根據2008年3月11日公布的國務院機構改革方案，成立中華人民共和國工業和信息化部(以下簡稱MIIT工業和信息化部)，為國務院直屬機構。
工業和信息化部的主要職責是:制定並實施行業規劃、產業政策和標準；監控工業部門的日常運作；推進重大技術裝備發展和自主創新；管理通信行業；指導和推進信息化建設；協調和維護國家信息安全。
作為行業管理部門，主要負責規劃、政策和標準，指導行業發展，但不幹預企業的生產經營活動。
首先是流程:工信部下設客服中心，負責全國用戶對運營商的投訴。平臺人員壹般從移動、聯通、電信省份抽調。壹般投訴到工信部後，客服中心會先和用戶確認，了解最終訴求，然後將問題分類反饋給各運營商的省市公司。
比如上海移動用戶投訴某地信號差，客服平臺最終會將問題反饋給上海移動公司客服質監部。然後客服質監部門會發壹個張工單，把具體問題細分到網絡運輸和網絡優化部門，或者地區局公司，責令限期處理。
其次是後果:工信部不會直接處罰這類投訴，而是三大運營商自己——每隔壹段時間，工信部都會發布三大運營商投訴率報告，並抄送中國移動、中國聯通、中國電信。在月度和季度公司會議上，三大運營商集團公司總部會詳細列出各省市公司的投訴率，情節嚴重的會進行通報批評或其他處罰。