1.通過建設訴訟服務大廳、訴訟服務網絡和訴訟服務熱線12368，為社會打造多渠道、壹站式、全方位的人民法院訴訟服務中心，方便當事人尊重、集中辦理審判以外的其他訴訟事務，構建公開、動態、透明、便民的陽光司法機制，深化司法公開，擴大司法民主，努力實現司法為民。
2.訴訟服務中心是法院各部門的對外服務平臺。各部門根據各自職能和訴訟服務中心整體運行要求承辦訴訟服務，最大限度方便群眾訴訟。
3.訴訟服務中心的建設堅持“面向群眾、面向基層、面向實際”的原則。根據方便當事人行使訴訟權利、保障人民群眾知情權和監督權的實際需要，確定職能設置、服務流程和服務標準。以基層人民法院訴訟服務中心建設為重點，高度重視提升人民法院訴訟服務水平。註重地區差異和層級差異，堅持從實際出發，因地制宜，分步推進訴訟服務中心建設。註重依托大數據、雲計算等現代信息技術，積極拓展服務功能，豐富服務內容，創新服務手段。
二、訴訟服務大廳
(1)基礎設施建設
1.訴訟服務大廳要明碼標價，方便群眾出入，建設無障礙通道；面積應滿足功能的實際需要。
2 .信訪接待場所與其他訴訟服務場所分開設置，做到布局合理、莊重大方、寬敞明亮、幹凈衛生；在保證安全有序的前提下，采用“櫃臺式”、“窗口式”等開放式辦公方式；根據條件和實際需要，可以為殘疾人等弱勢群體開辟綠色通道，提供優先服務。建立遠程視頻接訪系統，實現與上下級法院互聯互通。
3.設置休息座椅、飲水器具和衛生服務設施；提供筆、墨、紙、復印、打字、電話、傳真、互聯網等服務。，並在條件允許的情況下提供其他與訴訟相關的商品服務。
4.為當事人提供來訪須知、訴訟指南、風險告知等訴訟指導信息，並為其配備電子觸摸屏等自助查詢設備。
5.在醒目位置宣傳工作流程、管理制度、法院和大廳工作人員的相關信息。
6.配備手持安檢儀、液體檢測儀、通道x光檢測儀、防爆桶、滅火毯等安檢設備。
(2)主要功能
1.訴訟指導和法制宣傳。將有專人負責接待，並根據來訪人員的目的將其引導至相關區域，進行必要的訴訟指導和法制宣傳。
2.先登記調解。接收案件材料，辦理登記手續，核算訴訟費；為當事人、代理人、辯護人提供查詢案件信息、查閱案卷的驗證密碼；對符合條件的當事人提供司法救助，按規定減免訴訟費。如有必要，為當事人提供現場備案和節假日預約備案服務。有條件的可以設立金融機構現場服務窗口，實現訴訟費等費用的現場支付。
設立調解工作室，由法官和專職人民調解員進行訴前調解或立案調解，開展訴調對接。
3.接受申請，接收和傳遞材料。受理財產保全、證據保全、委托鑒定等申請。由有關方面提出，經正式審查後轉送有關部門。特殊情況下，為申請事項提供應急服務。
接收當事人、代理人和辯護人提交的訴訟材料，轉送法官或者合議庭。
4.咨詢聯系法官。通過窗口接待、觸摸屏、網絡等手段和形式，為當事人、代理人、辯護人提供法官、審判組織、流程信息等案件信息查詢服務。為當事人提供法律咨詢，有條件的提供訴訟相關心理咨詢。提供專門閱卷室，方便當事人、代理人、辯護人按規定查閱案卷，並提供掃描、復印等服務。當事人、代理人、辯護人需要聯系法官的，應當及時幫助其聯系。如果有正當理由且法官同意，應安排在專門地點與法官見面。
根據條件和實際需要，可以設立律師或誌願者服務窗口，由具有專業知識的律師或誌願者免費為當事人提供訴訟咨詢和幫助。積極爭取將律師在訴訟服務大廳的免費服務納入法律援助範圍。
5.送達文書和判決書後回答問題。合議庭與當事人達成協議後，向當事人提供窗口送達訴訟文書的服務。當事人對裁判提出疑問的，應當通知合議庭進行回答。
6.接待來信來訪、投訴和建議。接收和處理投訴和信件；進行遠程視頻訪談。
設立投訴信箱，接受投訴和建議，並轉相關部門處理。有條件的可以設立紀檢監察窗口。
(3)工作要求
1.檢察官可以是非法官，應使用文明規範的語言詢問來訪者的目的，介紹辦事程序，引導工作場所，進行法制宣傳。
2.立案法官發現當事人起訴的民事糾紛適合調解並征得當事人同意的，應當及時移送調解。對不符合調解條件的，告知訴訟風險，及時辦理登記備案手續。對材料不齊全的，壹次性向當事人進行指導；不能即時立案的，說明原因，約定立案時間；不符合登記條件的，進行法律解釋和指導。
