危機管理是指企業通過危機監測、危機預警、危機決策和危機處理，避免和減少危機造成的危害，總結危機發生發展的規律，科學系統地應對危機的壹種新的管理制度。危機管理的要素是:
危機監控
危機管理的第壹步是監控危機。在企業順利發展的過程中，企業要有強烈的危機意識和應對危機的心理準備，建立危機管理機制，及時發現危機。越是冷靜的企業，越應該重視危機監控，而冷靜的背後往往隱藏著隱患。
危機預警
很多危機在爆發前都會有壹些征兆。危機管理不僅關註危機爆發後各種危害的處理，還關註危機警戒線的建立。在危機到來之前，企業將壹些可以避免的危機扼殺在萌芽狀態，其他不可避免的危機可以通過預警系統及時解決。這樣企業才能從容應對危機帶來的挑戰，把企業的損失降到最低。
危機決策
企業在調查的基礎上做出正確的危機決策。決策要根據危機發生的背景，比較幾種可行方案的優劣，然後選擇最佳方案。該計劃應準確定位並快速實施。
危機管理
首先，企業確認危機。識別危機包括對危機進行分類，收集與危機相關的信息以確認危機的程度，找出危機的原因，識別危機的範圍、程度和後果。第二，控制危機。控制危機，就要根據確認的危機，阻止危機的蔓延，使其不影響其他事情。緊急控制就像消防員。第三，處理危機。應對危機，關鍵是速度。企業可以及時有效地將危機決策運用到實踐中，化解危機，避免危機給企業帶來的損失。
危機管理對策主要包括以下幾個方面:
(壹)做好危機預防工作。
危機的原因是多方面的，不排除偶然原因。大多數危機都有壹個變化的過程。如果企業管理者具有敏銳的洞察力，能夠根據日常收集到的各方面信息，及時采取有效的防範措施，那麽危機是完全可以避免的，或者可以將危機造成的損失和影響盡可能降到最低。因此，危機預防是危機管理的首要環節。
1，樹立強烈的危機感。
企業在危機管理中要樹立危機觀念，營造危機氛圍，使企業員工面對激烈的市場競爭有危機感，把危機預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工理解危機的預防依賴於所有員工的共同努力。全員的危機意識可以提高企業抵禦危機的能力，有效防止危機的發生。在企業的生產經營中，員工始終把與公眾的溝通放在首位，與各行各業保持良好的關系，消除潛在的危機。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的不同於危機管理教育的目的。不僅是進壹步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機時的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平和能力。
2.建立危機預防的預警系統。
必須建立高度敏感和準確的預警系統來預防危機。信息監控是預警的核心，隨時收集各種信息，及時分析處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集和監控:壹是隨時收集公眾對產品的反饋信息，密切監控可能引發危機的各種因素和表象。二是掌握行業信息，研究調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀，比較他們的實力，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行識別、分類和分析，預測未來可能發生的危機類型及其危害程度，必要時發布危機預警。
3.建立危機管理組織。
這是有效的企業危機管理的組織保證，不僅是處理危機時必不可少的組織環節，在日常危機管理中也非常重要。在危機發生前，企業應做好應對危機的準備，建立危機管理機構，制定危機處理程序，明確主管領導和成員的責任。建立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是成功處理危機、協調各方面關系的組織保證。危機管理組織的具體組織形式可以是獨立的專職機構，跨部門的管理團隊，也可以是企業戰略管理部門的專職人員。企業可以根據自己的規模和可能發生危機的性質和概率靈活決定。
4.制定危機管理計劃。
企業應根據可能發生的不同類型的危機，制定壹套危機管理方案，明確如何防止危機爆發，壹旦危機爆發，立即做出有針對性的應對。事先擬定的危機管理計劃應包括企業的各種娛樂計劃。在計劃中，我們應該把重點放在傳播危機的途徑和解決方案上。
(B)準確的危機確認
危機管理者要做好日常信息收集和分類管理，建立危機預防和預警機制。危機管理者要善於捕捉危機發生前的信息，在出現危機苗頭時盡快確認危機的類型，從而做好前期工作，進行有效的危機控制。
(三)危機管理的理論基礎(尤長橋先生的危機公關5S原則)
1，責任原則(肩負此事)
危機過後，公眾會關心兩個問題:壹方面是利益問題，這是公眾關註的焦點，所以無論誰對誰錯，企業都應該承擔責任。即使受害者在事故中有壹定責任，企業也不應先追究其責任，否則會各執壹詞，加深矛盾，激起公眾的反感，不利於問題的解決。另壹方面是感情問題。公眾很在意企業是否在意自己的感受。因此，企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒體向公眾道歉，以解決深層次的心理和情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
其實公眾和媒體心中往往都有壹桿秤，對企業有心理預期，也就是企業應該怎麽處理，我才會滿意。所以企業壹定不能選擇對抗，態度很重要。
2.真誠溝通的原則。
當企業處於危機漩渦時，是公眾和媒體關註的焦點。妳的壹舉壹動都會被質疑，不要心存僥幸，想蒙混過關。而是要主動聯系新聞媒體，盡快與公眾溝通，說明真相，促進相互理解，消除疑慮和不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之壹。這裏的誠是指“三誠”，即真心、誠意、誠實。如果做到了這“三誠”，壹切問題都可以解決。
(1)，誠意。事件發生後，公司高層應在第壹時間向公眾說明情況並道歉，以此體現承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。
