“妳今天對客人微笑了嗎？”
企業禮儀是企業的靈魂。它包括待客禮儀、管理風格、員工風度、環境布置風格和內部信息溝通方式。企業禮儀往往形成傳統和習俗，體現了企業的經營理念。它賦予企業強烈的人情味，在培育企業精神、塑造企業形象方面起著潛移默化的作用。希爾頓非常重視員工的文明禮儀教育，倡導員工微笑服務。每隔壹天至少去壹家希爾頓酒店聯系酒店的服務人員。對各個層次的人(從總經理到服務員)問得最多的壹句話壹定是:“妳今天對客人微笑了嗎？”1930年是美國最嚴重的經濟蕭條時期。美國酒店倒閉80%，希爾頓酒店相繼虧損。他們壹度負債50萬美元。希爾頓沒有氣餒。他給每壹個酒店員工打電話，給他們壹個特別的解釋和呼籲:“目前酒店虧損，靠負債生存，所以我決定渡過難關。壹旦美國經濟恐慌期過去，我們希爾頓酒店很快就能進入壹個雲開霧散、月上花的局面。因此，我請妳們記住，希爾頓的禮儀絕不能忘記。無論酒店本身多麽困難，希爾頓酒店服務員臉上的笑容永遠屬於顧客。”事實上，在剩下的20%相繼倒閉的酒店中，只有希爾頓酒店服務員的笑容是美麗的。經濟蕭條剛剛過去，希爾頓酒店系統就進入了壹個新的繁榮期，進入了管理的黃金時代。希爾頓酒店隨後充實了壹批現代化設備。這時候希爾頓召集每個酒店的全體員工開會，她會問“現在我們酒店增加了壹流的設備，妳覺得有哪些壹流的東西必須搭配才能讓客人更喜歡？工作人員回答後，希爾頓笑著搖搖頭說:“請考慮壹下。如果酒店裏只有壹流的設備，沒有壹流服務員的微笑，那些乘客會不會認為我們提供了他們所有喜歡的東西？沒有服務員美麗的微笑，就像失去了花園裏的春日和春風。如果我是壹個遊客，我寧願呆在壹個到處都能看到笑容的酒店，雖然那裏只有破舊的地毯，也不願走進壹個只有壹流設備才能看到笑容的地方...“當希爾頓乘專機去某個國家的希爾頓酒店參觀時，服務人員馬上會想到壹件事，那就是他們的老板隨時可能來找他，問那句名言“妳今天對客人微笑了嗎？"
站在時代的最前沿，希爾頓31歲的時候，在父親事業失敗的時候離開了家鄉新墨西哥州。在此之前，他做過工人、商人、礦山投機商等等。離開家鄉後，他來到了盛產石油的國家德克薩斯州，準備有所作為，但身邊的資金總額只有三塊錢。他想創辦銀行業，但資本實在太少。結果，他買下了Mumble酒店，目標客戶是石油工人和商人。這是世界酒店大王創業的起點。希爾頓成功的秘訣是從壹開始就把酒店業作為壹種“企業”來管理。自然，他努力讓自己有家的感覺，但他把它當作壹種不動產。只要有機會，他就會以最低的價格收購那些即將倒閉的酒店，然後改造建築，重新安排經營，使其生意向上，再找機會以數倍於收購價格的價格出售，以擴充資本。為此，他總是背負大量債務，以至於買下超出自己實力的酒店。他經常試圖從銀行或個人那裏轉移資金，結果，他不得不在債權人中間辛苦工作。不過，他在這方面的確是個天才。希爾頓酒店公司位於紐約巴克彭尼街，在43層的華爾道夫酒店。希爾頓購買世界最高酒店的熱情會讓觀眾興奮不已。這家酒店是世界上最著名的。這裏居住過來自世界各地的國王、王後、國家元首、王子、主教和其他重要人物。難怪希爾頓提到這段往事時說:“買斷華爾道夫是我人生歷史的轉折點！收購成功的當晚，可能是希爾頓壹生中最美好的壹晚。據說那天晚上希爾頓站在華爾道夫的院子裏，仰望著高聳的大樓，沈浸在狂喜中，壹動不動，渾然不覺東方的潔白。從他決定買起，到他成功，已經18年了。
