近年來，隨著社會主義市場經濟的建設和完善，煙草行業面臨的形勢發生了深刻的變化:卷煙短缺轉為相對過剩，市場由賣方市場轉為買方市場，特別是2004年元旦取消“特零證”，降低關稅，中國政府加入世貿組織的承諾逐步兌現。國內市場已經成為中國煙草與國際煙草巨頭直接競爭的焦點。這場競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭。
行業改革發展的新形勢對煙草流通提出了更新更高的要求。流通企業必須切實轉變營銷觀念，加快傳統商業向現代流通的轉變，不斷完善市場體系建設，努力實現工業企業、零售客戶和消費者的滿意。對於具有卷煙批發職能的煙草公司來說，滿足零售客戶是日常工作的核心。加強煙草流通企業客戶關系管理系統的建設，對提高客戶滿意度、市場控制力和核心競爭力具有十分積極和重要的意義。客戶關系管理是利用現代先進的管理理念和技術手段，在有意義的溝通中改善企業與客戶的關系，影響客戶行為，使企業以更低的成本和更高的效率滿足客戶需求，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠度和客戶盈利能力的目的。
完善的客戶關系管理是提高企業核心競爭力，融入國際最先進管理思想的管理方法。有利於我國煙草行業加強紮根市場的深度和力度，有效培育知名卷煙品牌，提高企業盈利能力，增強企業發展後勁，加強打假走私，規範客戶管理行為，增強企業競爭優勢。
完善的客戶關系管理是網絡建設的靈魂。網絡建設的目的是服務於市場和客戶，緊緊圍繞“客戶服務”這個中心，發揮網絡的優勢，從而取得市場份額。客戶關系管理作為網絡建設的靈魂，通過各種方法和手段主動與客戶溝通。通過建立緊密的合作客戶關系，真正將卷煙零售商視為企業合作的夥伴和市場的基礎，使企業和客戶更多地體現為合作夥伴關系，客戶自覺成為卷煙產品的推銷員、市場調查員和信息的反饋員。
完善的客戶關系管理是提高網絡運營質量的關鍵。網點建設運營模式從傳統商業向現代流通轉型的關鍵在於深化客戶關系管理。我們要創新觀念、創新體制、創新機制，以誠信經營、共同發展為理念，以“三個滿意”為標準，以紮實的終端建設為基礎，以“適應市場、優質服務、規範運作、反應靈敏、統壹高效”為目標，進壹步鞏固卷煙批發零售聯盟
目前，我國煙草流通企業——煙草公司的客戶關系管理體系建設主要體現在零售客戶的關系管理上:零售客戶是連接工商企業和消費者的重要橋梁，是實現卷煙產品價值轉化的關鍵環節，是中國煙草鞏固市場份額的基本堡壘。正如姜成康董事所強調的，“能否維護零售客戶的合理利益，能否與零售戶建立長期的合作戰略夥伴關系，必須作為壹個方向性問題來解決”。零售商是非常寶貴的資源。能否擁有並有效利用這壹資源，關系到中國煙草的生存和發展。那麽，我們如何建立壹個適合不斷變化的市場的客戶關系管理系統呢？
壹是實施分類管理和差異化服務
服務作為市場經濟的最高法則，已經廣泛應用於各行各業。在新的客戶關系管理體系中，要突破思維定勢，樹立服務理念，引入義務對等的概念，聚集關鍵客戶。個性化服務是培育重點客戶的核心內容，所以我們有必要對客戶進行分類。市場管理永遠是相對的，顧客有享受的權利，那麽就有付出的義務。對這些重點客戶，我們做了三個承諾，即省煙達標，省外卷煙優先供應，供不應求。客戶經理每周拜訪壹次重點客戶，客戶經理承諾24小時內對重點客戶提出的所有問題、意見、要求或建議進行電話回訪。可以說，實行分類管理後，這類重點客戶大大拓寬了經營空間，增加了收入，緊俏的香煙得到了盡可能的滿足，也穩定了他們的消費群體，給香煙的管理帶來了極大的便利。
