客戶增長，從曾經的爆發、遍地流量，到如今的“枯竭”，正在宣告企業搏殺的戰場從增量市場進入存量市場。從原有客戶群中挖掘需求，不斷提高服務質量，是企業持續成長的有效路徑。
特別是在疫情下，企業與客戶原有的線下溝通渠道和服務模式被阻斷，業務發展受到很大影響，尤其是占中國經濟壹半以上的中小企業。咨詢公司艾瑞咨詢預測，今年中小企業利潤下滑率將超過30%，增速將呈現負增長。
因此，加快數字化轉型，實施線上業務成為企業生存的必由之路。
將業務從線下轉移到線上，構建數字化能力，無疑是企業的必然選擇。但是，僅僅做數字化轉型是遠遠不夠的。人們的目光需要投向更多的角度和領域，例如，從內部組織和業務流程管理到外部供應鏈、客戶溝通和服務。
那麽，企業成長的新動能在哪裏？如何促進成長？在9月10的騰訊全球生態大會上，騰訊企業組織了壹場“增長新動能”的對話，我們或許可以從幾位大咖的觀點中壹窺端倪。
崔強(崔牛會創始人):網上企業不僅是錦上添花，還解決了企業的“生死問題”。從粗放到精細，從單點到全局，數字化正在賦予企業感知客戶的神經系統，數字資產正在成為企業最重要的資產。
在去年年底的中國企業互聯網CEO峰會上，崔強提出“上線將改變To B的下壹個十年”。的確，隨著2008年以來中國雲計算的發展，壹切都在逐漸走向線上，包括人、組織、工具等等。從2020年開始，被認為是to B下壹個十年的開始。
人民在線和工具在線正在在線建立生產關系。上線後，就是數據驅動的精細化運營管理。基於5G、大數據、AI等技術，實時采集、傳輸、存儲、分析數據，最終形成科學合理的決策依據，推動企業前進。
梁寧(成長思維30講總監):無論過去、現在還是未來，成長都來源於對客戶的理解，產品和服務可以根據客戶反饋快速叠代，然後快速交付。
當我們不斷接觸客戶，感知他們的真實想法和需求，我們就能更好地為客戶服務。
如何更好地利用數字化手段服務客戶，實現企業(組織)的成功？那就是把方法和手段和組織特點匹配起來，找到雙方相處的正確姿態。大多數情況下，企業的管理和應用都是自上而下的模式，也就是說，壹個應用(規則)的推廣是從老板級別到高層管理級別再到中層再到普通員工。
但是自下而上的模式還不錯。“新的武器用在新的戰場上，需要老兵主動磨合。”
某房地產企業區域業務員，通過自發學習和使用銷售系統，嘗試如何標註和建立銷售漏鬥，並結合業務實踐形成自己的方法，進而帶動身邊同事甚至企業更多人使用，為企業的成功做出了貢獻，也讓個人獲得了成功。這是壹個自下而上的雙贏。
張野(騰訊雲副總裁、騰訊企業點總經理):未來五到十年，企業持續增長的新動能將來自:
用服務營銷壹體化的理念，構建數字化、智能化、精準化的客戶運營體系；
真正以客戶為中心，提供全客戶旅程的個性化服務，發現並滿足客戶需求，從而提升銷售轉化，復購增購，傳播口碑，幫助企業實現業績的可持續增長。
獲客越來越難，獲客成本越來越高，這是全行業的常識。相對於留住壹個老客戶的成本，獲得壹個新客戶的成本有不同的數值說法，有的說是5倍，有的說是8倍。但無論如何，以客戶為中心，真正幫助和服務客戶，才是企業繼續成長的唯壹選擇。
比如騰訊企業服務的平臺型企業滴滴出行，在服務客戶時會首先考慮基於雲的呼叫中心。騰訊企業將AI的能力融入到技術中，當到達百萬量級甚至更多的客戶時，自動化和智能化將為企業降低大量的人力成本，促進效率提升。
而“客戶運營”涉及到連接營銷、銷售、服務，用數字化為客戶構建個性化服務模式。
C2M和C2F模型很好地解釋了精細化經營帶來的效應。客戶根據自己的需求下單，工廠根據收到的訂單生產發貨，縮短了營銷和銷售的服務環節，降低了庫存成本。
徐穎丹(騰訊雲與智慧產業集團市場副總裁):增長的新動能來自技術。
