業主與開發商、業主與物業管理公司關系中的常見問題及對策\x0d\ x0d \業主與開發商、業主與物業管理公司關系中的常見問題及對策\ x0d \ x0d \物業管理經過近20年的發展，正逐步走向社會化、專業化、市場化、壹體化，成為重要的第三產業。房地產開發商聘請物業管理公司解決樓盤入住帶來的常見問題，如小區樓內垃圾堆整合、水電網絡不全、室內跑、漏、滴現象嚴重等，為業主提供全面的服務和保障。並且大部分業主選擇購買物業是基於入住後牧業管理是否健全作為購房的重要條件，甚至很多業主選擇樓盤是為了物業公司的品牌。但是，物業管理是壹個新興的行業，很多業主和房地產開發商並不清楚物業管理公司的服務內容。再加上壹些物業入住後的質量問題，導致業主和開發商之間，業主和物業管理公司之間產生了各種矛盾和問題。如何處理好這些矛盾和問題，對於物業公司有效維護自身品牌和利益，維護業主和開發商的合法權益至關重要。\x0d\ 1。業主與開發商關系中的常見問題表現在三個方面\x0d\1。入住的樓(小區)現實情況與開發商的廣告承諾相差太大。壹些開發商在房地產營銷過程中往往誇大其詞，廣告很有誘惑力。但業主入住後，發現很多條件根本達不到開發商前期宣傳時的承諾。這種現象極其普遍。以某小區為例，不少業主抱怨，開發商在宣傳中稱可以在家欣賞海景，卻發現東邊壹群在建的樓盤總會擋住視線。其實現實中，其他地產項目也存在類似的問題。同時，部分小區的綠化覆蓋面積和綠化質量達不到業主的期望和要求。業主認為開發商欺騙了他們，於是到處投訴，矛盾不可調和。\x0d\2。樓(小區)配套設施不到位，部分已建，但不能如期使用。有些小區，入住壹年多的配套設施還是跟不上。要麽遊泳池不能投入使用，要麽會所不能營業。幾經協商，會所開業，業主投訴會所不能承包給私人經營者盈利。與此同時，小區內燃氣、有線電視、電話、寬帶網絡等設施卻遲遲未能到位。在壹些小區，業主建議多建壹些老年人遊樂設施和休閑設施，但沒有得到開發商的回復。所以這些問題的存在不同程度的加深了業主和開發商的矛盾。\x0d\3。業主和開發商最常見的矛盾就是房屋維修不及時，處理措施不力。應該說，壹個樓盤出現壹些問題是正常的，但如果問題沒有得到及時處理，或者經過壹次、兩次、多次處理都不能圓滿解決，就很容易激發業主和開發商之間的矛盾。在壹些小區，業主從搬進來的那壹刻就已經註意到衛生間的天花板漏水，嚴重破壞了小家庭的裝修。對於這些問題，有的開發商遲遲不解決，有的安排人維修態度不好，有的安排人維修態度好也不能徹底解決問題。\x0d\ II。在實施物業管理的過程中，業主往往對物業管理公司不滿意，主要表現在四個方面:\x0d\1。業主對物業管理公司實施的壹些收費服務不理解，認為物業管理公司亂收費。比如，對於房屋保修工程以外的項目以及業主自身原因造成的房屋損壞的維修，物業管理公司壹般會參考市場材料價格收取少量工本費，但業主認為既然已經交了管理費，物業管理公司就不應該再收取其他費用。其實這是業主對物業管理公司服務內容的誤解。\x0d\2。業主投訴不能及時處理。有些業主認為物業管理公司是萬能的，什麽都要處理，包括水、電、氣、寬帶網、周邊環境，物業管理公司都要承擔責任。前段時間，我所在的小工區業主投訴，小區範圍外西北口堆放了大量垃圾，造成空氣汙染，蚊蠅成群，嚴重影響居民出入和生活。管理處接到投訴後，立即聯系了在此傾倒垃圾的部隊，但未能解決問題。後來向市、區相關部門反映，投訴未解決。這種投訴在小區管理紅線之外，管理處也無能為力，業主卻對物業公司不滿。這個管理處存在很多問題，市政工程影響居民出入便利，施工噪音影響居民休息等。在其他小區，也有業主把政府部門的管轄職能當成物業管理公司的職能。另外，當然也有壹些原因決定了管理處不能及時處理投訴。\x0d\3。物業管理公司個別服務人員工作態度惡劣。有的物業管理從業人員對業主投訴來訪不熱心，認為不管他們不是自己的工作，有的缺乏耐心，工作不細致。這些都會引起業主對特業公司的不滿。\x0d\4。管理費太高，提供的服務太少。有些業主喜歡把自己的高檔物業和物業周邊的壹般小區劃等號。與其他資質較低的企業相比，他們認為自己交的管理費太高，得到的服務太少。