簡介:維護客戶關系可以降低客戶開發成本。維護客戶關系的方法有很多，但客戶體驗是關鍵。下面是我給大家帶來的客戶關系維護管理，希望對妳有所幫助。
隨著市場競爭的日益激烈，產品和服務的差異越來越小。以生產為中心，以銷售產品為目的的市場策略逐漸被以客戶為中心，以服務為目的的市場策略所取代。誰能把握客戶需求趨勢，加強與客戶的關系，有效地發掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢，在激烈的競爭中立於不敗之地。在當前競爭激烈的市場中，如何抓住客戶，留住客戶，保持客戶忠誠度，保持市場競爭力，是當今所有項目開發商關心的問題。在競爭激烈的市場經濟環境中，良好的客戶關系是任何企業生存和發展的關鍵因素。
有人說，房地產是高檔產品，不像零售商品，消費者會經常購買，需要時間、精力和資金投入才能與客戶建立長期關系，似乎得不償失。但我認為良好的客戶關系管理對壹個企業的成長和可持續發展具有重要意義。基於終身客戶的理念，房地產開發企業將努力提供優質服務。比如在房產銷售方面，協助客戶簽訂合同、按揭、產權，協助業主聯系物管，提供裝修咨詢。更值得壹提的是，客戶關系管理需要註意處理客戶投訴。俗話說的好？好的產品，消費者會提到十個人；消費者會向100個人投訴劣質產品。？這就不得不促使企業正確處理顧客的不滿，增強服務意識，從而提高服務質量，形成和提高顧客的品牌忠誠度，促使他們重復購買。
1.在我們的項目中，客戶管理有哪些措施？
對客戶不夠關心的表現是什麽？具體到公司的三環中心項目，由於三環中心處於銷售中期，目前體現在對客戶的服務上，主要是在銷售過程中積極協助客戶辦理房屋簽約、按揭等所有相關手續，以提供細致的服務，耐心解答客戶提出的各種問題。為客戶順利購買公司開發的房屋提供便利，體現公司的服務關懷。在銷售方面，因為已經成交的客戶的業務員都離職了，所以有兩個銷售主管負責客戶相關的問題和服務。隨著項目樓宇建設、工程和銷售的快速進展，目前主要是為客戶提供客戶溝通，讓客戶及時了解公司和項目的最新情況。
第二，如何加強客戶關系管理，如何對客戶進行分類。
如何分階段關愛客戶？信息時代，與客戶溝通的方式多種多樣，可以是拜訪、聯誼等面對面的形式，也可以是電話、網站、郵件、雜誌、手機短信等。在這些五花八門的形式中，需要選擇壹種與客戶溝通的方式。通過不同渠道收集信息，例如
客戶的需求、偏好、年齡、職業、收入，包括產品偏好、心理預期等信息，可以幫助企業調整發展戰略，客戶的梯級消費也會促進產品的不斷升級和服務的多樣化。但是，隨著目前房地產市場的演變，北京房地產市場的價格已經從過去的單邊上漲變成了迎頭下跌，這必然會對之前已經成交的客戶的心理產生嚴重影響，高位買入的滋味對任何人來說都是不愉快的。所以客戶關系的維護也要仔細劃分。我覺得應該根據浮虧的程度把客戶分為三部分:1，前期高價買入的客戶，這些客戶需要根據自己的獨立性或者投資來維護；2.銷售中途購買的客戶，即損失相對不太嚴重，屬於剛性需求的客戶。這部分客戶以獨立為主，認可項目的位置和質量，可以通過逢年過節送祝福等慰問的形式進行階段性維護。3.目前的客戶認為市場已經調整，他們可以接受目前的價格。但也有壹部分人有貪小便宜的心態，可以通過過年過節或者臺歷送祝福慰問來維持。
三、如何將物業管理的元素融入到我們的客戶管理中？
在銷售的過程中，我們可以在客戶入住後，經過物業管理公司的確認，為客戶策劃壹些低成本的服務，同時可以體現公司的人文關懷。比如望京中心項目在銷售的時候，物業提供了很多服務，提高了物業管理公司及其服務的項目的知名度，同時也提高了項目的品質。為了留住客戶，必須為客戶提供快捷滿意的服務，這就要求房地產開發企業掌握專業知識，熟悉市場，了解客戶需求。研究和分析交易客戶數據已經成為取得成功的有效途徑。通過對交易客戶數據的研究，可以分析客戶的行為特征，確定客戶的服務水平，從而為特殊客戶提供個性化服務。比如，對於不同地方的客戶，由於文化和生活習慣的差異，他們的生活偏好有很大的差異。通過研究交易數據，了解他們的居住生活偏好，並運用到銷售過程中，幫助他們及時準確地找到滿意的物業服務，從而提高客戶滿意度。
第四，企業定位於中低端客戶，人群很廣。怎樣才能呵護它讓顧客持續消費，讓顧客忠誠？
公司的定位是為大眾提供舒適的產品。所以第壹次買房的人要慎重對待。如果客戶滿意，他們不僅會重復購買，還會願意向親戚朋友介紹開發企業或產品。試想壹下，如果壹個客戶已經把壹個房地產開發企業當成了自己的朋友，那麽他總會在各種場合說起這個好朋友。他是壹個企業品牌傳播的終端，關於企業的各種信息會在幾年幾十年裏從這個終端源源不斷的傳播出去。房地產商品的客戶推薦通常比廣告更有效，更容易打動潛在消費者，更容易推廣。
成交。客戶服務的內容也在不斷豐富和深化，從單純提供房產咨詢，到圍繞企業文化開展藝術、鄰裏親情等活動。目前，大多數房地產開發企業都樹立了服務客戶的理念，有的還成立了專門的客戶服務機構和客戶俱樂部，擁有壹定規模的會員。比如北京的萬通俱樂部、和盛俱樂部、R&F俱樂部和華潤俱樂部。所以壹個公司的品牌，知名度，美譽度，客戶忠誠度都是至關重要的。
五、如何提前發現客戶與公司的矛盾，提高客戶滿意度，減少客戶投訴和訴訟。
在日常工作中，接待人員要能夠回答客戶的問題，耐心解釋，妥善處理。遇到重大問題要及時和領導溝通協調，爭取把客戶遇到的問題降到最低。在解決問題的過程中，要和客戶實時溝通問題的進展，讓客戶不會對公司的效率產生懷疑。正確處理投訴，可以把客戶因失誤或錯誤而產生的失望轉化為新的機會，讓客戶感受到企業在做什麽。錘子？買賣，但有長期可靠的保障。企業在處理客戶投訴的時候，心態好，行動及時，這壹點非常重要，可以獲得客戶的信任和良好的口碑宣傳。當公司或項目遇到突發或重大住房問題時，應及時做好危機公關，通過適當渠道與客戶溝通，消除各種媒體對公司的不利影響，防止問題擴大和惡化，防止公司處於被動局面。即使問題不是企業的過錯造成的，企業也要向客戶說明情況，及時消除誤解。如果企業能幫客戶解決困難就更好了。在解決的過程中，即使犧牲企業的壹些眼前利益，從長遠來看也是值得的。
總之，正確處理客戶關系，要根據客戶的特點，尋找幾種或多種合適的方式，做到恰到好處，促進交易。需要強調的是，過於頻繁的溝通可能會讓客戶對信息麻木，甚至引起厭惡。適當的客戶關系維護可以鞏固企業的品牌，這比喊口號打廣告更深入人心，對企業品牌的塑造非常有力。
；