客戶關系管理的實施離不開信息技術和信息系統在多個層面的支持。甚至有人認為，客戶關系管理本身就是企業為建立長期的、可盈利的客戶關系而采取的知識管理和互動管理。根據企業的管理層次，信息技術和信息系統可以在業務層、戰術層和戰略層為客戶關系管理提供支持。隨著相關系統和軟件應用的發展，對客戶關系管理業務層的支持取得了越來越多的成果，但對戰術層和戰略層的支持才剛剛開始。
國內也有壹些這方面的研究，但大多只是介紹相關的信息技術或提出壹些簡單的系統框架；現有客戶關系管理軟件產品提供的許多決策支持仍然只是簡單的信息查詢功能。其中壹個重要原因是缺乏對客戶關系管理中決策支持需求的深入探討，無法抽象和提煉客戶關系管理中支持問題解決的功能模型，無法很好地支持客戶關系管理的戰術和戰略層面。國外的研究比較具體和深入，有壹定的借鑒意義。
1客戶關系管理中的問題解決流程
解決壹個管理問題，通常交替進行以下三種操作:問題/機會識別；做出元決策；做出具體決定。問題/機會識別是指企業從環境中發現並明確決策問題；元決策是指決策過程，即關於如何決策的決策，也稱預決策；具體決策包括設計方案和評價方案的過程(見圖1)。基於這三項任務，我們可以分析企業客戶關系管理決策支持的基本需求。
(1)問題/機會識別
客戶關系管理要求企業實時監控客戶、銷售、市場、產品、經銷商、服務商等實體在空間、時間等維度的變化，找出其中蘊含的潛在問題和機會。潛在問題的發現可以使企業主動把握變化，提前做出判斷和行動，避免可能的損失，帶來新的增長點。機會可能是新需求的出現，新改進的可能等。客戶關系管理面臨的復雜多變的環境決定了其決策支持系統必須具有支持問題/機會發現的能力。
(2)做出元決策
客戶關系管理中的決策，尤其是戰略層面的決策，壹般涉及很多因素，缺乏固定的決策模型，因此決策過程可能會隨著決策者的偏好而變化，這使得元決策過程非常難以定義。而經驗知識和以往決策案例等靈活的信息支持，可以幫助決策者盡快做出元決策。
(3)具體決定
客戶關系管理中有許多具體的決策問題，包括銷售計劃的制定、銷售定價、經銷商和服務商的選擇等。這些決策問題壹般都是圍繞壹定的主題進行的，應用各種決策模型輔助決策的需求是顯而易見的，比如決策前預測模型的應用，決策後評價模型的應用。
過去開發的管理信息系統和決策支持系統側重於支持具體的決策過程，而對上述兩個過程關註較少。客戶關系管理面臨著快速變化的環境，決策涉及的因素很多，對決策者的經驗和能力有很強的依賴性。在這種條件下，決策支持的有效性更依賴於前兩種操作的支持。只有充分支持解決客戶關系管理問題的三個操作，才能支持客戶關系管理的戰術和戰略層面。
2客戶關系管理中的決策支持主題
客戶關系管理主要面向營銷、銷售和服務領域，其面臨的決策問題主要圍繞這些領域中的主題，包括廣告、客戶、產品、市場、銷售、服務、經銷商和服務商等。這些主題涵蓋了客戶關系管理中的大部分決策內容。
(1)廣告推廣
廣告促銷是企業提高產品市場影響力的重要手段。開展廣告推廣活動的時間、廣告媒體的選擇、推廣方式的選擇都會直接影響營銷效果。企業需要能夠實時考察壹定時期內市場、產品、客戶的變化，以發現可能的營銷機會，對以往廣告推廣活動的效果和評價也是制定新營銷活動的依據。
(2)顧客
客戶是客戶關系管理的核心。實施客戶關系管理的目的是為了更好地管理客戶需求和客戶關系，向合適的客戶提供合適的產品和服務是客戶關系管理的重要原則。觀察客戶尤其是大客戶的變化，實時評估客戶的價值，是客戶關系管理中發現問題的重要依據。發現問題的企業可以進行相應的客戶維護活動。
(3)產品
企業在市場的不同生命周期階段應采取不同的產品生產和營銷策略。分析整個產品生命周期的成長過程，判別和預測產品所處的階段，可以直接影響企業的很多決策，多產品企業中不同產品的銷售、利潤貢獻和成長性的分析也直接影響對產品發展的判斷。
(4)市場
主要指整個行業市場的競爭狀態。市場瞬息萬變，企業必須及時發現變化市場中的機會，迅速掌握主動權。這樣，決策者不僅需要全面的報告，還需要對報告數據的分析，發現市場中的問題和機會。
