壹、熱線服務範圍
使用熱線的自然人、法人或者其他組織(以下統稱訴求人)可以就本市行政區域內的行政管理或者公***服務反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等事項。 下列事項實行分類處理: (壹)應當通過110、119、120、122等緊急服務熱線處理的,轉接或者指引訴求人撥打相應專線; (二)已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政裁決、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等法定途徑和已進入信訪程序辦理的,告知訴求人相應反映渠道; (三)屬於黨委、人大、政協、軍隊職責範圍的,告知訴求人向相關單位反映; (四)正在辦理的,告知訴求人辦理進展情況; (五)涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的,向訴求人做好解釋工作。二、辦理期限
咨詢類熱線事項:自收到事項次日起2個工作日內辦理並回復訴求人。
非咨詢類熱線事項:自收到事項次日起10個工作日內辦理並回復訴求人。
承辦單位反饋辦理情況前,訴求人向熱線反映新情況的,市熱線工作機構應當告知承辦單位。承辦單位認為直接影響熱線事項辦理的,應當向訴求人說明情況,辦理期限重新計算。因發生自然災害等不可抗力情形的,市熱線工作機構應當向訴求人說明情況,辦理期限視情形進行調整。三、工作流程
補充說明:
1電話渠道若在1個工作日內3次無法聯系到訴求人補充信息,互聯網渠道在3個自然日內未收到訴求人補充信息,則關閉該事項。
2訴求人收到辦結短信通知後7個自然日內可登錄微信公眾號進行滿意度評價。
四、參與渠道及使用方法
(壹)電話渠道 12345(廣州市內撥打),外地號碼請撥020-12345。 (二)微信渠道 微信搜索“廣州12345”,進入微信公眾號。 (三)網站渠道 網頁登陸廣州市政府門戶網互動欄目“12345熱線專區”。(/hdjl/index.html) (四)“穗好辦”APP渠道 登陸“穗好辦”APP,進入“12345專區”。五、幾個辦理狀態詞的意義
“待完善”定義:事項要素不全,需要補充。經12345工作人員審核訴求人提交的訴求時,認為需要補充信息的,將退回訴求人並發送短信提醒及時補充。
“已失效”定義:超過3個自然日仍未按提示補充信息並重新提交的工單事項,逾期不作補充,事項將自動關閉。
“辦理中”定義:事項已轉派至相應承辦單位辦理中。
“已辦結”定義:事項已由承辦單位辦理完結、完成答復。
“未評價”定義:訴求人未在規定時間內給予滿意度評價。
“已評價”定義:訴求人在規定時間內完成滿意度評價。