(2)真誠。壹切以消費者利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進步，重新贏得消費者的信任和尊重。
(3)誠實。誠實是危機管理最關鍵、最有效的解決方案。我們會原諒壹個人的錯誤，但不會原諒壹個人的謊言。
3、速度第壹的原則(速度)
好事不出門，壞事傳千裏。危機前12-24小時，消息會像病毒壹樣以裂變的方式高速傳播。這個時候，可靠的消息往往很少，社會上充斥著各種謠言和猜測。公司的壹舉壹動都會成為外界判斷公司如何處理這場危機的主要依據。媒體、公眾和政府密切關註該公司發布的第壹份聲明。對於公司處理危機的做法和立場，輿論是否認同，往往會立刻見諸媒體報道。
所以公司必須當機立斷，快速反應，當機立斷，與媒體和公眾溝通。從而迅速控制局面，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否先控制住局面，使之不擴大、不升級、不擴散，是處理危機的關鍵。
4、系統運行的原則(系統)
當逃離壹個危險時，不要忽視另壹個。在危機管理中，壹定要系統操作，絕不能顧此失彼。只有這樣，才能透過表面現象看到本質，創造性地解決問題，化害為利。
危機的系統化運作主要是做好以下幾點:
(1).以冷應對熱，以靜制動:危機會讓人感到焦慮或害怕。因此，企業的高層管理者應該冷靜沈著，以“冷”對“熱”，以“靜”來減輕員工的心理壓力。
(2)統壹觀點，穩住陣腳:在企業內部迅速統壹觀點，對危機有清醒的認識，從而穩住陣腳，團結壹心。
(3)成立團隊負責項目:壹般情況下，危機公關團隊的組成由企業公關部成員和參與危機的高層領導直接組成。這樣壹方面是高效率的保證，另壹方面也是對外口徑壹致的保證，讓公眾信任企業處理危機的誠意。
(4)決策果斷、執行迅速:由於危機變化迅速，在危機決策的時效性要求和信息缺乏的條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。因此，我們必須最大限度地集中決策和使用資源，快速決策，部署系統並付諸實施。
(5)合作連橫，借助外力:危機來臨時，全力配合政府部門、行業協會、同行企業、新聞媒體，共同應對危機，在眾人拾柴火焰高的同時提升公信力和影響力。
(6)循序漸進，標本兼治:要真正徹底地消除危機，需要在控制局面後，及時準確地找到危機的癥結所在，對癥下藥，尋求根治“病根”。如果只停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發新的危機。
5、權威確認原則(標準)
誇自己是沒用的。沒有權威的認可，只會留下笑柄。危機過後，企業不應該整天拿著擴音器哭訴委屈，而應該請壹個重量級的第三方到前臺發聲來拯救國家，讓消費者解除警惕，重拾信任。
(以上摘自著名危機公關專家尤長橋先生首創的“危機公關5S原則”[7]
(C)危機的後果
危機的善後主要是消除危機遺留的問題和影響。危機發生後，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感。需要依靠壹系列的危機後管理來恢復影響。
1.總結和評估危機。對危機管理進行全面評估，包括預警系統的組織和工作程序、危機處理方案、危機決策等方面，並詳細列舉危機管理中存在的各類問題。
2.糾正問題。大多數危機都與企業管理不善有關。通過總結評估，提出整改措施，並責成相關部門逐項落實，完善危機管理內容。
3.尋找商機。危機給企業創造了另壹個環境，企業管理者要善於利用危機探索新的經營方式，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。
總之，危機不等同於企業倒閉，危機往往孕育著轉機。危機管理是壹門藝術，是企業發展戰略中的長遠規劃。企業在不斷尋求技術、市場、管理、組織制度等壹系列創新的同時，要把危機管理創新放在重要位置。壹個企業在危機管理中的成敗，可以顯示其整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能妥善處理危機，還能將危機轉化為商機。
根據危機的發展過程，危機管理可以分為三個階段:危機預防、危機處理和危機總結。
危機預防
1.建立內部危機管理團隊。
2.強化危機意識，觀察和發現危機前兆，分析和預測危機形勢。
企業危機的前兆主要表現在:管理行為、對下屬的不信任、強烈的懷疑和固執己見，使員工無法發揮自己的能力，拒絕聽取他們的建議，壹意孤行；在經營策略方面，計劃不周，沒有應對市場變化或政策調整的能力等。經營環境方面，如市場變化大，市場競爭對手強，市場價格下降；內部管理，如員工情緒緊張，需要調整生產計劃，員工情緒低落，不遵守規章制度等。企業財務，如虧損增加、負債過多、技術設備更新慢等。
3.企業要從危機癥狀中看透企業存在的危機，並高度重視，提前制定科學周密的危機應急預案。
4.進行危機管理的模擬訓練。定期的模擬訓練不僅可以提高危機管理團隊的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢驗制定的危機應急預案是否充實可行。
危機管理
危機發生後，有關各方應冷靜下來，采取有效措施隔離危機。不要讓事態繼續蔓延，迅速找出危機原因，並加以化解。
2.盡快啟動危機應急計劃。如果初期反應滯後，就會造成危機的蔓延和擴大。
3.為了獲得長期利益，公司在控制危機時應該更多地關註消費者的利益而不僅僅是公司的短期利益。要把公眾的利益放在第壹位，善待受害者，盡力彌補受危機影響的公眾的損失，有利於維護企業的形象。
4.隨機應變。由於危機形勢的突變性和緊迫性，任何預防措施都不可能萬無壹失，因為危機是不可預測的，即使事先制定了危機應急預案。在處理危機時，要根據具體問題，隨時修改和豐富危機處理對策。
危機總結
壹般可分為三步:
1，調查。對危機的原因和所有相關的預防和治療措施進行系統的調查。
2.評價。對危機管理進行綜合評價，包括預警系統的組織機構和工作內容、危機應急預案、危機決策和處理，並詳細列舉危機管理中存在的各類問題。
3.整改。對危機臨近的各類問題進行綜合分類，分別提出整改措施，並責成相關部門逐項落實。