售後服務的原則
1.互惠原則
人的潛意識裏最強大最有影響力的就是壹個互惠原則。比如我們去水果攤買水果，看到好吃的橘子或者蘋果。這個時候，賣水果的老板會剝壹個橘子或者削壹個蘋果給妳嘗嘗。因為妳嘗過他的水果，壹不小心就會買壹兩斤。當妳去百貨商店購物時，壹些促銷員會讓妳嘗壹瓶牛奶，妳會覺得很好。妳會買壹大瓶牛奶。這是對等原則。別人對我們的所作所為讓我們想要為對方做點什麽。這種心理狀況通常被稱為對等原則。妳對我好，我就會對妳更好。這是壹種社會文化規範。當別人幫助我們時，我們希望為別人做些事作為回報。同樣，當我們與客戶達成交易關系時，不要忘記在合適的時候帶壹些紀念物品，或者送壹些小東西給客戶，客戶會感覺到妳在關註他們。當妳需要壹些信息的時候，我相信這個客戶也會告訴妳，妳的產品買了之後是怎麽用的。他也會告訴妳所有的信息，他也會告訴妳壹些妳的競爭對手的信息。所以妳每幫壹個客戶，那個客戶就會覺得他應該為妳做點什麽，妳每對客戶的要求做出讓步，客戶就會覺得他欠妳點什麽，從而增進妳們兩個的關系，才有可能做成下壹筆生意。這就是所謂的對等原則。
2.承諾和慣性原則
在心理學中，影響人的動機和說服力的壹個最重要的因素叫做承諾慣性原理。它意味著人們對自己過去所做的事情有著強烈而壹致的需求，希望保持所有的舊形式，用承諾來擴展自己的想法。客戶有什麽樣的習慣，或者他有什麽樣的舊做法、做事方式或者對事物的壹些態度，妳要掌握慣性原理。這種承諾慣性的原理就是如何與客戶進壹步相處，在客戶心中找到壹個提升的層次。
3.社會認同原則
強大的潛意識影響被稱為社會認同原則。購買某種產品或服務的人數對顧客的購買決策有著深遠的影響。如果妳和客戶關系很好，那麽公司就開發了壹種新產品。妳去找客戶的時候，也可以這樣告訴客戶，“妳看我們的產品還沒上市，就有很多客戶向我們訂了訂單。妳看這是報紙上對我們產品的報道，社會對我們的評價很好……”當他看到這樣的事情或者消息，他會覺得，“嗯，挺好的。也就是說，購買壹種產品或服務的人數深深影響著顧客的購買決策。
4.同類身份
如果妳今天的客戶是醫生，他們都在使用這個產品或者接受這樣的服務，那麽妳可以賣給護士，護士也能接受。如果所有的律師都用這個產品，那麽當妳把這個產品賣給其他律師的時候，其他律師也會接受，這就是所謂的社會認可。
5.用戶的證詞
這也是促使客戶購買產品的壹個因素。利用買過我們產品或者用過我們產品的人，用他們的壹些見證人告訴我們的客戶，也是壹種影響客戶購買決策的方式。當然，妳必須得到現有客戶的名單，看看他們使用我們的產品後的感受。
6.最喜歡的原則
比如某個化妝品是某個明星用的，所以我也想用，因為我喜歡那個明星；我想買那個明星穿什麽樣的衣服。現在很多促銷廣告都在找名人，就是利用這種喜歡的原理來激勵顧客采取購買行動。
7.友誼原則
客戶介紹的潛在客戶比全新客戶更有利，因為它的成功率是全新客戶的15倍。壹個頂尖的銷售人員總是知道自己在培養老客戶，同時也在不斷地開發新客戶。開發新客戶最好的方法就是老客戶介紹。而這個老客戶的介紹就是人家在套用友情原則。
今天的售後服務不是客戶買了妳的東西妳就去為他服務，而是建立和諧的人際關系。妳可以在客戶買妳的東西之前，運用這些原則，就是促使客戶更加信任妳的產品和妳。而買了產品的人，妳也要讓他進壹步和妳保持更信任的關系。
在適當的時候寫壹封感謝信
