年度考核，後期完成結果匯總和信息反饋。第二個月，對獎懲、薪酬調整、崗位調動、培訓、發展教育、人力儲備等待遇措施提出建議。，經批準後實施。
動詞 （verb的縮寫）各部門或經理在績效管理中的職責劃分。
(1)人力資源部是監督績效管理實施和使用結果的部門。負責考核體系和考核技術的科學性和實用性，提高管理團隊的績效管理能力。在整個績效管理過程中，人力資源部具體承擔以下職責:
l提出公司要求的實施計劃和人員考核計劃；
l宣傳公司的績效管理制度和計劃，公布考核標準和相關待遇政策；
l為評估人員提供績效評估方法和技能的培訓和指導；
l收集每次考核的原始信息，定期匯總，對員工的考核結果給予反饋和改進建議。
l組織職能處室的績效考核，組織年度兩票制考核和年度民主評議；
l監督各部門的績效管理按計劃和要求實施；
l根據考核結果提出獎懲、晉升、降職、轉崗、培訓等結果的建議，並根據領導的指示執行；
l收集評價意見，進行績效管理評價和診斷，不斷改進和提高管理者的績效管理水平；
l整理各種評估資料，歸檔，存檔。
(2)績效管理的直接責任人是壹線經理，即各部門的主管或經理。因為每壹個普通員工的績效管理和考核都是由部門負責人或經理直接進行的。
在整個績效管理過程中，各部門主管或經理主要承擔以下責任:
l制定部門的工作計劃和目標，指導下屬制定各崗位的工作實施計劃和實現目標的標準要求；
l持續溝通、指導和監督下屬的行為導向和績效改進；
l按要求定期記錄和評估自己和員工的工作表現和計劃目標的實現情況，並定期提交給人力資源部；
l為下屬提供績效評估結果的反饋，幫助下屬制定改進和改善實施計劃。
協助人力資源部宣傳績效管理理念、制度及相關要求，同時客觀及時地反映部門對績效考核等方面的意見和建議。
(3)企業管理部在公司股東大會上向人力資源部提供百分比評價、員工考勤記錄、各部門工作計劃或總結、各部門工作計劃完成情況、各部門工作計劃完成情況評價數據表等資料。
六、績效考核制度
員工如對績效管理和績效考核有嚴重疑問，可在拿到績效反饋信息表後15天內向企業管理部或人力資源部提出投訴。企業管理部或人力資源部接到投訴後，會互相配合處理投訴。
處理投訴的程序如下:
1.調查事實:向投訴所涉及的各方核實員工的投訴，聽取員工、同事、直接上級、部門總經理或主管副總經理及相關人員的意見和建議，了解事件的經過和原因，以便準確認定投訴事實。
2.協調溝通:在了解情況、掌握事實的基礎上，促進申訴雙方的溝通和理解，與申訴雙方協商解決問題的辦法。
3.提出處理意見:查明投訴所涉及的事實，確認績效管理中是否存在違反公司規定的行為，並對投訴提出處理建議。
4.處理意見的落實:將事實認定結果和投訴處理意見反饋給投訴雙方和部門總經理，並監督落實。
七、績效管理和績效評估應達到的效果。
l識別優秀品行和優秀業績，識別不良品行和不良業績，識別和區分員工，使優秀人才脫穎而出；
了解組織中每個人的品行和績效水平，並提供建設性的反饋，讓員工知道公司對他工作的評價，知道老板對他的期望和要求，知道公司優秀員工的標準和要求是什麽？
幫助管理者強化下屬已有的正確行為，促進上下級之間有效、持續的溝通，提升管理績效；
了解員工培訓和教育的需求，為公司的培訓發展計劃提供依據。
l公司的薪酬決策，員工的升降，崗位調動，獎金等。提供準確有用的依據；
加強各部門和員工工作計劃和目標的明確性，從粗放式管理向可監控的考核轉變，有助於提高公司的整體績效，促進公司整體目標的實現。
八、績效考核結果處理
1.考核結果匯總後，對壹線員工、政府員工、管理人員進行正態分布排序:前5%優秀，20%良好，30%壹般，20%較差，最後5%較差。
2.排名前5%的優秀員工將被定向加薪或晉升，排名前10%的員工將獲得壹次性榮譽和物質獎勵。最後5%是降職的目標。
3.前65，438+00%進入人才庫，人力資源部配合部門負責人對這部分員工的職業發展進行規劃和指導，同時作為公司重要崗位晉升的首要考慮。
4.最後25%是重點培養、教育和提升的對象，人力資源部會配合部門主管對這部分員工進行教育、培訓、工作績效提升等相關指導。
5.對不按規定和要求配合工作、違規提供虛假信息等不良行為的，將按照百分制考核制度的有關規定進行獎懲。
6.其他政策措施得到進壹步補充和完善。
九。補充規定(待定)
X.各種時間表(待定)
用於性格評估的各種尺度:
1，百分比評估匯總統計表-合規與紀律得分(人力資源部使用，見附表3)
2.員工病假-出勤得分統計表(人力資源部使用)
3.顧客意見統計表——考核員工對星級服務標準的掌握和運用情況(滿意1分，不滿意1分，顧客好評1分，顧客投訴1分)。
4.典型事件記錄表——考核員工在關鍵工作(如大型活動或任務)中的言行、工作態度和精神面貌；(適用於部門主管)
5.《民主測評表》——測評期未使用，員工綜合工作表現、能力素質、人際關系等。被評估；(供上級、同事和員工自我評價)
6、《職業素質評價表》——對管理者職業素質的評價；
用於績效評估的等級:
1，業務測試和專業知識測試結果統計表——考核員工的專業知識；
2.銷售完成率統計表——評價期內的平均完成率，換算成百分制。(見附表3)
3、《個人工作計劃及總結評價表》——評價工作計劃及總結是否恰當、客觀；(被部門領導用來評估下屬員工，如表4所示)
4、《臨時工作任務執行評估表》——對所有參與員工的任務完成情況進行評估；
5.日常工作職責記錄表——考核員工崗位職責履行情況，保質保量完成工作，因個人原因失職扣分。
6、部門工作計劃及總結、目標評價表-評價管理人員的工作計劃和組織執行能力；
7、《民主測評表》——評價管理人員的綜合管理、組織協調能力；(上級審查、下級審查、同級審查)
其他秤:
1、績效考核反饋信息表——績效考核結束後，人力資源部會結合各項成績向各部門和員工提供詳細的考核結果反饋表。
2.績效改進面談記錄表——績效評估結束後，人力資源部結合員工總體評估結果，要求各部門主管或經理對下屬進行績效改進面談，並做好記錄。面試後，經理和員工達成相同的計劃和目標。
3.績效考核評估表——在績效考核信息反饋後，人力資源部將收集員工對每次績效考核的意見和建議，並對績效考核進行診斷和評估，以便更好地改進後期的績效管理。