(5)銷售
主要指企業內部的銷售明細。監控銷售庫存、在途資金、回款率、周轉率等銷售指標，及時發現潛在問題，是企業產品和資金鏈良性循環的保障。產品價格的差別定價、產品庫存的控制、庫存的分配都依賴於決策模型的支持。
(6)服務
主要指企業的售前、售中、售後服務。服務質量在客戶維護和產品銷售中發揮著越來越重要的作用。為正確的顧客選擇正確的服務是企業服務的基本動機，也是企業服務的基本決策問題。對客服質量的管理，對大客服細節的關註，可能會直接影響到客服部門的效率。
(7)渠道和服務商
他們是企業的銷售和服務實施者。渠道商和服務商的選擇對企業來說尤為重要。在管理上，及時發現並糾正經銷商和服務商的問題，可以防止問題擴大，穩定銷售，維護服務質量。基於業務數據對渠道商和服務商進行客觀準確的評價，可以維護渠道商和服務商的穩定性。
客戶關系管理中的很多決策問題都可以歸結為上述多個話題類別，或者是單個話題中的決策問題，或者是多個話題中的交叉決策問題。客戶關系管理中的決策支持首先是為各種主題中的決策內容提供支持。3客戶關系管理中決策支持系統的構建
從支持管理問題求解的角度來看，客戶關系管理中的決策支持系統主要支持每個題目中的三類問題求解任務。從用戶的角度來看，對三種作業的支持表現出不同的特點。對問題/機會發現的支持側重於對多個主題中多個指標的實時監控，對元決策的支持側重於對先前知識的應用，對具體決策的支持側重於定量或定性決策模型。從系統實現和技術的角度來看，決策支持系統壹般包括人機界面、數據庫、模型庫、知識庫等。根據這種分析，可以構建如圖2所示的決策支持系統架構。(1)數據庫的構建
針對問題求解的三種作業的決策支持可能對結構化數據有不同的粒度要求。客戶關系管理決策支持系統中數據模型的設計應考慮適應不同的數據粒度和數據需求。因此，我們可以利用數據倉庫中數據立方體構建的思想來設計數據模型，采用星型結構，其中維度表包括客戶、產品、制造商、經銷商、服務商等。，事實表包括銷售、市場、服務、廣告等。(2)模型庫的構建。
模型庫主要支持具體決策問題的解決，提供的模型集應相對獨立於數據。但是在用戶界面上提供了靈活的模型數據應用接口，用戶可以通過控制模型參數表的維度、粒度和範圍來操作各種決策模型。模型庫的構建本身充分考慮了模塊的重用，建立了層次化的模型庫結構，便於擴展和應用。
(3)知識庫的構建
知識庫采用案例、經驗等。作為主要的知識駐點，由智能搜索引擎支持，提供主動或被動的知識服務，主要支持元決策操作。
(4)人機界面的設計
該系統提供主動工作、被動工作和混合工作機制。主動工作機制是系統實時監控每個題目中多個指標的變化。當它們超過壹定閾值時，系統會以預警的形式主動向用戶報告這些信息，這些信息可能預示著問題和機會的出現，也可能幫助決策發現問題和機會。被動工作機制主要是指用戶主動使用系統提供的決策模型，應用系統數據輔助決策者解決具體的決策問題。混合工作機制是前兩種工作機制的混合。
4系統示例
某國有大型工程機械企業主要生產銷售大型工程機械，銷售渠道以全國經銷商為主。廣告宣傳費用由經銷商和廠家承擔，維修等服務主要由簽約維修商實施。近年來，我國基礎設施投資加大，工程機械需求劇增，工程機械行業蓬勃發展。但競爭依然激烈，低端市場利潤趨於微薄，高端市場被國外廠商壟斷。市場需求受國家政策影響大，不確定性大。企業強烈希望及時把握和應對市場變化，加強對經銷商和維修商的管理，提高客戶滿意度和忠誠度。
企業有良好的信息化建設基礎。20世紀末實施的客戶關系管理的管理信息系統，已經成為企業銷售、營銷、服務的強大業務平臺，積累了大量的業務數據，具備了建立客戶關系管理決策支持系統的條件。
根據以上分析，作者和同事們分析、設計並實現了壹個適合該企業的決策支持系統，以滿足客戶關系管理的決策需求。系統采用B/S架構，能夠滿足公司高層移動辦公的需求，采用HTML、JavaScript、Flash等技術。微軟Visual.net是開發工具；MS SQL Server 2000是壹個數據庫系統。目前，該系統正在企業中發揮客戶關系管理決策支持的作用。