1.當第壹次拜訪的顧客反應良好時，
我們應該在適當的時候發壹封感謝信。客戶是否做出購買決定並不重要。重要的是客戶在拜訪過程中反應良好，這就需要妳在拜訪結束後馬上給他發壹封感謝信。現在感謝信的方法都很簡單，郵件幾分鐘就過去了，可以節省妳很多時間。
2.簽署合同時
遇到客戶或者客戶買了東西，壹定要感恩，感謝客戶。客戶的第壹印象來自於銷售人員。妳的衣服好看不好看，甚至妳跟客戶打招呼的時候，妳是否有禮貌，人們是否覺得妳很專業，都會影響妳的印象。所以記住，妳今天是在推銷:①首先，推銷自己；(2)賣貨的效用，也就是為客戶解決問題。
在推銷商品的效用或者價值的時候，下壹個階段就是推銷商品和妳的服務，所以妳寫感謝信的時候，壹定要把這種感激的心情告訴妳的客戶，因為每個人都有壹種感覺，當妳給他寫了壹封信，或者送了壹張賀卡，他通常是不容易忘記的，這樣可以加深客戶對妳的信任。
3.當顧客幫助妳的時候。
還有壹種情況需要寫感謝信。當妳欠了客戶壹個人情，妳去拜訪他，不管他有沒有買妳的產品，但是他會被禮尚往來所感動。雖然他不是因為妳送了他壹點禮物才買妳的東西，但是他會覺得有點愧疚，所以他壹定會幫妳的。雖然他買過或者沒買過妳公司的產品，但是他也會幫妳。妳還是不想。
4.從旅遊目的地來說，感謝平日光顧的顧客。
妳可以告訴妳的客戶哪裏休閑好，可以提供給客戶；哪裏有足球比賽，如果妳有票，妳會讓快遞員什麽時候送到他那裏...所以客戶會覺得，有這樣壹個時刻關心他的人，他壹定很感動。同時，妳也會得到很多反饋和關心。當妳去玩的時候，不要忘記給妳的客戶帶壹些小紀念品回來，這可以增加妳和客戶之間的信任關系。
考察售後情況。
對於購買妳商品的客戶，妳要經常回訪，直到客戶熟練使用為止。在妳精通之前，客戶總會遇到很多問題，尤其是那些機械的東西，使用壹段時間後需要更換，所以妳要定期做售後回訪。對於消費類產品，需要調查客戶的使用情況，這是比較重要的問題。
提供最新信息
為客戶提供商業信息，介紹公司的新產品和新服務，都需要在售後服務過程中完成，相當於不斷與客戶建立良好的關系。我們要善於運用互惠和致力於友誼的原則，同時在為客戶提供新產品和新服務的商業信息的同時，也能從客戶那裏獲得很多其他公司的信息。
組織客戶
人際關系的好壞會直接影響我們的銷售。如果我們今天沒有處理好客戶關系，我們會失去很多生意。上壹次提到，客戶介紹的客戶流失率是普通客戶的15倍，那麽如何組織客戶就成為壹個重要的問題。
1.建立影響中心
每個客戶都有很多朋友，我們都希望客戶能把我們介紹給他身邊的壹些人。有時候相處好的客戶也會介紹自己的壹些親戚朋友來購買產品，從而建立起壹個影響力中心。
舉行研討會
選擇壹個合適的時間，邀請使用過妳的產品的客戶參加研討會，請他們為公司提出合理的建議，同時讓這些客戶認識更多的人。這是壹部利人利己的作品。舉辦研討會的主要目的是讓這些客戶互相認識，同時也是妳對客戶的誠意的展示。
真誠地作為討論的對象
從頭到尾。
從頭到尾耐心聽客戶說什麽。壹般人如果聽到對方重復話題，難免會想阻止對方，於是說“我知道”，不想讓對方再說下去。但是請壹定要耐心聽完這些重復的話，作為重要的壹環。
傾聽真相
在與客戶交談或了解、討論對策的過程中，妳要註意傾聽，聽聽客戶真正的意思，看看他們的不滿或抱怨是什麽。如果妳遇到的客戶可能表達不太好，或者說話結巴，妳壹定要有耐心，讓客戶說出他的問題，聽出真正的意思。重要的是把不方便或者不敢說的說出來。
