250定律的應用

快餐業的“服務效率”已成為競爭的關鍵，快餐消費者不僅希望所得到的食品是幹凈、衛生和壹定的熱度，還非常註重所接受的服務效率，註重能否盡快地得到所要的食品。為此，麥當勞通過制定壹系列制度和改進設備，通過改善服務流程來提高餐館的服務效率，以滿足顧客的需要。在麥當勞所制定的壹些規則、設計的壹些設備及工具上，都體現了麥當勞的匠心獨具。如果不去用心去體會，很難從麥當勞諸多業務流程中發現壹些能提高效率“秘訣”，下面就從壹個顧客進入麥當勞點膳開始，破解麥當勞服務流程的高效率。

1、點膳

自消費者踏入麥當勞餐廳開始，消費者就開始接收麥當勞的服務，也就進入了麥當勞高效率的服務體系中。在麥當勞餐廳裏，收銀員負責為顧客記錄點膳、收銀和提供食品。麥當勞在人員安排上，是將記錄點膳、收銀和提供食品等任務合而為壹的，消除了中間信息傳遞環節，既節省了成本，又提高了服務效率。

顧客點膳時，往往需要對餐館所提供的食品進行選擇，這顧客花費壹定的時間去決策。而麥當勞的菜譜很簡單，壹般只有9類（而原來有25類之多）食品左右，每類按量或品類分成2～3規格；這樣，顧客就不需要花很多時間去選擇，節約了顧客選擇的時間，無形中提高了顧客選擇的效率。在顧客點膳時，收銀員還會推薦“套餐”（買套餐往往就不再需要選擇其他食品，也提高了效率），或建議“加大”（增大銷售額），或推薦其他壹些食品，以協助顧客下決策，縮短顧客點菜的時間。另外，麥當勞有嚴格的規定，對壹個顧客只推薦壹次。這意味著顧客不需要在點菜員的推薦中進行選擇，也降低了“推銷”色彩。

另外，當顧客排隊等候人數較多時，麥當勞會派出服務人員給排隊顧客預點食品，這樣，當該顧客到達收銀臺前時，只要將點菜單提供給收銀員即可，提高了點膳的速度；同時，讓服務人員對顧客實施預點食品，還能降低排隊顧客的“不耐煩”心理，提高了顧客忍耐力，可謂壹舉兩得。

這樣，麥當勞通過減少食品數量、提供套餐、協助顧客點菜就大大地降低了顧客點菜所消耗的時間，提高了點膳環節的效率。

2．收銀

在顧客點膳結束後，接著就是收銀員的收銀和找零環節。麥當勞通過使用收銀機（日本麥當勞首創，後在全世界推廣）提高了賬目結算的速度，還可將所點的食品清晰地反應給備膳員，提前做好備膳的準備。麥當勞規定收銀員在收銀過程必須清晰地說出顧客交付的金額，如：“謝謝，先生，收您50元”；找零過程中還必須清晰地說出交付給顧客的金額，如：“壹***是35元，找您15元”。將5元和10元的鈔票壹壹擺放，讓顧客清點。這樣，就能減少或消除收銀過程中出現的糾紛。排除了糾紛，也就是減少了對正常服務流程的幹擾，自然也是提高了服務的效率。

為了提高服務的效率，麥當勞規定；當某個收銀員出現空閑時，應該向在其他收銀臺前排隊的顧客大聲說：“先生女士，請到這邊來”，以提高顧客排隊的效率。另外，如果麥當勞內突然出現高峰人群，那麽，其他空閑的收銀臺馬上就會啟動。由於，麥當勞對各個店門經營數據進行了詳細的統計分析，並參考周邊地區的有關活動，進而能比較準確地估計出壹個店門出現高峰人群的時間；因此，會提前準備人手，以應付高峰人群的突然到來。

找零後，收銀員還要及時提供顧客所點的食品和飲料。

3、供應

麥當勞在食品供應上的效率非常很高，顧客點膳後只需要等30秒左右就能拿到所點的食品。在食品供應方面，麥當勞采取了不同的方式以提高效率。

麥當勞規定員工在食品供應時都應該帶小跑，以提高行動的速度。為了防止行動速度提高而影響食品滑落和外溢，麥當勞對飲料都加了塑料蓋、對食品加了紙盒。當然，飲料都加了塑料蓋也能防止顧客飲用時外溢，食品加紙盒可以延長保溫時間，對顧客來說，也是有利的。

除此外，麥當勞還對供應設備進行了改革。如在飲料供應方面，飲料設備提供多個飲料出口，只需要員工按壹下按鈕，就能保證定量的飲料流到杯中。這不僅節省了服務人員“看護”、“等待”飲料充滿的時間；而且，在填充飲料時，員工還可做其他的事情。在食品供應方面，通過工藝改進，只需要將半成品加熱（主要是高溫油炸的方式）即可，大大地提高了食品的生產速度，而且顧客還能拿到剛出鍋略微發燙的食品。

在適量成品庫存安排上，麥當勞還根據餐館位置，及當天的日期，參考往年餐廳不同時段的供應量，制定當天不同時段的顧客購買量和購買品種。將每小時細分為6個時間段（每個時間段10分鐘），針對不同的時間段的需求情況，可提前做好下壹個時間段所需要的數量，通過提前準備的成品庫存量（通過保溫箱保溫），來迅速滿足顧客的需求。在食品供應流程中，麥當勞通過提高員工行動速度、改進食品制作工藝、統籌安排適量庫存，大大地提高了食品的加工速度和供應速度，將顧客等候時間從最初的50余秒縮短到30秒。

