基本介紹書名:客戶關系管理-客戶關系的建立與維護(第二版)作者:蘇出版社:清華大學出版社出版時間:2010-12-1基本信息、內容簡介、作者簡介、目錄、基本信息版本:1頁數:301字數:380000印刷時間:2010-12-6 包括客戶關系管理的意義和內容、客戶理解、客戶選擇、客戶開發、客戶信息、客戶分類、客戶溝通、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶流失和挽回等。 ，明確回答了是否選擇客戶，是否對客戶進行分類，如何與客戶溝通等等。本書理論聯系實際，引用了很多典型案例來配合章節內容，通俗易懂。既適合高校管理、經濟、電子商務相關課程的教材，也適合商務人士閱讀參考。本書配有豐富的案例，並提供完整的教學課件和輔助課件。作者簡介蘇，華僑大學工商管理學院教授，東方管理研究中心研究員，清華大學經濟管理學院訪問學者，龍巖學院教授。主要從事工商管理和公共管理的教學和研究，完成國家和省級科研項目5項，出版專著2部，發表論文40余篇。擔任多家企事業單位顧問，為* * *、學校、醫院、銀行、保險、電力、電信、郵政、煙草等提供咨詢、診斷、策劃、培訓。目錄第壹部分客戶關系管理概論第1章客戶關系管理的意義和內容3 1.1客戶關系的定義3 1.2企業管理客戶關系的意義4 1.2 1可以降低維護老客戶和開發新客戶的成本。這4 1.2.3能為企業帶來持續利潤4 1.2.4能促進增量購買和交叉購買5 1.2.5能提高客戶滿意度和忠誠度6 1.2.6能整合企業對客戶服務的各種資源6 1.3客戶關系管理的研究內容7本章總結。星巴克的顧客關系分析10第二部分顧客關系的建立第二章顧客的理解65438+ 05 2.1顧客的價值15 2.1利潤源泉16 2.1.2顧客聚集效應65438.606666666 07 2.1.4口碑價值64戶20 2.3各種狀態客戶的管理21 2.3.1潛在客戶和目標客戶的管理21 2.3.2首次客戶的管理22 2.3.3回頭客和忠誠客戶的管理23本章總結26思考問題26案例分析客戶，妳是總裁——創維集團的新經營理念27第三章客戶選擇29 3.1為什麽選擇客戶29 3.66實現客戶忠誠度的前提35 3.1.4無法選擇客戶可能導致企業定位的模糊。不利於樹立鮮明的企業形象37 3.2選擇什麽樣的客戶39 3.2.1什麽樣的客戶是“好客戶”40 3.2.2大客戶不等於“好客戶”42 3.2.3小客戶可能是“好客戶”45 3.3目標客戶選擇的五個指導原則46 3.3.6438+。選擇“好客戶”48 3.3.3選擇潛在客戶48 3.3.4選擇“合適的客戶”51 3.3.5選擇具有相似特征的客戶作為“忠誠客戶”55本章總結56思考問題58案例分析勞力士的客戶選擇58第四章客戶開發1 4.65438+4.1.1合適的產品或服務62 4.1.2合適的價格結論112思考問題113安利公司客戶發展戰略案例分析113第三章客戶關系的維護第五章客戶信息+0175.5438+06438客戶信息的重要性50656666 5438+0客戶信息是企業決策的基礎19 5.2我們應該了解客戶的哪些信息120 5.2.1個人客戶信息120 5.2.2企業客戶信息121 5.3收集客戶信息的渠道122 5.3.1直接渠道。+025 5.4用客戶數據庫管理客戶信息126 5.4.1利用數據庫可以深入分析客戶消費行為127 5.4.2利用數據庫可以對客戶進行壹對壹的營銷129 5.4.3利用數據庫可以實現客戶服務和管理的自動化130 5.4。物料倉庫可以實現客戶的動態管理132本章總結134思考問題135案例分析美國第壹銀行:CRM支持“如妳所願”136第六章客戶的分類139 6.140為什麽要對客戶進行分類？