顯性成本是指企業在客戶服務活動中實際發生的費用和支出。這種成本的形成是基於貨幣的支付和資產的消耗，如客服人員的工資報酬和客服部門的活動。顯性成本在經濟內容上與運輸、倉儲相同，人工成本、設備成本、技術成本及相關管理成本是其成本構成的核心內容。根據支付方式的不同，顯性成本也可以分為白營成本和外包成本；根據成本的不同作用，可以概括為與營銷活動有關的成本和與物流服務質量有關的成本。
隱性成本也稱客戶流失成本，是指由於物流服務質量存在缺陷而導致客戶流失所帶來的潛在損失。隱性成本不是企業在經營活動中的實際支出，而是收入或利潤的預計減少，是風險意識在物流服務成本管理中的體現。
物流客戶服務成本的內容:
1，與物流營銷活動相關的客戶服務費用
物流營銷活動中的客戶服務成本是指為了讓客戶了解、評價和購買物流服務而發生的費用。
(1)售前營銷費用
售前營銷費用是與聯系客戶、溝通物流服務供需渠道等服務活動相關的費用，包括信息調查費、客戶體驗費、目標市場決策費、推廣活動費等費用。
(2)銷售期間的營銷費用
銷售中的營銷費用包括贈品、降價和退款、抽獎、拜訪和檢查，以及用各種工具維護客戶關系產生的費用、各種差旅費和電信費。
(3)售後服務費用
售後服務費用是指物流企業在客戶購買物流服務產品後，為客戶提供服務而發生的費用。具體包括:
①接入服務費。接入服務費是指企業在客戶接入服務中發生的文字信息費、人員差旅費、電話傳真費、網絡使用費等費用。對於所有企業來說，客戶反饋都是企業發展的重要信息資源。通過訪問，企業可以獲得有關物流服務質量和客戶滿意度的信息。
②三包服務費。三包是指退貨、更換和修理。具有先進管理理念的物流企業還為客戶提供損失賠償、使用壽命、技術培訓等新內容。該費用是為補救物流服務質量而發生的費用，如提供等價服務、賠償各種損失、培訓客戶等費用。
③介紹咨詢服務費。介紹咨詢服務費是指向客戶詳細介紹物流服務所產生的費用，除了各種文字資料外，還包括技術培訓費，如使用物流軟件的培訓費等。
(4)其他費用。比如設計不良導致的人工、材料、差旅費等服務成本，監控服務質量導致的營銷不良。
客戶服務成本不僅包括上述交易前、交易中和交易後的直接服務活動，還包括壹些間接成本，如培訓成本、交易成本等。培訓費用是指對內部員工和客戶進行正式培訓的費用，包括講師費、場地設備租賃費、交通差旅費等。交易成本又稱交易費用，是指為保證交易正常進行而付出的代價，如尋找交易對象的費用、簽約費、合同履約費、建立合同履約保障機制的費用等。
2、物流服務質量成本
物流的質量取決於物流產品、物流服務、物流工作和物流過程的質量，其中物流服務質量對顧客滿意度起著決定性的作用。現代物流工作者越來越意識到物流服務質量對物流企業戰略成功的重要性。物流服務質量不僅是提高成本的工具，也是競爭優勢的關鍵來源。
物流服務質量成本是指企業為保證物流服務質量而支付的所有費用和因物流服務質量達不到既定標準而造成的所有損失的總和。物流服務質量成本可分為直接質量成本和間接質量成本。
根據物流服務質量成本的構成，其計算公式如下:
質量成本=直接成本+間接成本
其中:直接成本=內部失敗成本+外部失敗成本+鑒定成本+預防成本。
間接成本=補償和各種補救措施的成本
3.外包成本
外包是指企業為了增強核心競爭力，通過合同將其非核心業務委托給專業公司。它是壹種長期的、戰略性的、相互滲透的、互惠互利的業務委托和合同執行方式。壹方面可以使承包企業獲得更周到、更專業的服務，將精力和財力投入到主營業務中，達到提高效率、貼近市場、減少投入、獲得最高收益的經營目標；另壹方面，也為專業公司的發展提供了廣闊的市場。在市場競爭日益激烈的今天，外包的範圍和內容迅速擴大，許多企業開始將客戶服務業務全部或部分外包出去。服務外包不僅能幫助企業節省時間、精力和費用，還能使不同規模的組織獲得專業化和個性化的客戶服務。
表中項目如調查咨詢費、培訓費、臨時事件服務費等在性質上屬於特殊費用，費用發生時可以明確費用的承擔者。在實踐中，服務承包商通常會將上述三項費用以外的其他費用分解到單位員工的單位工作時間內，確定各項服務費用的標準費率，然後據此計算並向外包企業收取相應的費用。因此，服務承包企業的客戶服務成本應按以下公式計算:
外包成本=單位服務成本×服務工作量+專項調查咨詢費、培訓費、臨時活動服務費等。
其中，單位服務成本是指每小時(或每次呼入和呼出)的成本，服務工作量是指壹定時間內的服務工作時間或呼入和呼出次數。
4.客戶流失成本
客戶流失成本是物流客戶服務水平不盡人意時的銷售損失，是企業為挽回客戶而產生的額外成本。客戶流失源於客戶失望，不僅會影響現有客戶的銷售，還會導致潛在客戶在不可預測的時間離開。因此，客戶流失的成本有時是不可預測和不可控的。
(1)無法估計的成本
客戶流失現象的持續時間和範圍取決於客戶對服務的感知和競爭對手的實力。客戶流失造成的銷售損失存在相當壹段時間，很難準確量化和消除。客戶流失給企業帶來的不可估量的成本有:
(1)企業信譽惡化。忠誠客戶的口碑會促進其他客戶的購買。反之，客服的失敗會形成負面的宣傳效果，降低企業的推廣效果，損害企業形象。
(2)競爭力減弱。客戶的流失導致企業業務量下降，不僅降低了企業當期的規模效益，也導致了競爭實力的減弱。
(3)客戶價值的下降。顧客價值是指顧客為企業創造的價值，在數量上表現為利潤。客服的口號是“讓第壹次接受服務的客戶成為妳的終身客戶”。從這個角度來看，作為企業利潤來源的顧客價值應該是壹種終身價值，這取決於顧客與企業合作的時間。
(2)客戶關系維護成本
維護成本是指企業為了拉近客戶關系而發生的客戶接觸成本，如免費贈送、定期拜訪、召開座談會、邀請遊客等。當壹些客戶流失時，企業不得不增加客戶維護的成本，以確保現有客戶不再流失，那些已經“流失”的客戶回來。
基於上述分析，客戶流失成本可以計算如下:
客戶流失成本=無法計算的成本+客戶關系維護成本
5.物流客戶服務總成本的計算
(1)物流客戶服務總成本
計算公式為:
物流客戶服務總成本=與營銷活動相關的客戶服務成本+物流服務質量成本+必要的服務外包成本+客戶流失成本。
(2)物流客戶服務總成本的分配
物流客戶服務總成本的分攤是通過計算分攤率來實現的。配送率的計算方法有兩種:壹是用物流客服總成本除以客服總小時數(或次數)得到小時(或次數)客服成本率(或小時配送率)；其次，用物流客服總成本除以總營業額，得到營業額客服成本率(或單位營業額配送率)。