2007年5月3日來源:新營銷作者:網友
保護客戶隱私，做好客戶關系管理。
只有了解客戶對使用和保護個人數據的期望，
企業可以獲得客戶的信任，獲得更多獨特的客戶信息。
介紹滿足單個客戶需求的產品或服務，與客戶建立長期盈利關系。
相信妳我都有過類似的經歷:有壹天，我突然接到壹個電話，壹個妳從未接觸過的公司或單位想向妳推銷產品，或者做壹個消費者調查；或者妳經常收到壹封虛假的廣告信，上面寫著妳的名字和妳的家庭住址，告訴妳妳中了大獎；或者妳的郵箱經常塞滿了來歷不明的垃圾郵件。
對於消費者來說，上述情況並不少見，有的甚至對生活造成困擾。除了被動地忽略這些信息，我們最大的疑問是:“他們從哪裏得到這些信息的？」
推進客戶關系管理的重要環節
在日常消費行為中，企業往往會將個人數據與產品的會員制或打折、有獎行為留在壹起，企業會對這些個人數據進行處理，輸入數據倉庫進行商業使用。
隨著互聯網的蓬勃發展和對客戶關系管理的重視，這壹過程已被視為企業增強市場競爭力的重要策略。與此同時，在客戶關系管理壹對壹營銷理念的影響下，企業爭相收集客戶的背景信息、興趣愛好和習慣，甚至更多的私人身份信息和信用卡信息。
但與此同時，如果個人數據在未經同意或通知的情況下被濫用，個人的隱私將會消失。近日，美國幾家著名企業將自己的客戶個人資料轉賣給其他合作企業或同行，社會反響很大，說明消費者開始重視個人資料的隱私性。換句話說，消費者對企業使用個人數據的預期與企業實際使用個人數據之間存在相當大的差距。對於企業來說，忽視個人數據的隱私性，不僅會影響企業形象，還會失去消費者的消費重心；當企業推廣客戶關系管理時，無疑給數據倉庫的形象和作用蒙上了壹層陰影。
在客戶關系管理中，隱私意味著對個人信息(如年齡、性別、聯系方式、收入等)的控制和保護。)被數據用戶，而當個人數據存儲在數據倉庫中時，也必須依靠數據用戶的控制和保護，防止消費者的數據被濫用。在客戶關系管理戰略下，企業收集的數據越來越多，使用的範圍也越來越廣。因此，個人數據隱私問題越來越受到重視，壹些國家或地區明確規定保護隱私。
個人和數據用戶的權利和義務
從1988年10月歐盟通過《監督隱私保護的指導原則》(OECD原則)，到1997年7月美國政府宣布全球電子商務框架下的自律政策，再到1999年5月克林頓總統出臺新的《金融隱私和消費者保護法》；甚至在1998年8月，由美國50家主要企業和工會組成的在線隱私聯盟，以及由萬維網聯盟(W3C)制定的隱私偏好平臺(P3P)機制，從這些原則、策略和標準中，不僅鼓勵國家或企業支持接受隱私的相關法律和行為，還進壹步指出個人和數據用戶擁有以下權利和義務，以使數據用戶滿足使用個人數據的期望:
壹.個人有權了解數據收集情況。
在收集個人數據時，數據收集者必須以清晰易懂的方式告知個人，包括收集政策、目的、數據收集和處理方法以及誰將處理這些個人數據。
第二，企業有考慮實際使用，適當收集數據的意思。
企業收集個人數據必須有明確的商業目的，個人數據也必須以合法、公平的方式獲取。
三、個人有權修改、刪除個人資料並選擇使用方式。
企業在直銷中使用個人數據時，個人可以要求刪除個人數據，同時可以拒絕企業將數據傳輸給第三方，也可以選擇哪些特殊數據(如種族、宗教、身體狀況等。)不應公開或使用。
四、企業有義務保持信息的準確性和即時性。
企業應提供方便易讀的方式和公開實時的機制供客戶查詢個人資料，以確保個人資料的正確性，不得收集超出目的範圍的資料。
5.企業有安全管理和保護個人數據的義務。
企業必須使用安全保護機制來避免數據丟失，防止未經授權的使用、修改、刪除、泄露和讀取。
六、企業有義務對個人數據表明責任。
企業必須支持相關隱私法律和政策，制定違反相關規定的損害賠償責任、處罰和解決方案，以表明對個人數據負責任的態度。
為企業掌握偏好信息打開大門。
對於數據倉庫來說，隱私就像壹個整體的兩面，可以是威脅，也可以是機會。雖然隱私權的濫用不僅造成了企業形象的損害，也造成了數據存儲的負面形象，但是如果仔細分析問題，可以發現問題的癥結不在於技術本身，而在於技術的使用不當。
因此，企業與客戶的關系可以通過重視隱私的實踐和機制向更深的方向發展。
通過與客戶的隱私權溝通，企業可以了解客戶對個人數據使用和保護的期望，也為企業找到更詳細的個人背景和個人偏好信息打開了壹個契機。在這樣的環境中，顧客表現出更獨特、豐富和強烈的個人信息；這絕對是企業推進客戶關系管理的壹大優勢。企業可以將顧客偏好信息轉化為改進和推廣產品、服務和流程的策略，滿足個別顧客的需求，達到與顧客建立長期盈利關系的目的。因此，我們可以從以下四個方面建立數據倉庫中的隱私管理。
首先，建立靈活的數據模型。個人數據不僅為企業提供直接營銷、向第三方披露和特殊數據的使用，還可能向子公司披露，客戶可以選擇是否讓個人數據，甚至數據中的不同項目，以不同的方式被企業使用。因此，在建立客戶的個人數據時，不僅要讓客戶有機會表達自己的選擇，還要在建立數據倉庫時考慮到客戶的選擇，從而為企業提供靈活使用個人數據的能力，以滿足不同的使用情況。
第二，數據讀取分級。數據不僅用途不同，而且用途也不同。從公開、閱讀、使用、修改到刪除，都有不同的權限。為了避免數據的不當使用，保護數據安全，企業可以對數據倉庫中的數據進行分類，並根據數據用戶進行不同的權限設置。
為了利益而損害客戶的隱私，那就得不償失了。
第三，提供交互式數據倉庫接口。所謂交互式數據倉庫接口，為客戶提供讀取其個人信息的權利，同時擁有查看、修改和刪除個人信息的權利，這對於建立客戶對企業的信譽非常重要。同時也可以通過選擇隱私的互動機制，讓客戶知道企業重視隱私的決心。此外，企業可以建立數據倉庫的擴展機制，使客戶能夠提供更加多樣化的客戶個人數據。
第四，提供可以確認隱私權的管理報告。為了保證企業在隱私管理方面投入的有效性和結果，企業可以通過設立專員來建立和檢查各種隱私管理機制和相關活動，同時根據數據倉庫的運行和讀取記錄，組織壹份隱私行為管理報告，提供給企業作為隱私保護行為的回顧和修正。
數據倉庫中的客戶個人數據對企業推進客戶關系管理具有重要的意義和很高的價值，但這不僅不能發揮數據倉庫的真正價值，還會成為企業推進客戶關系管理的絆腳石。