通過使用整體CRM客戶關系管理軟件，企業可以更輕松地處理銷售、服務、支持和催收等事務性工作，並充分利用協同工作的理念來增強客戶信息享受和關懷的服務機制。改善銷售和客戶服務流程，提高工作效率，維護客戶關系，最終達到增加收入的目的。
海爾集團首席執行官張瑞敏在演講中指出，機遇與挑戰並不共存。海爾和商家改變的不是情感，而是策略，他們追求的是雙贏。提高企業競爭力的途徑是滿足用戶需求，獲得有價值的訂單。沒有別的辦法，海爾CRM聯網系統是獲取有價值訂單的必要手段。
CRM是壹種管理軟件解決方案，它的高效運行是建立在科學規範的內部管理基礎上的。前臺CRM網站作為快速與客戶溝通的橋梁，快速收集並反饋客戶需求，實現與客戶的零距離。後臺的ERP系統可以快速觸發客戶對供應鏈系統、物流配送系統、財務結算系統、客戶服務系統等流程系統的需求。，從而實現對客戶需求的協同服務，大大縮短對客戶需求的響應速度。
前臺壹網後臺壹鏈，海爾市場鏈管理是實施CRM的基礎。從1999開始，海爾以市場鏈為紐帶進行業務流程再造。目前已基本形成業務組織(包括商流、物流、資金流)精簡、組織架構扁平化的企業組織架構，為各項業務流程管理系統的實施奠定了堅實的基礎。
端到端，與客戶零距離，企業內部ERP(企業資源計劃系統)和外部客戶系統是海爾實現CRM的手段。
海爾CRM管理系統圍繞壹個中心，面向兩類用戶，提供三種服務。壹個中心以訂單信息流為核心，可以實現客戶訂單發布、審核、跟蹤的全流程服務；兩類用戶是外部客戶用戶和內部業務人員用戶；三項服務分別是面向外部客戶的在線財務對賬、費用查詢等在線會計服務，面向內部業務人員面向外部客戶的管理咨詢、客戶投訴及庫存查詢、日期查詢、客戶開票查詢、商業智能分析等在線系統服務，以及企業文化、產品宣傳推廣活動等在線信息服務。海爾業務流程再造的目標是客戶滿意度最大化，海爾CRM管理系統通過與客戶搭建統壹高效的平臺，為客戶提供更加個性化、專業化的服務。
個案分析
近日，海爾星級服務有了新舉措——用戶家電“生日”，即用戶在周年慶購買使用海爾家電(彩電、電腦三年壹次，平板電視壹年壹次，其他家電五年壹次，VIP用戶壹年壹次)時，主動送上“生日”禮物，包括給家電送生日卡、海爾家電維修、用戶咨詢等增值服務。這就把隨叫隨到的“被動”服務升級為主動服務，不用等用戶打電話，主動上門給家電“體檢”，把家電“病”消滅在萌芽狀態。目前，全國各地已有不少海爾用戶在家中迎來了為海爾家電慶祝“生日”的海爾星級服務工程師，重慶南坪明家園居民陳女士更是“雙喜臨門”:海爾人用洗衣機為女兒慶祝生日。原來，5年前的3月9日，陳女士生下了女兒。那天，她老公特意給陳女士買了壹臺海爾洗衣機。海爾服務人員來陳女士家安裝洗衣機時，細心的師傅無意中知道了購買這臺洗衣機的“重要”意義，並在反饋安裝信息時特別註明。5年後，海爾服務人員專門給陳女士的女兒買了生日蛋糕，還有洗衣機* * *。女兒開心的吃著蛋糕，洗衣機從裏到外全面檢查保養。當記者對海爾服務人員的“好記性”表示驚訝時，海爾售後服務負責人揭開了“神秘面紗”:“好記性”背後是數字化智能客服信息系統。該系統采用了世界上最新的CRM客戶服務信息技術。借助這套數字化智能系統，海爾星級服務中心為社區內每壹位海爾用戶的家用電器建立了檔案。在信息技術的幫助下，電腦會立即顯示用戶的相關信息，海爾服務人員可以根據這些記錄為用戶提供更加親情化的主動服務。陳女士的女兒在家裏用海爾洗衣機過生日也是合情合理的。在談到“為用戶家電過生日”的初衷時，海爾集團相關負責人告訴記者，被動為用戶解決問題的服務只是壹種補償性服務，用戶真正需要的是“增值”服務，比如“為用戶家電過生日”，這是海爾在主動服務方面的新探索。丙方表示，海爾上門服務的新舉措極大地滿足了用戶的潛在需求，實現了與用戶的零距離，自然會抓住消費者的“心”，贏得用戶，創造價值。重慶的陳女士被海爾主動服務的精神所感動，當場決定再買壹套海爾高效氧吧空調。
從這個案例中，我們可以清楚地認識到CRM的重要性。