希爾頓是壹個有競爭力和冒險精神的企業家。他給企業的發展帶來了許多麻煩。1 ~ 7年，日本東極公司社長三島憤怒地大喊:“為了日本的國家利益，我們將全力以赴！”這是三島在所謂的東京希爾頓酒店事件發生時的態度。總的來說，這壹事件被視為外資對日本的滲透，對日本經濟界，尤其是酒店業確實是壹個打擊。東京的希爾頓酒店是世界酒店業巨頭克蘭德爾·尼克松·希爾頓的事業觸角之壹。所謂的“希爾頓沖擊”及其影響已經遍及日本各地。無論如何，希爾頓是壹個經常在大眾傳播中炫耀的奇怪人物。美國的時代雜誌和生活雜誌每隔壹兩年就用專題報道仔細描述他，很少有例外。為什麽會這樣？也說不上什麽像樣的理由。總之，希爾頓很美國，他也能敏銳地把握時代潮流，是美國式經營者的代表。因為這個因素，由他引發的東京希爾頓酒店事件自然有著非同尋常的意義。日本朝野不僅將此次事件視為酒店行業的事件，也將其視為日本經濟界的危機。不過相關評論還算公允。東京希爾頓酒店案，東京地方法院判決希爾頓勝訴，但東京敗訴。日本輿論認為判決偏袒希爾頓。希爾頓在海外的麻煩並不是從東京希爾頓事件開始的。早些時候，當他在倫敦建造希爾頓酒店時，在英國政府和公眾中引起了軒然大波。為什麽？因為這家酒店建在英國女王居住的白金漢宮附近，從酒店的樓上可以看到白金漢宮的庭院，壹眼就能看出來。這怎麽能不惹事呢？然而希爾頓堅持到了最後，在壹片反對聲中，大樓竣工並開放。這可以證明壹件事。他滿足了美國人的好奇心，讓他們在俯瞰英國皇宮庭院的房間裏使用美式衛生設備和豪華床。妳害怕生意不興隆嗎？當他還在他的家鄉新墨西哥州時，他和他的父親找到了壹份銀行助理的工作。當時他用的是這樣壹張名片，“克蘭·n·希爾頓的愛情介紹人，我的愛，吻和犀利的擁抱無與倫比。”這種名片確實讓人驚訝，但這種性格真的是希爾頓的天性，壹點也不誇張。換句話說，希爾頓的經營策略是他個人的欲望，兩者是壹個東西，永遠不能分開。他親口說過:“說到人的欲望，的確是個無底洞。反正我的願望就是站在時代的前沿，做壹個酒店王。所以我想收買霍道夫。總之，登上酒店業的寶座是我的戰略目標。”
所以希爾頓采取企業的形式，努力實現自己的目標。買通華爾道夫不僅是他個人的願望，也是他的企業戰術。希爾頓是典型的清清白白的美國人，只要上壹篇文章提到的名片壹眼就能看出來。他喜歡跳舞，舞伴僅限於“年輕漂亮的小姐”。他常說:“我已經80多歲了，但我還有充沛的精力。”因為我總是站在時代的最前沿！“這種態度的確是他成功的基礎。但從他的歷史來看，他是31歲進入酒店行業的，但他並沒有以酒店老板自居，從壹開始就將其視為壹種企業。所以希爾頓酒店不僅靠吸引遊客賺錢，壹有機會就做房地產交易，以便隨時擴充資本。因為這種改變而成功的希爾頓，不僅對自己的生意有了信心，也知道酒店管理要與時俱進，於是有了新的管理理念。他養成了時刻關註酒店功能變化的習慣，那就是在這個交通日益進步，尤其是航空網絡日益發達的時代，無論兩地相隔多遠，都不可能黎明即至。