第二，建立完善的客戶信息系統，運用現代科技手段，設立呼叫中心，堅持電話面談和客戶經理拜訪並存。
煙草營銷最初的運作模式是讓來訪的銷售人員直接在家訂購。由於各區每個市場都有客戶經理，電話拜訪銷售給客戶的時機完全成熟，借助高科技手段可以更好地完善客戶的營銷網絡，更能體現煙草行業“快速、高效、優質”的服務特點。呼叫中心的建立可以說對客戶關系管理系統的建設起到了決定性的作用。這種比電話接線員更文明禮貌，比直接采訪者更經濟高效的營銷傳播模式，成為煙草重要的形象窗口。客戶經理根據電話面試者的電話面試線路拜訪客戶，因此對重點客戶和普通客戶進行分類管理更有針對性和主動性。新品牌投放市場時，客戶經理不僅要在拜訪中同步宣傳，還要及時了解新品牌的銷售動態和市場動態，做好客戶意見的處理和反饋工作。這種雙管齊下的營銷方式的實施，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務需求，更大程度上滿足了他們的優越感和價值感。
第三，提高客戶的“四度”，做好兩個強化，兩個落實。
顧客“四度”是煙草行業的新名詞，即顧客滿意、忠誠、貢獻和依賴。客戶關系管理，說白了就是雙方如何合作，如何優化的過程。在這“四度”中，滿意是我們對客戶承諾的紐帶，忠誠、貢獻、依賴是我們在客戶關系中爭取客戶、改善客戶、提升客戶的重要課題。要實現“四個度”，我們要做很多工作來保證。“滿意”是首要條件。如果客戶在這個環節不滿意，那麽接下來的“三度”就沒有立足之地，更別說在上面“添磚加瓦”了。那麽如何培養“三度”，提高“四度”呢？說到底，做好“兩個強化、兩個落實”是至關重要的壹步。兩個強化:強化客戶經理自身的營銷素質和水平，強化煙草企業對客戶的公信力；兩個落實:即對客戶承諾的事情要落實，提供的服務要堅決執行。俗話說，沒有障礙，只有不敢走的人。如果我們煙草行業真的轉變工作作風，摒棄“官商”思想，杜絕“進不去、臉難看、話難聽、事難辦”的現象，我相信每壹位客戶都會看到並牢記煙草行業工作作風的轉變，我相信每壹位客戶都會真誠地接受煙草人的熱情和關心。
第四，正視客戶投訴
客戶投訴往往包含極其有價值的信息，是企業與客戶之間的橋梁。從客戶的投訴中，公司的管理層可以方便及時的得到市場壹線的信息，對癥下藥，解決問題，更好的服務客戶。可以說，顧客投訴是企業獲取信息、了解顧客期望的最有效、最經濟的途徑。客戶投訴還可以提高企業在市場中的“客戶份額”，形成客戶忠誠度。在我們煙草商業企業中，問題得到解決的顧客甚至比從未遇到問題的顧客更加忠誠。客戶投訴可以幫助我們了解市場上客戶的需求，發現新的市場機會。因此，處理客戶投訴是企業留住客戶的關鍵壹步。要在全體員工中真正形成“相信投訴和抱怨是禮物”的意識，妥善對待和處理客戶投訴:設立投訴熱線，安排有經驗的員工處理，為有效的客戶投訴提供適當的禮物，對客戶投訴和抱怨進行透徹的分析和妥善的處理。
五、用真情“網”真誠，用行動實現可能。
今年浙江省遭受了壹場嚴重的臺風，14號臺風“雲娜”給整個沿海地區帶來了不可估量的損失。仙居縣是重點受災地區，損失11億，人口21萬。我們的零售客戶很大壹部分是受影響的家庭。這些客戶中有壹部分並不富裕，因為他們的業務能力不同。這壹次，他們面對的是如此巨大的“天災”，這對他們是壹個沈重的打擊。仙居煙草適時伸出了援助之手:在電話采訪中讓電話采訪人員和客戶經理及時了解受災零售戶的具體情況，做好統計，通過集體研究討論，對受災嚴重的零售戶進行上門慰問和物質幫助。雖然不能徹底解決問題，但也可以稱得上是壹次雪中送炭，進壹步體現了廣大煙草人對客戶的真誠關心和厚愛。
