企業為了提高核心競爭力，利用相應的信息技術和互聯網技術，協調企業與客戶在銷售、營銷和服務方面的互動，從而改進自身的管理方式，為客戶提供創新的、個性化的客戶互動和服務。其最終目標是吸引新客戶，留住老客戶，將現有客戶轉化為忠誠客戶，以增加市場份額。
二、CRM的含義
最早提出這壹概念的GartnerGroup認為，所謂客戶關系管理，就是為企業提供壹個全面的管理視角；賦予企業更完善的客戶溝通能力，最大化客戶的良品率。
1.CRM是壹種商業策略，通過選擇和管理客戶來實現最大的長期價值。CRM需要以客戶為中心的經營理念和文化來支持有效的營銷、營銷和服務流程。只要企業有適當的領導、戰略和文化，CRM的應用可以促進有效的客戶關系管理。
2.客戶關系管理是關於發展和促進商業戰略和支持技術，以填補差距，在獲取，發展和保留客戶。它能為企業做什麽？CRM提高了資產回報率，這裏的資產指的是客戶和潛在客戶群。
3.CRM是信息行業的壹個術語，指的是幫助企業有組織地管理客戶關系的方法、軟件甚至互聯網設施。例如，壹個企業建立了壹個客戶數據庫來全面描述這種關系。因此，管理層、銷售人員、服務提供商甚至客戶都可以獲得信息，提供符合客戶需求的產品和服務，提醒客戶服務要求並知道客戶購買了其他產品。
4.CRM是基於互聯網的應用系統。它通過企業業務流程的重組整合用戶的信息資源，以更有效的方式管理客戶關系，實現企業內部的信息和資源共享，從而降低企業的運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，維護和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化的目標。
5.CRM是客戶關系管理的縮寫。它是壹項綜合性的IT技術，是壹種全新的運營模式。它源於“以客戶為中心”的新型商業模式，是壹種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。它是壹種商業策略，企業通過這種策略來贏得顧客、留住顧客並使顧客滿意。通過技術手段強化客戶關系，進而創造價值，最終提高利潤增長的上下限，是客戶關系管理的重點。當然，CRM系統能否真正發揮作用，取決於企業是否真正理解“以客戶為中心”的理念，這壹理念是否落實到企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
6.客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM):是企業為提高核心競爭力，實現贏得競爭和快速成長的目標而制定的以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上包括判斷、選擇、爭取、發展和維護客戶所需的全部業務流程；是企業通過進行系統的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，以客戶關系為核心，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的壹種工作實踐；也是企業在不斷完善客戶關系所有業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造和使用的先進信息技術、軟硬件、優化管理方法和解決方案的總和。
7.CRM是CustomerManagement的簡稱，即客戶關系管理。CRM的主要含義是通過對客戶細節的深入分析來提高客戶滿意度的壹種手段，從而提高企業的競爭力。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生和發展的信息收集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理。通過“壹對壹”的營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和留存率，實現客戶價值的持續貢獻，從而全面提升企業的盈利能力。
它不僅僅是壹個軟件，它是方法論、軟件和IT能力的綜合體，是壹個商業戰略。