3.讓客戶想出對策
如果商品問題沒有辦法解決，也可以請客戶幫妳想對策。當妳用心服務客戶，用心關心客戶，客戶會感謝妳，會做出更大更好的反饋，拿出解決妳煩惱的最佳對策。
處理不滿的關鍵
◆耐心傾聽。
◆不要辯解，承認錯誤就好。
◆了解客戶不滿意的原因。
1.耐心的聽
客戶買了妳的東西總是不滿意，所以經常打電話給公司跟我們說對這個事情不滿意。無論是電話還是當面跟妳說，永遠記住，不要爭辯，耐心傾聽，學會盡可能傾聽別人，然後在合適的時候表達自己的觀點。
不要找借口，承認錯誤就好。
永遠不要對客戶發脾氣，學會控制自己的情緒，做壹個高情商的銷售人員。客戶可能會生氣，但是妳壹定要有耐心，不要找借口，承認錯誤就好。“我很了解妳的情況，同時也能感受到妳對我們服務的關心。因為妳希望我們好，妳才會告訴我們。”尊重顧客是壹名合格銷售人員的必備素質。即使妳知道客戶的誤會，或者被客戶無緣無故的罵，妳還是要靜靜的聽客戶的抱怨。有時候，耐心傾聽，客戶的憤怒就會消失，對客戶的不滿也會在不知不覺中得到解決。很多人急於在客戶表現出不滿之前，找個借口應付客戶。如果妳壹次又壹次地為他們辯護，顧客會在情緒上感到厭惡。壹旦他的不滿嚴重表現出來，就會搶走更多的客戶。
3.了解不滿意的原因
只要直接為顧客解決商品本身的問題引起的不滿，就可以了。
不滿是抱怨的類型，當不滿中有情緒上的對立時就會出現這種情況。所以妳要靜下心來，傾聽客戶的抱怨才是最好的辦法。
自我表現是在出現問題的時候利用機會，誇耀自己的立場是壹種不滿足的做法。只要妳讓他覺得被尊重，壹切都會好的。
嬌生慣養，依賴性強，這種客戶說:“哦，妳們都這樣。”就好像我真的希望銷售人員對他好壹點。這種客戶不是不滿意，他只是想找機會接近妳。
提高口才
提高自己的口才和感性原則是非常重要的。妳要學會觀察人，學習別人的長處。妳的顧客也是妳的老師。要學會善於思考，簡單的思考方式就是問自己“我這樣做對嗎，我能讓別人滿意嗎，有什麽需要改進的地方嗎？”平時要多觀察，多聽，多看，多說話，鍛煉自己的口才，然後把這些零碎的片段組合起來，經過分析提煉出壹些比較有質量的內容。要提高應對能力，妳需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎麽做的。同時，妳還要反復練習，提高自己的口才。
磨練自己
請教別人，說出自己的不足。
(2)努力把缺點變成優點。
有誌者事竟成。在銷售過程中，我們接近客戶，了解客戶，向客戶介紹產品，讓客戶購買產品，讓客戶付費，與客戶建立良好的關系...我們有意識地在與客戶的每壹次接觸中磨練自己，不斷學習別人的長處，努力克服自己的不足。今天積累的每壹次經驗，都是為了明天更好的起點。
本次講座的總結
售後服務本身也是壹種促銷手段，可以提高企業的信譽，擴大產品的市場份額，提高促銷的效率和效益。掌握售後服務的原則，在適當的時候給客戶發壹封感謝信，可以增加妳和客戶之間的壹種信任關系，有利於銷售工作的進壹步開展。掌握售後服務要點，提高自身素質，努力做好售後服務，讓售後服務成為再銷售的開始。
課程意義
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