技術賦能營銷，通過全渠道營銷工具，可以打通每個觸點上的營銷策劃；通過AI對潛艇的洞察和服務，從第壹次接觸就建立服務和聯系；通過提供個性化、壹致化的服務，為客戶的整個生命周期帶來個性化、壹致化的品牌設計和感受。
5G、大數據、AI等技術讓品牌與用戶的距離更接近營銷，線上線下緊密相連。過去客戶的觸達是通過KOL和媒體推送的，形成了碎片化的數據。今天的客戶從第壹次接觸就開始接觸並建立持續的服務和營銷。
某省級廣電公司最初的服務模式是，每個區域的客戶由相應的工程師單點到達，包括續費和上門維護。現在通過微信官方賬號和小程序，已經形成了系統化、全方位的服務。他們在系統中發布任務，建立社區電商，提供生活用品(米、面、油等。)此外還銷售廣播和有線電視服務，從而建立新的產品和服務能力。這種運作模式讓工程師的活躍度提高了80%。
據統計，這家公司壹個工程師可以帶來32個電商導流，他的主動傳播效果可以達到4.7層。
可見，在技術的驅動下，企業獲得了新的商業模式和新的增長動力。
易萍(貝恩全球合夥人):
增長動力來自兩個層面:壹是新客戶的精準營銷和觸達；第二，對老客戶精耕細作，進行全生命周期的增值和服務，也就是做好客戶運營。
在工業領域，企業的數字化進程相對落後，其商業模式多為經銷商模式，通過經銷商而非制造企業直接接觸客戶。因此，對於這類企業來說，要打造自己的核心競爭優勢，就要打造壹站式服務能力，讓產品、銷售、客戶、物流等環節形成壹個互聯互通的鏈條。
正如上述專家所說，隨著數字化浪潮的推進，考慮到市場發展的進程，企業努力的重點將從增量市場轉向存量市場，客戶運營是企業成長的核心。
企業的精細化運營和對客戶的有效服務是保證客戶體驗和客戶持續付費的動力。從第壹次接觸客戶到形成全生命周期管理，企業可以通過全渠道實時、準確地把握客戶需求，實現運營目標。
梁寧(成長思維30講主任):擁抱數字化，掌控信息，信息就是力量。
數字化是市場的新武器，這是每個商業領袖必須做的事情。因為數字化是生成信息，信息經過沈澱後是可以檢索和量化的。如果每個人都想知道自己在企業中的位置，先看看企業通過他傳遞了什麽信息。這就是“信息就是力量”。
張野(騰訊雲副總裁、騰訊企業點總經理):頂層設計，分步實施。
未來五到十年，企業持續成長的新動能將來自於服務營銷和數字化客戶運營的融合。
實踐和落地要分兩步走:壹是頂層統壹設計，建立整個管理和運營體系；二是系統分發實施，展示階段性成果，讓決策者和業務部門有信心繼續投入。
徐穎丹(騰訊雲及智慧產業集團市場副總裁):保持正確健康的心態，積極擁抱科技紅利。
技術壹直在推動營銷的不斷變革。然而，營銷人員要麽認為技術是萬能的，充滿期待，面對實踐中遇到的困難，他們完全否定技術；還是因為不懂技術，不想嘗試，猶豫不決。
其實，端正態度，積極擁抱技術紅利，與專業人士探討，梳理組織和企業的業務流程，借助工具實現數字化和成長。
資產負債表、損益表和現金流量表是企業財務管理和動態的縮影。未來三到五年，壹個企業要做好客戶資產負債表管理，深度運營客戶。在這個存量競爭的時代，企業如果停留在縮減的方式，市場份額就會被蠶食。
貝恩有壹個理念叫“未來回來”，意思是“始於終”。數字化能力不是壹蹴而就的。先定壹個小目標，畫出“未來五年企業數字化的野心”作為未來的裏程碑，從短期目標判斷在實現目標的過程中應該做什麽，不斷優化叠代。在數字化過程中，幫助企業設計和建立端到端的客戶資產負債表。
精準的目標客戶定位、恰當的工具和場景組合、客戶的深度運營，這些東西在未來會越來越重要，但只有這些東西全部上線後，品牌和價值才能和客戶持續傳遞，形成正向循環。客戶之旅應該是壹個類似螺旋的閉環。從增量到存量，壹批擅長客戶運營的企業將脫穎而出，流量紅利的消失和技術紅利的興起，也讓敢於投資數字化的企業有了“跳龍門”的機會。