第壹調解員應當根據合法、自願的原則進行調解。當事人不願調解或無法達成調解協議的，及時轉入立案和審判程序。
3.民事、行政司法部門和執行部門應當輪流派出法官和助理法官值班。通用應用程序的正式要求應該統壹。收到申請材料應當出具回執並認真審核；對材料不齊全的，壹次性向當事人進行指導；符合形式要求的，及時移交相關部門處理。
4.收發材料、詢問咨詢、聯系法官等崗位可以由非審判人員擔任。收發物資要認真清點登記，並開具收據，確保及時交接。核實查詢人身份，及時幫助查詢人，或指導查詢人使用自助查詢設備。要認真聽取來訪者的咨詢，耐心解答問題，詳細解釋法律規定，提供訴訟指導。
5.窗口文書投遞崗位人員可以由非司法人員擔任。文書的送達應當嚴格依法進行。當事人當場對裁判文書提出疑問的，應當立即通知合議庭進行答疑，或者由合議庭與當事人約定時間答疑。
6.信訪接待法官應當及時接待來訪人員，認真審閱信訪材料，聽取意見，完整記錄來訪信息。能當場答復的，當場答復，不能當場辦理的，按規定的約定時限辦理。對群體性上訪等異常上訪，及時上報，妥善處理，防止矛盾激化。
7.設立紀檢監察窗口的，投訴建議崗位由紀檢監察部門派駐人員擔任；沒有紀檢監察窗口的，可以由其他非司法人員擔任。應當按照有關規定及時處理舉報、投訴，並嚴格遵守保密紀律；定期匯總意見和建議，並轉發給相關部門。
8.保安人員由法警擔任，法警應當嚴守崗位，文明執法，認真履行保安職責，確保場所安全和秩序。
三。訴訟服務網絡
(1)基礎設施建設
1.建立訴訟服務網絡，完善作為訴訟服務網絡支撐的法院公開信息、案件流程信息和訴訟電子檔案數據庫。實現訴訟服務網絡與審判流程公開平臺、裁判文書公開平臺、執行信息公開平臺(司法公開三大平臺)的相互鏈接和資源共享。
2.建立通訊服務系統，實現與訴訟服務大廳、訴訟服務網絡、12368訴訟服務熱線的信息共享和互聯互通。
3.完善案件流程管理系統和網上辦公系統，實現與訴訟服務網絡和通信服務系統的數據及時交換。
(2)主要功能
1.信息查詢和訴訟指南。自案件受理之日起，當事人、代理人、辯護人憑查詢密碼登錄網頁查詢案件信息。公眾可直接登錄網站查詢法院機構、人員、工作流程、生效裁判文書、常用法律法規和訴訟指導信息等公開信息。以文檔格式提供常用的電子文檔，如起訴狀、答辯狀、申請執行書、委托書等。，供當事人查看和下載。通過通訊服務系統，以短信、微信、微博、移動通訊應用客戶端等方式向當事人、代理人、辯護人主動推送案件主要流程節點信息，或者根據查詢申請推送相關案件信息，主動推送公開信息。
2.預約立案，網上立案。當事人通過互聯網提交案件材料，立案法官網上審查符合登記立案條件的，應當預約當事人及代理人在訴訟服務大廳辦理立案手續。
探索建立訴訟行為真實性鑒定機制，實現立案法官網上註冊。探索建立網上支付系統，為當事人提供律師費等費用的網上支付服務。
3.接受申請和接收材料。當事人和他人通過互聯網申請財產保全、證據保全、委托鑒定，法官在線審查。符合形式要求的，安排申請人在訴訟服務大廳提交書面申請。探索建立訴訟行為真實性鑒定機制，實現法官在線審查處理相關申請。
當事人、代理人、辯護人通過網絡上傳案件材料，法官處理後回復。
4.聯系法官，網上看論文。當事人、代理人、辯護人要求與法官通話，通過網絡預約法官，或者在具體案件的公共交流平臺上給法官留言，法官處理後予以回復。
以電子訴訟卷宗為基礎，提供網上閱卷服務。經過密碼驗證後，當事人、代理人、辯護人可以按照有關規定通過網絡查閱或者下載案卷。
5.網上信訪和預約來訪。當事人上傳申訴材料，提出申訴請求，信訪法官通過網上信訪系統在線處理、解答當事人。當事人在網上申請預約，信訪法官審核後預約。
(3)工作要求
1.訴訟服務網絡由專門機構和人員管理維護，保證正常運行；相關部門要負責及時更新公開信息，法官和輔助人員要及時錄入案件信息，保證信息查詢和訴訟指導功能的有效發揮。
2.網上立案法官應當認真審查當事人提交的案件材料。符合登記立案條件的，應當及時通知當事人及其代理人到訴訟服務大廳辦理立案手續或者直接決定立案。提交材料不齊全的，應當指導當事人網上壹次性補齊。不符合登記條件的，答復解釋法律並作出指引。
