CRM和SCRM有什麽區別？本文從CRM和SCRM的功能分析入手，從CRM和SCRM的企業目標、客戶關系、服務方式、營銷工具等角度剖析兩者的不同。
壹、CRM和SCRM的概念介紹
CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理，是指企業通過系統和技術手段來管理和客戶的關系。在CRM系統中，企業通過收集客戶的基本信息及歷史購買行為，對客戶進行分組並自動推送個性化的營銷內容。然而，企業利用CRM系統給客戶發送帶有明確推銷目的的營銷信息，這種單方面填鴨式的信息觸達，並不能形成很高的轉化。
隨著互聯網時代的到來，人們的社交方式發生了質的變化，同時互聯網帶來的海量信息，也讓客戶對於個性化服務的需求不斷增大。由此，SCRM應運而生。
SCRM（Social CRM）即社交化客戶關系管理，意思是將社交媒體渠道集成到客戶關系管理平臺。隨著社交媒體越來越多樣化，企業有了更多和客戶直接互動的渠道。客戶從過去被動的接受營銷信息，變成主動通過社交媒體渠道與感興趣的商家進行互動。同時，企業通過獲取社交媒體的數據，能夠對客戶進行更詳細的打標和分組，給客戶提供更加精準的個性化產品和服務，更好的洞察市場趨勢。
二、CRM與SCRM有什麽區別？
不管是SCRM還是CRM，其最終目標都是幫助企業留住更多的客戶，以及更大的提升營銷轉化，但僅憑傳統的CRM，很難達到預期的營銷效果。以下將從多個維度分析SCRM和CRM的差異，並且指出SCRM在提升轉化上的優勢。
在客戶管理的理念上
CRM與SCRM已經產生了巨大的差別。雖然從概念上看，SCRM僅僅比CRM多出了壹個社交屬性，但SCRM強調的不再是對於客戶單方面的管理，而是與客戶建立溝通和聯系，更好的服務客戶。企業利用多元化的社交媒體，發展更多途徑維系客戶關系；通過深入挖掘客戶的社交價值，對客戶進行分類和精準營銷服務，幫助他們進行決策。同時，SCRM也使得客戶與企業之間的關系也發生了轉變，客戶不僅僅是壹個為企業貢獻銷量的消費者，更是壹個企業的戰略合作者，口碑傳播者。
從客戶數據的收集角度
CRM系統通過收集客戶基本信息以及購買行為（如加車、關註、下單、二次購買等），為客戶建立用戶畫像並進行分組，而SCRM系統著重打通社交網絡，基於社交平臺完成客戶信息數據搜集，再進行清洗和整理，整合不同平臺的賬號關系，掌握客戶動態的行為軌跡，讓老客戶的畫像更加完整。
從企業與客戶的互動形式上
CRM系統大多通過郵件、短信、電話或是微信公眾號與客戶進行單向的營銷推廣，而SCRM除了可以實現上述功能外，還可以通過多種多樣的社交媒體，搭建企業與客戶互動的場景，建立企業與客戶壹對壹的溝通，進而加深客戶與企業之間的信任，提升企業的營銷轉化率。
從使用場景來看
CRM是壹個管理工具，能夠滿足企業對於客戶進行了解、分組、管理、觸達的內部需求；而SCRM更像是壹個連接客戶與企業的橋梁，將社交媒體與企業內部管理工具結合在壹起，通過多種社交渠道與客戶建立連接，讓CRM工具變成連接客戶並且留存客戶的手段。
總體來說，SCRM以客戶服務為中心的服務理念，能夠更好的維系客戶與企業的關系，相比於CRM單壹的客戶管理和消息觸達，SCRM能夠更好的幫助企業建立企業形象，獲得優質客戶，並且最終提高營銷轉化，提升銷量。