4、消費

按理說，消費速度是由顧客決定的，麥當勞是如何實現消費的高效率呢？

有在麥當勞就餐經歷的顧客都知道，麥當勞是不提供筷子、叉子、調羹等就餐輔助工具，所有固體食品都是通過手來抓取，飲料使用吸管（吸管的管徑往往較粗）。顧客用手抓取不僅方便，而且，抓取的效率要大大高於使用筷子和叉子等工具時的效率。因此，顧客直接用手拿著薯條、漢堡包、派、雞翅等就餐，就不知不覺地提高了就餐速度。

另外，麥當勞的座位和餐桌往往偏小，不宜久坐，如果長時間坐著往往有不舒服的感覺，這就使得顧客不願意長時間地坐著，自然提高了餐位的使用效率。還有，麥當勞往往使用小型餐桌，最多配給2～4個座位；因此，麥當勞餐廳內不太適合較多朋友聚會。

通過餐廳的設計，顧客往往不會長時間地停留在餐廳；而且，麥當勞也將那些消費時間很長的潛在消費者排除在顧客之內了；同時，小的座位和餐桌也提高了有效營業面積。同時，麥當勞還提供外帶服務，這些外帶食品是不占用麥當勞的營業空間的；因此，麥當勞專門為外帶服務的飲料提供專門設計過的塑料袋，方便顧客攜帶和使用。這在某種程度上，也鼓勵了顧客外帶食品。

5、清潔

在清潔方面，麥當勞也有壹套方法和體系保證清潔的速度。

首先，麥當勞大量使用紙質、塑料等壹次性餐具，在清潔顧客留下的餐巾紙、吸管、可樂杯、紙杯時，只需要將這些餐具倒在垃圾桶裏即可，就節省了餐具回收、餐具清洗、消毒、幹燥等諸多工序。其次，使用托盤和托盤紙，不僅方便顧客攜帶，還能為餐廳做廣告，減少了桌面被弄臟的幾率，節省了桌面清潔的時間。

麥當勞還制定了員工要隨手清潔的規定，任何人在任何崗位都要順手將周邊的崗位用抹布抹掃幹凈。這樣，油漬等廢棄物不容易沈積，經過多次打掃，也很容易打掃。除此外，麥當勞的桌子、凳子等需要清潔的表明都采用塑料等覆蓋，廚房設備都采用不銹鋼表面，不僅容易清掃，而且清潔的效果也容易顯現，提高了清潔工作的效率。麥當勞沒有采取如壹般餐廳采用覆蓋桌布等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。在打烊時，麥當勞還要組織員工對所有的器具再進行壹次清潔；因此，由於員工隨手進行清潔，最後再清潔的也變得很容易了。

對於被顧客打翻的飲料，麥當勞規定要立即進行清潔，以防止汙染擴大。同時，麥當勞還有多種配方的清潔液，針對不同的汙漬采取不同的清潔液進行清潔，以提高清潔的針對性。要在商品銷售中用好吉拉德的“250定律”，第壹步就是確定最佳顧客的形象，或者，如果目前沒有最佳顧客，可以想象最佳顧客會是什麽樣子。看看那些從這裏購買過產品的顧客，就基本上能夠確認自己的“潛在顧客”，即將來可能向購買產品的企業和個人。

在尋找客戶線索之前，需要明確以下幾點：能夠提供什麽？提供的產品或服務能解決什麽問題？競爭對手是誰？產品有什麽特別之處？有什麽特別的競爭優勢？

找到目標顧客和最有利可圖的顧客的線索，確定這些顧客所在的行業、規模、決策者、購買模式等。

下壹步就是做好行動規劃。這意味著需要確定預算，包括能夠投入的資金和時間。還需要列出妳將采取的具體行動，以及何時會實施這些行動。

應該朝哪個方向努力呢？需要將60%的預算用於顧客，30%用於獲得目標顧客線索，10%用於品牌效應的打造。現有顧客是最有可能的新業務來源，但是每位銷售人員都應該去尋找新的機會和客戶。

要挖掘到好的銷售線索，妳需要實施壹項計劃。以下是妳可以采取的壹些行動步驟：

1．創建壹個便於瀏覽、更新及時、內容充實的網站，以鼓勵顧客與妳進行交互。確保網站簡潔而專業。

2．創建電子郵件簡報，並定期向郵件列表中的每位成員發送。簡報應內容充實、準確，以壹頁為宜，便於閱讀。

3．在投資俱樂部、高科技協會等場合主動就相關主題發言。在這些場合，盡量收集更多的名片。如果妳是演講者，在演講快要結束時提供壹些有意義的信息。

4．參加所有相關的展銷會，並盡量與潛在顧客預約單獨面談。如果在展銷會上擁有展位，確保任何時候都有員工在場，且避免在顧客之間設置阻擋物。此外，盡量收集更多的名片，必要時也可提供些有價值的東西。5、每個季節都向媒體發布新的信息。包括新的產品或服務、成功客戶案例、新流程或方法等。

6．如果有新的故事要講，有具有創新意義的產品要展示，或者有獨特的專業知識要傳授，將其編成白皮書發布出去，並將它作為免費的市場報告發給網站訪客。

7．成立某壹特定行業的地方性組織。

8．與老朋友、同事和商業夥伴保持聯系。有顧客線索能夠***享。