第六，誠信經營，展現煙草本色
目前，煙草行業正在大力推行“誠信”管理。可以說，“誠信”已經成為所有單位、部門甚至每個人的行為準則和目標。這句話的含義和內容太多了，率先引入“誠信”管理機制的煙草行業已經向前邁進了壹大步。註重規範，打造誠信，這是每個客戶經理要做的，也是每個客戶所期待的。我們希望客戶有歸屬感，首先要讓客戶信任我們。對於客戶的誠信經營，不能“三天打魚，兩天曬網”，不能心血來潮熱情三分鐘。不是壹朝壹夕的事，更不可能壹蹴而就。是我們日常接觸中的點滴滲透，是壹次次真誠的付出，是長久的誠信經營。“精誠所至，金石為開”，只有用真實可信的態度去引導和付出，才能得到客戶的密切合作和真誠回報。
客戶關系管理是壹門很深的學問，不是壹本死板的教科書。它是壹種“動態知識”，每時每刻都在不斷發展變化。需要我們腳踏實地，持之以恒。每壹個成功的企業和管理者，都應該是壹步壹個腳印走過來的。企業只有真正重視這壹點，把客戶關系管理提高到企業戰略的高度，才能成為“以客戶為中心”的真正受益者。
壹.概述
隨著中國加入WTO，全球經濟壹體化的進程不可逆轉，市場競爭環境正在發生巨大變化。企業將不得不面對以“顧客”、“競爭”和“變化”為特征的背景。隨著互聯網技術的發展和廣泛應用，人類社會已經從工業經濟時代進入“電子商務”時代，大規模生產模式將被迫向大規模定制模式轉變。但由於國家的獨家控制，煙草行業壹直是壹個特殊的行業，競爭壓力相對其他行業來說較小。然而，近年來，企業感受到了越來越大的生存危機。國內卷煙企業數量眾多，但占據全國市場的大企業屈指可數。大多數中小企業都受到區域政策的保護，以維持其發展。傳統的管理模式和方法是企業進壹步發展的制約因素。如果煙草企業能夠抓住有利時機，把握時代企業競爭的核心，建立以客戶為中心的信息管理系統，將會給企業的生存和發展帶來不可估量的價值！企業可以利用計算機信息技術提高企業管理水平以適應全球經濟發展，同時利用互聯網技術進壹步拓展海外業務。
二、用友/CRM系統的功能目標
根據煙草行業用戶營銷和服務的特點，用友的UF/CRM從營銷、銷售管理、服務管理、管理拓展四個方向和層面對企業管理起到促進作用。詳細的功能目標如下:
(1)營銷
★提供企業產品市場分析，為新產品的研發和營銷提供參考。
包括:產品銷售構成分析；
產品特性分析
產品采購周期分析；
客戶購買習慣分析等。
★提供全面、實時、深入的競爭信息管理和分析。
包括:競爭廠商、競爭產品、競爭戰略、競爭力信息管理和分析預測。
★提供靈活強大的渠道管理功能。
包括渠道制造商和產品及服務信息管理。
渠道產品庫存管理
渠道銷售機會跟蹤、業務流程幹預
渠道支持、渠道信息交換等
★提供強大的價格和折扣管理。
為不同級別的客戶提供靈活的價格和折扣管理
★統壹管理，責任到人——加強市場活動管理
產品或服務市場活動計劃的形成、計劃、管理、評估和分析。
(2)銷售管理:
★通過對客戶檔案信息、溝通記錄、報價記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動態獲取和分析，企業可以多角度了解客戶需求，抓住銷售機會；