3.網上辦公系統法官個人終端都是訴訟服務網絡的壹部分。當事人提交的申請和材料通過數據交換到達法官個人終端，承辦法官應當在規定時間內及時回復。
4.網上信訪法官應當認真審查信訪人提交的信訪材料，在規定時間內作出處理，並完整填寫處理意見和理由，網上回復當事人。
四、12368訴訟服務熱線
(1)基礎設施建設
1.開通訴訟服務熱線12368，設立專門的接聽場所，配置必要的工作設施，實現與案件流程管理系統、網上辦公系統、訴訟服務網絡、通訊服務系統的有效連接，享受基礎數據庫。
2.有條件的可以將信息拼音化，建立自助語音應答系統。
(2)主要功能
1.信息查詢。自受理案件之日起，當事人、代理人、辯護人撥打熱線電話，通過自助語音查詢案件信息；未建立自助語音應答系統的，由坐席通過通信服務系統回答問題或推送查詢結果。
2.訴訟咨詢。就常見的程序性法律問題提供咨詢。
3.聯系法官。當事人、代理人、辯護人撥打熱線電話聯系法官的，將幫助聯系。
4.預約服務。根據條件和實際需要，提供幫助預約節假日、上門立案等服務。
(3)工作要求
1.坐席人員可以是非法官，負責接聽、錄音、接聽、轉接熱線。要保證平日熱線暢通，耐心接聽來電，做好記錄。全面準確地回答詢問和咨詢；如果要聯系法官，要及時幫忙聯系。如果不能及時聯系到他，法官會在規定時間內回復來電者。投訴和建議應準確記錄，按照有關規定及時轉送，並嚴格遵守保密紀律。
2 .服務熱線應有專門的管理和維護人員，並已建立自助語音應答系統，保證24小時正常運行。
動詞 （verb的縮寫）體系工程
各級人民法院要根據訴訟服務大廳、訴訟服務網絡和12368訴訟服務熱線的功能，制定工作規則，規範操作流程，加強相互銜接，確保三個訴訟服務平臺規範高效運行。重點建立以下制度:
1.規範服務體系。三大訴訟服務平臺要明確各類服務事項的辦理時間、期限和要求，並嚴格執行，確保訴訟服務的規範性。
2.崗位責任制。對三個訴訟服務平臺的崗位進行定崗、定員、定責，做到職能明確、任務明確、權責壹致。第壹個接待來訪和接聽電話的工作人員是首問負責人，應認真負責地做好來訪接待、電話接聽和登記工作。及時處理職責範圍內的事項；對職責範圍以外的事項，及時移交相關部門和人員，並及時回復來訪和來電人員有關交接和移交事宜。
建立科學的考核機制，對訴訟服務中心工作人員進行單獨考核。
3.開放系統。各種訴訟服務的程序和結果要有記錄，方便群眾了解和查詢，自覺接受群眾監督。三大訴訟服務平臺要建立群眾滿意度測評體系。
4.總統值班制。審判業務部門輪流安排負責同誌在訴訟服務中心值班，指導處理疑難問題，協調各部門工作。
5.監督提示系統。法官和其他工作人員應當在規定時間內完成相關訴訟服務。未在規定時間內完成的，審判管理系統應當提示其上級管理人員以壹定方式逐級監督。
6.文明接待制度。訴訟服務中心工作人員應當著裝上崗，精神飽滿，舉止端莊，行為規範，服務禮貌，語言文明，工作高效，方法得當。
不及物動詞工作要求
1.加強組織領導。各級人民法院要高度重視訴訟服務中心建設，堅持院長親自抓，各部門全力配合。要根據最高人民法院的總體要求、各地的基本情況和實際需要，制定具體工作方案，明確建設時間進度，積極實施。
2.統壹名稱。人民法院訴訟服務場所應當統壹使用“訴訟服務中心”的名稱。
3.加強制度建設。各級人民法院可以依托立案庭或者根據自身實際情況，建設訴訟服務中心日常管理部門。要註意加強協調，重大問題由分管領導召集協調會研究處理，確保工作高效。
4.加強團隊建設。按照“政治堅定、業務精通、紀律嚴明、作風優良、道德高尚”的要求，訴訟服務中心人員配備齊全。加強業務培訓，實行定期輪崗；新任命的法官和擬任命為中層領導的人員要到訴訟服務中心鍛煉，並以該中心為培養鍛煉幹部的基地。人員可以根據崗位不同進行分類配備。非司法崗位可以由退休法官和誌願者擔任，可以探索勞務外包。
5.註意宣傳。各級人民法院要充分利用各類社會媒體和法院系統自有媒體，加大對訴訟服務中心建設的宣傳力度，增進人民群眾的了解，爭取社會各界對建設工作的廣泛支持。
6.加強監督考核。上級人民法院要強化措施，加強對下級法院訴訟服務中心建設的檢查驗收，推動建設工作不斷深化。