作為物業管理公司，他們認為收費低，提供的服務就夠了。兩種觀念的碰撞，必然會導致物業公司和業主之間更大的矛盾。\x0d\應該說，隨著公民法律意識的提高，業主的需求越來越理性，維權意識越來越強，對物業管理的期望值也越來越高。x0d作為物業管理公司，正確處理三者之間的關系問題和矛盾具有重要意義。對於業主和開發商的矛盾，業主首先找物業管理公司，有問題向物業管理公司投訴。至於交給哪壹方處理，業主不管，那是物業公司和開發商的事情，開發商認為整個物業都交給了物業管理公司，物業管理公司應該承擔壹定的責任。所以對於物業管理公司來說，如果這個矛盾中間沒有處理好，那麽原本屬於業主和開發商的矛盾就會轉嫁到物業管理公司身上。物業管理公司與業主之間的矛盾引起了物業管理公司更多的關註。\x0d\壹方面是要真正為業主服務，另壹方面是開發商的難處。面對這壹困境，需要物業管理公司充分發揮兩者之間的協調溝通作用，采取積極的應對措施。\x0d\對策壹:做好精品樓盤的前期介入工作。壹般來說，有經驗的開發商會在交樓前聘請信譽好的物業公司來管理樓盤。對於物業管理來說，更重要的是前期介入階段的工作落實，力求細致。特別是對房屋質量、水、電、綠化等配套設施進行檢查，對有問題的房屋及時處理，改善房屋設計上的缺陷和入住前施工遺留的問題，在房屋交付給小業主前消除跑、冒、漏現象和水電網絡不全問題。同時督促開發商在賣房時與業主簽訂《業主公約》，避免日後因管理費等問題產生糾紛。做好工作，做好細致的前期介入工作，從大環境到小環節為業主考慮。\x0d\對策二；建立良好的溝通渠道和投訴系統。房屋出現問題後，業主最擔心的就是投訴無門，或者被物業公司和開發商來回折騰。事實上，這是導致業主、開發商和物業公司之間糾紛的壹個重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴體系，使業主的想法能及時傳達給開發商，開發商的工作動態也能傳達給業主，提前發現可能引起爭議的問題，防止問題向復雜化方向發展。物業管理公司可以通過信函、電話、面談等方式與業主行進溝通，讓業主從陌生到了解，從了解到信任，了解物業管理公司。建立良好的投訴體系，首先要從物業管理從業人員的服務態度和自身素質入手，做到事事有記錄，及時處理，事後回訪。\x0d\對策三；充分發揮業主委員會的作用。壹個成熟的小區，業主委員會應該是與開發商對抗的主體，參與小區的公共事務，及時調解各種矛盾，既體現了業主的意誌，又維護了他們的利益。同時，物業管理公司避免壹些糾結的矛盾。\x0d\對策四:引進業務素質管理人才，加強物業管理從業人員培訓，提高隊伍整體素質。物業管理作為壹種專業管理，需要各種高素質的人才。物業管理的質量不僅取決於管理機制的完善，還取決於管理處主任的素質。同時，其他物業管理從業人員的素質也決定了物業管理的質量。因此，努力造就壹支高素質、有知識、善管理、精技術、精業務的隊伍，促進管理人員和專業人員職業素質的不斷提高和更新，是物業管理行業競爭的需要，也是業主對物業管理的基本要求。\x0d\對策5；明確物業管理的內容，摒棄不必要的社會負擔。物業公司為了方便業主，往往免費代收代繳水電氣費，這不僅增加了管理人員的開支，也無形中增加了物業管理的稅費。同時，匯總表與子表的差異也增加了物業管理的損失和負擔。如果攤到業主身上，會因為收費過高而帶來業主的投訴。因此，準確界定物業管理的內容非常重要。對於物業管理來說，揚棄壹些社會部門的職能是合理的，但更能維護自身和業主的利益。\x0d\對策6；加強企業文化建設，以優秀的企業文化打造壹流的服務理念。企業文化建設體現了企業的核心競爭力，反映了企業管理水平、質量管理水平和制度建設水平的綜合方面。塑造積極向上的以人為本的企業文化，在市場競爭中提煉高尚的企業精神，從而打造壹流的商業服務理念，實施品牌戰略，將企業文化的精神內涵落實到每壹位員工的工作和行為中，為業主提供高水平、高質量的服務，將事半功倍，減少與業主的糾紛發生率。只有擁有優秀企業文化的企業，才能真正讓業主滿意。
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