商業策略
在國內，企業開始重視客戶關系管理時，往往伴隨著業務流程的調整，通過引入可借鑒的先進營銷管理理念、流程系統和自動化工具來實現企業的戰略目標。
客戶關系管理的工具壹般被稱為CRM軟件，在實施中存在壹定的風險。超過壹半的企業在系統實施壹段時間後將軟件束之高閣。
從軟件的側重點來說，CRM軟件可以分為運營類和分析類兩大類，當然兩者同樣重要。操作型更註重業務流程和信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；分析型往往是以企業的大量日常數據為基礎，對數據進行挖掘和分析，找出客戶、產品和服務的特點，從而修正企業的產品策略和市場策略。
從軟件的技術角度來看，CRM軟件可以分為預置型和托管型兩種。如何解決數據安全問題？
三、CRM的作用:
1.提高營銷效果
2.為生產研發提供決策支持。
3.提供技術支持的重要手段
4.為財務戰略提供決策支持。
5.為及時調整內部管理提供依據。
6.合理利用企業資源。
7.優化企業業務流程
8.提高企業的快速反應能力和應變能力。
9.改善企業服務，提高客戶滿意度。
10.增加企業的銷售收入
11.促進了企業文化的變革。
12.與QQ集成，可以快速與客戶溝通。
四、CRM的業務範圍
推銷員
數據輸入
1.客戶信息錄入和維護:業務代表在日常業務開展過程中，及時將從其他渠道收集的客戶名片或相關聯系人信息錄入系統，如客戶地址、電話或聯系方式發生變化，及時更新系統中的客戶信息；
2.聯系記錄的錄入:業務員通常聯系客戶，不考慮電話、郵件、即時通訊、家訪等各種聯系方式。，與顧客接觸和溝通的內容應及時錄入系統；
3.報價錄入:業務員平時給客戶報價，可以將報價信息錄入系統。系統可以根據預先設置的打印模板(用戶可以自行設計定制)打印報價，也可以將其轉換成Excel表格，大大節省了手工制作的時間，方便了歷史報價的查詢。
日常使用
1，客戶聯系提醒:今天或明天應該聯系的客戶；逾期未及時聯系的客戶；未能及時下單或長期無業務往來的客戶；
2.客戶信息的查詢、分析和統計:按客戶名稱關鍵字模糊查詢，防止碰撞；
3.查詢和分析客戶的日常聯系和拜訪；
4.性能查詢和統計；
5.應收賬款催款單；
6.關於工資、傭金和費用的詢問。
銷售助理
數據輸入:
1.合同訂單錄入:客戶傳真訂單或與客戶簽訂銷售合同後，及時將訂單信息錄入系統，包括所訂購產品的型號、數量、單價、金額等；如果每單商品不超過5件，壹般錄入時間不會超過1分鐘；以每天30-50單計算，進場時間為半小時-1小時；
2.提貨單錄入:錄入提貨單，包括發貨日期、發貨倉庫、產品明細等信息；如果之前已經錄入過訂單，可以直接從訂單中導出相關信息，無需重新錄入。系統可以根據預設的打印模板打印送貨單(用戶可以自行設計定制)。如果要打印多份送貨單，企業應配備針式打印機，使用多份專用打印紙。
日常使用:
1，訂單查詢和發貨提醒；
2、統計銷售部門績效；
3.打印交貨通知。
財務主管
數據輸入:
1.收款後，在系統中進行收款處理，核銷應收款；
2.付款後，在系統中進行付款處理，核銷應付款；
3.錄入企業日常運營的各種費用，如房租、水電、辦公費、員工工資、提成獎金、各種銷售費用等。
日常使用:
1.應收賬款提醒:按日、按周有哪些應收賬款，逾期應收賬款，30天以內、30-60天、60-90天、90-180天、180天的逾期應收賬款；
2.應收賬款統計分析:哪些客戶的應收賬款比例較大，哪些客戶的逾期資金已經超過累計金額，且過於陳舊；
3.收付查詢與統計:按照收付方式、業務員、年、月等對任意期間的收付賬明細進行分類統計。，並顯示各種統計圖表，反映企業資金的流入流出情況；
4.費用查詢和統計:查看企業的各類費用和明細支出，並按費用類別、費用項目、年月、業務員進行統計，顯示統計圖表。
代購人
數據輸入:
1.采購訂單輸入:輸入供應商名稱、采購產品的詳細信息等。可以根據預置的打印模板(用戶可以自行設計定制)打印/傳真采購訂單，也可以導出Excel表格發送郵件。
2.采購入庫錄入:供應商收到貨物後，錄入入庫信息。如果之前已經輸入了采購訂單，相關數據可以直接從采購訂單導出，無需重新輸入。