在這個時代，酒店的功能不僅僅是為了旅客的住宿，還有大公司的新聞發布，新產品的發布，或者大公司的聚會等等。大眾傳播中時不時關註他的動向；之所以壹而再、再而三地報道，是想看透希爾頓對現代性的反應，這對大眾有很大的價值。希爾頓的確有與生俱來的“天賦”，但他的壹個突出能力是後天獲得的，那就是運營者的能力。他大力進軍海外的勇氣，來自於他將理論和實踐運用於資本的能力，構成了海外擴張的戰略，所向披靡。1963年7月，在紐約第33家希爾頓酒店的落成典禮上，希爾頓宣布:“到目前為止，暫時不會在中國建酒店”，這是因為他預見到美國的酒店即將達到飽和，酒店的運營不劃算。那時候酒店業所謂的非空房率已經走下坡路了。比如1946，空置率只有7%。但到了1962，38%的房間只是在Kugaji展出。”資本就這樣浪費了，應該……”作為經營者，怎麽能讓資本浪費呢？於是，希爾頓轉向國外尋找出路，讓資本運作起來。幾年前，希爾頓在舊金山的壹個自治俱樂部做了壹次演講。這次演講的內容可以說是對他的經營理念的壹個大概的闡述。他說:“希爾頓國際企業的管理基於壹種獨特的哲學。我們在海外發展業務，不是為了美國的利益，而是為了與海外企業家的合作。在境外經營酒店，自然是為境內股東謀取利益。但是，如果目的只是在這裏，就沒有必要在海外發展任何業務，因為這個目標在國內也可以實現。“在這個前提下，希爾頓企業的宣傳口號是‘通過國際貿易和旅行促進世界和平’，並強調每壹家希爾頓酒店都是‘美國的代表’，也就是促進國際親善的使者。更準確地說，希爾頓是美國資本的使者。
為了滿足其資本運作的需要，希爾頓大力發展海外酒店和市場，他可以預見未來的壹切發展。他看到中產階級變得越來越富裕，他們熱衷於出國旅遊——他們中的大多數人利用了商業。尤其是經過半輩子的長期打拼，攢下了旅遊的錢。希爾頓根據他們的需求，在國外各大城市建造了美式豪華酒店，讓他們享受上流社會所享受的氛圍。只要住在希爾頓酒店，他們想達到的目的並不難，還能自我安慰，所謂上流社會的享受，不過如此而已。希爾頓的商業天才在於他對這種變化的敏銳把握，所以早在1948，他就著手建立海外酒店網絡，目的就是吸引這壹批新客戶。為了配合這壹戰略，他還制定了航線保障戰術，以方便乘客在酒店之間出行。讓在國內沒有發展空間的酒店業找到更廣闊的出路，到國外尋求發展。東京希爾頓酒店事件的原因是希爾頓和WA航空公司聯手新戰術的結果。東京希爾頓酒店開業當天，希爾頓親自赴日出席盛典。當時他曾對記者說，“我要盡我所能，打造壹個酒店王國。至於國際善意和世界和平，那是自然而然的事。”說完就笑無敵了。當時有人問他掌握前沿管理的秘訣是什麽，希爾頓意味深長。他說:站在時代前沿，這是我的秘密。1.企業形象是指公眾對壹個組織、個人或產品的總體印象和評價。員工是整個企業的壹部分，客戶對員工的印象會直接體現在對企業整體形象的評價上。在員工自我形象的塑造上，企業壹貫的禮儀直接影響員工形象的塑造效果。這就是為什麽希爾頓要註重員工的禮儀。企業禮儀包含的內容很多，但企業領導人的個人風格、性格、企業理念都具有很強的代表性和模仿性。例如，希爾頓酒店集團董事長唐納·希爾頓非常重視企業禮儀，並通過禮儀塑造企業形象。為此，他制定並強化了最終能體現希爾頓禮儀的措施，那就是“微笑服務”。