★對銷售、服務等具體業務中產生的歷史信息進行統計、匯總、分析，挖掘出最有價值的20%客戶；通過采取不同的措施為金牌客戶提供金牌服務，最大限度地維護與金牌客戶的關系，保證企業的經營業績。
★讓所有業務員對客戶每次報價的內容和流程壹目了然，避免溝通渠道不暢造成的報價混亂。
★縮短產品銷售周期，提高銷售效率。
增加有效銷售時間，降低銷售成本，控制更多客戶信息，提高銷售的可預見性，實時控制業務流程和員工的責任。
★提供全面完整的銷售計劃評估體系。
為銷售人員或經理提供個人或部門銷售任務的計劃和分配，並在計劃規定的時期內，通過實際業務對計劃完成情況進行統計、匯總和分析。
★科學預測未來銷量。
通過對機會的預測和結果的反饋，分析正在進行的銷售任務的預期收入和進度，以及訂單中的應收款項，科學預測近期的銷售收入。
★提供客戶信用管理，在實際業務中實時查詢管理，控制客戶信用額度，幫助企業實現信用管理和監控。
★傳統銷售方式的拓展——提供銷售的電子商務。通過客戶自助、公開信息發布等方式。，產品和服務信息快速分發給大量潛在客戶，特別有利於國家限制的特殊產品，降低銷售成本，提高銷售效率。
★控制銷售成本
無論是“壹億元”還是“壹元”，都緊密聯系業務實際，嚴格控制業務人員/部門的費用支出和成本，並與員工績效考核對接。
★從銷售機會跟蹤管理業務流程，跟蹤銷售任務的競爭和進度，及時分析成敗原因，幫助企業找到關鍵點，調整營銷策略等。
(3)服務管理
★加強服務質量管理，提升企業整體形象。
用友/CRM從收到客戶服務請求的那壹刻起，就跟蹤服務任務的執行過程，以保證服務完成的及時性和質量。
★引入“壹對壹個性化服務”的概念
只有滿足客戶的個性化需求，才能真正得到客戶的認可，根據客戶的要求提供個性化的服務，每時每刻都有專人負責。
★積累技術經驗，提高服務水平。
建立標準服務知識庫，幫助所有服務人員及時享受服務體驗，快速提升新員工服務水平。
★公關第壹，提供客戶關懷功能。
客戶關懷管理包括銷售和服務過程中的客戶關懷，能夠獨立設置、管理、實施和評估管理任務進度，從而提高銷售和服務效果，直至客戶滿意和企業形象。
★提供強大的客戶反饋管理。
及時回應客戶反饋信息，提供相應服務，提高工作效率和質量。
★提高整體滿意度
及時收集、整理、分析反饋信息，提供相應的個性化服務，滿足不滿意的客戶，從而提高整體客戶滿意度，提高客戶忠誠度，減少客戶流失。
★引入整體銷售的概念——服務的銷售機會。
服務過程中接觸到的客戶需求信息和潛在購買意向信息，包括對服務的需求機會，及時提交給相應的部門，由相應的人員進行跟蹤管理，不放過任何銷售機會。
(4)管理發展
★加強營銷、銷售、服務和支持的協調。
它可以為以客戶為中心的資源提供統壹的工作平臺，保證了各部門的協調運作。
★業務流程的管理和控制
該系統對市場、銷售、客戶服務和客戶關懷等業務流程進行細致的跟蹤和管理，並能對業務流程進行實時控制。
★加強對業務人員的管控。
系統可以掌握每個客戶的歷史溝通記錄、銷售進度以及所有業務員工作的詳細信息，避免因人員離職造成信息不完整，影響其他人員順利接手；
★提供科學合理的分析和決策
系統以圖表的形式對企業的市場、銷售、服務、產品等經營狀況進行統計分析，並提供相應的簡明、清晰、準確的報表系統，方便管理者隨時做出相關決策；
三。項目總體方案設計
以下是用友實施的XX卷煙廠客戶關系管理系統方案:
1和XX卷煙廠組織機構圖:
2.系統的整體結構
根據XX卷煙廠的組織結構，在內部局域網硬件條件允許的前提下，內網和外網系統將分布在上述部門。
內部網系統可以實現的功能:
1.郵件系統:廠內每個人都有唯壹的電子郵箱，可以在廠內自由收發郵件；提供郵箱列表和查詢系統，方便郵箱的查詢；支持選擇性群發功能，方便向全部或部分人員發布通知和公告；在外網條件下，支持與外部互聯網的通信功能，可以自由收發外部郵件。控制:收發的信件可以根據需要保存在服務器中備份，由計算機中心控制。性能指標:郵箱可以控制在5-10M之間，快速穩定。。
2.公告板系統:建立部門公告板系統。各部門可以發布通知、公告、文件等。這屬於該部門的權限。各部門領導有權發布公告欄。領導可以根據不同時期的情況，在網上為員工設置不同的議題進行討論和建言獻策，讓員工參與日常管理和決策，體現了民主和集中的有機統壹。
控制:以部門為單位，部門領導有發布權和密碼區分權限。用於即時維護的網絡管理。
性能:穩定，存儲容量大，查詢方便。
3.論壇系統:為員工發布自己的信息提供條件。每個員工都可以發布任何信息，加強了員工之間的溝通，也有利於領導及時真實地了解員工的想法。控制:在論壇上發布信息，必須使用統壹分配的用戶名和密碼登錄網絡，然後登錄論壇(可以匿名)，防止責任不清。網絡管理實時維護。性能:穩定，存儲容量大，查詢方便。
4.知識庫系統:內網的知識庫系統主要是內部的，分為部門或知識類型。例如，可以將原材料質量鑒定、儲存、產品質量控制和設備維護等知識和經驗分門別類地添加到系統中，以便於經驗的積累和享受。
控制:信息來源由相應部門收集整理，通過網絡管理上傳。
性能:存儲容量大。
5.產品信息和庫存信息查詢系統:規格、型號、庫存信息、銷售政策等。我們的產品可以根據需要和權限與所有授權對象共享。
6.新聞系統:可以實時發布公共市場信息、政府政策法規和行業規章制度，讓員工實時了解外部信息，掌握市場情況，增加員工凝聚力。
7、公司發布的文件和政策制度管理制度
系統可以根據不同級別、不同查看需求發布和查詢各級文檔或系統，可以對不同年份、不同部門或類別的系統進行綜合管理。系統可以有專人管理和發布，同時主管領導會授權相應的查看者查看範圍。
根據需求，還可以在線交換以下信息:
1，銷售計劃(CRM功能)，來源:銷售部；其中:綜合規劃科
2.物料需求計劃，來源:生產部；其中:綜合規劃科
3.下達采購計劃，來源:綜合計劃科；目的地:采購部
4.月度計劃執行情況，來源:綜合計劃科；去哪裏:廠長
5、價格申報表和審核通知書，綜合計劃部審核。
6.質檢報告，來源:質檢部門，去向:倉儲部門，審計部門。
7.主要原材料月度最高限價控制價，來源:采購部；去哪裏:廠長
8.價格控制，來源:審計部門，目的地:廠長。
9.提交采購評估依據，來源:財務部，去向:審計部。
10.提交采購評估依據。來源:審計部，目的地:企業管理辦公室。
11.考核結果提交審批，來源:企管辦，去向:廠長。
12.回復考核結果，來源:廠長，目的地:企管辦。
13，采購物資反饋等。
14，其他
外部網絡可以實現以下功能:
1，產品信息查詢系統(CRM功能)
2.在線訂單系統(CRM功能)
3.在線調查系統
4.市場信息在線審批系統
5.市場研究和分析系統
6.顧客反饋系統
7.知識庫系統(外部)
CRM系統:因為CRM系統主要在管理部門實施，所以圖示如下:
CRM系統主要是管理企業產品營銷的業務流程，以提高市場投入回報率，降低銷售成本和銷售機會成本。借助互聯網技術，CRM系統的主要功能包括:
市場管理、銷售管理和服務管理部門的詳細要求將在詳細調查後描述。
四、項目實施計劃