0不同的客戶帶來不同的價值140 6.1.2企業必須根據客戶不同的價值配置不同的資源141 6.1.3不同價值的客戶有不同的需求。企業應分別滿足143 6.1.4的要求。客戶分類是與客戶溝通的有效方式。客戶滿意的前提144 6.2如何分類145 6.2.1重點客戶145 6.2.2普通客戶146 6.2.3小客戶146 6.3如何管理各級客戶147 6。47 6.3.2普通客戶管理154 6.3.3小客戶管理156本章總結161興業銀行家庭金融卡客戶分類案例分析161第七章客戶溝通1角色與內容168 7.12.2通過活動與客戶溝通173 7.2.3通過信函、電話、網絡、電子郵件、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通。174 7.2.4通過廣告與客戶溝通176 7.2.5通過公眾與客戶溝通* * *通過宣傳與企業自制宣傳資料與客戶溝通178 7.2.6通過包裝與客戶溝通179 7.3客戶與企業溝通渠道180 7.3.1開通免費投訴電話、24小時投訴熱線或網上投訴等。180 7.3.2設立意見箱。評論、卡片、電子郵件等。181 7.3.3建立有利於客戶與企業溝通的體系181 7.4企業與客戶溝通的策略182 7.4.1對不同的客戶實施不同的溝通策略1827.4.0。5 7.4.3對客戶表現出誠意186 7.5如何處理客戶投訴187 7.5.1客戶投訴的原因187 7.5.2為什麽要重視客戶投訴188 7.5.3處理客戶投訴的四個步驟18？質量194本章總結195思考問題195案例分析戴爾與客戶的溝通195第八章客戶滿意度199 8.1客戶滿意度概念和理念199 8.1客戶滿意度。8.1.2顧客滿意的概念200 8.2顧客滿意的意義201 8.2.1顧客滿意是壹個企業取得長久成功的必要條件201 8.2.2顧客滿意是壹個企業擊敗競爭對手的最佳手段202 8.2.3顧客滿意是實現顧客忠誠的基礎202 8.3顧客滿意的測量202.108300001 價格205 8.4影響顧客滿意度的因素205 8.4.1顧客期望206意義213 8.5.1把握顧客期望213 8.5.2提高顧客感知價值215本章總結232思考問題233案例分析原文星巴克233第九章顧客忠誠度241 9.1顧客的意義 時間248 9.2.3客戶的價格敏感度248 9.2.4客戶的競爭. 5客戶對產品質量的容忍度249 9.2.6客戶的購買成本是多少249 9.3.1影響客戶忠誠度的重要因素249 9.3.2客戶滿意度是影響客戶忠誠度的重要因素249 9 . 3 . 2客戶能從忠誠度中獲得多少利益252 9.3.3客戶的信任和情感因素253 9.3.4客戶的 滿意度257 9.4.2獎勵忠誠度260 9.4.3增加顧客對企業的信任和好感263 9.4.4增加轉換成本267 9.4.5加強與顧客的結構性接觸267 9.4.6提高服務的獨特性和不可能性。 4.7加強內部管理為客戶忠誠度提供堅實保障270 9.4.8建立客戶組織，穩定客戶團隊272本章總結277思考問題278泰國東方酒店客戶關系管理案例分析278ⅳ客戶關系的破裂與恢復第10章客戶的流失與恢復283 10.1客戶流失的原因283 10.1企業'10.1.2客戶自身原因284 10.2如何看待客戶流失284 10.2.1客戶流失會對企業產生很大的負面影響284 10.2.2有些客戶流失是不可避免的285438+ 10.3對不同層次的客戶流失采取不同的態度286 668 10.4流失客戶的挽回策略287 10.4.1調查原因，緩解不滿287 10.4.2“對癥下藥”，努力挽回288本章總結290個思考問題290個案例分析2008家樂福在中國2965438+。