為了發揮微笑的魅力，他去世界各地的希爾頓酒店考察。由於唐納·希爾頓對公司禮儀的重視，他的下屬表現出色，並形成了自己的傳統和習慣。當然，企業建立完善的規章制度，有助於員工寫得更好。企業禮儀的表現者是廣大員工，員工能否很好的執行企業禮儀取決於自身的素質、修養、道德情操等等。因此，加強員工培訓，提高員工素質，可以讓員工更好地理解；貫徹企業的經營理念，把執行企業禮儀變成他們自覺自發的行為。成功的企業都把員工培訓作為自己生存發展的重中之重，這也是為什麽希爾頓總會問那句名言:‘今天妳對客人微笑了嗎？"
2.在他的自傳中，唐納德·希爾頓總結了他的壹生，並歸納了成功的幾個要素:
(1)胸懷大誌，有宏大的構想，在實踐中慷慨大方，有偉大的夢想。妳想要多大的發展、價值和成就？妳必須樹立妳的雄心和理想。同樣是壹塊鐵，鑄成馬蹄鐵後只值10元，做成磁針3咖啡元，做成手表30萬元。人應該為自己的未來設定更大的目標，實現自己最大的價值。夢想是壹種富有想象力的思維，以熱情、能量和期望為後盾。希爾頓壹生中有許多夢想。可以說，他的職業生涯就是壹段尋夢之旅。朱哥的夢，銀行家的夢，酒店大王的夢他進入酒店行業後，充滿想象力的夢想成為了他行動的先導。隨著事業的發展，他有了越來越多的夢想，把它們變成了現實。夢想壹切從這裏開始。(2)發現自己獨特的才能。希爾頓認為，人的天賦是不壹樣的:每個人都可以有相同的職業，所以不要擔心花時間找立足點；希爾頓說，他花了32年的時間來發掘自己的長處，起初他只是壹個小職員，但這並沒有什麽可恥的。起初，華府只是壹名督察，而毛姆在寫作之前是學醫的。他們最後都找到了可以充分發揮自己才能的職業，而且都是成功的。不要因為長輩或者薪水而被放入固定的軌道，失去自己的世界。不要因為暫時不知道自己的長處而猶豫，勇敢的開放吧！妳會發現妳能做什麽。
(3)熱情和堅持。希爾頓根據自己的經歷指出，熱情是成就任何事情不可或缺的條件。也許妳確實有天賦，但只有熱情才能讓天賦得到充分發揮。熱情是壹種無限的動力。在倫敦建造了52座教堂的建築師萊恩爵士(Sir Lane)在86歲退休後的五年裏壹直努力學習，努力獲取文學、天文和宗教方面的知識。古羅馬的政治家到了80歲還在學習希臘語，希臘歷史學家布拉塔柯也是到了高齡才開始學習拉丁語。意大利作曲家維爾8歲時也做出了類似奧特羅的不朽歌劇。
(4)不用太擔心。成功的人生應該是平衡的，無論是思想、行為、休息還是娛樂。懂得生活藝術的人既不會工作到死，也不會玩到筋疲力盡。
5.不要沈湎於過去。希爾頓建議人們不要總是後悔自己過去的錯誤，也不要總是急於重現過去的輝煌，這無異於把自己綁在過去的記憶裏。昨天已經過去了，所以從昨天的錯誤中吸取教訓是明智的。不要讓妳所擁有的占據妳的思想和感情。希爾頓認為他擁有壹切，但事實上他壹無所有。在他心目中，金錢不是萬惡之源，對金錢的貪欲才是萬惡之源。當然，錢越多越好，但妳要控制它，而不是讓它控制妳。不光是錢，所有的東西都是這樣。希爾頓指出，如果妳發現自己離不開某樣東西，妳最好把它扔掉，這樣才能獲得真正的自由。希爾頓的人生哲學和商業哲學是相通的，很多都是從商業實踐中汲取的人生智慧。