危機公關是危機管理系統的壹部分。
危機公關的特征
出乎意料:危機發生的具體時間、實際規模、具體情況、影響深度出乎意料。
焦點:進入信息時代後，危機的信息傳播比危機本身發展快得多。媒體就像借東風火到危機。
破壞性:由於危機往往具有“出其不意、出其不意”的特點，無論危機的性質和規模如何，都必然會對企業造成不同程度的損害，造成混亂和恐慌，而且由於決策時間和信息有限，往往會導致決策失誤，帶來難以估量的損失。
緊迫性:對於企業來說，危機壹旦爆發，其破壞力會迅速釋放，迅速蔓延。如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大的損失。
[編者]危機公關的流程和內容
從危機的定義可以看出，危機的最終爆發往往是壹系列因素累積的結果。因此，對危機管理的考察應該放在研究問題管理的背景下。壹般來說，問題的發展演變是可以預測的。往往是從壹個趨勢或事件開始，後續的變化就非常清晰了。
其開發生命周期大致可分為:
●起源階段-潛在問題
●幹預和擴張階段——問題增多。
●形成階段-當前問題和危機問題
●解決階段休眠問題
按照這個問題發展的循環，危機公關主要包括以下流程和內容。
●問題管理。系統地監控和評估可能對組織產生影響的問題。
●危機規劃和預防。研究和處理可能出現的危機情景，建立危機管理組織。
●危機應對。面對危機的爆發，實施全面的管理方案，掌握危機管理的主動權。
●余波。判斷危機的損害程度，評估危機計劃的效果，並進行調整和修訂。
此外，需要強調的是，危機公關的效果直接取決於是否得到企業高層的重視和支持；是否有制度化、系統化的問題管理項目和危機公關項目；以及危機溝通系統是否高效順暢。在這裏，國內外競爭情報領域的學術研究和實踐探索，可以為問題管理和危機公關提供重要的理論和工具支持。
危機公關的“三明主義”
隨著信息傳播的快速發展和市場競爭的加劇，品牌壹不小心就會陷入危機。當危機發生時，企業的相關人員不應該在危機中失去立足之地，而應該冷靜地運用“三明主義”的公關原理，壹步步化解危機，或者進壹步化危機為機遇。
壹、態度“明確”，公司對危機的態度要明確，要在第壹時間表明，不能用任何手段逃避危機的事實。這是企業危機公關的第壹要義。比如中國百勝！Brands其實在關於“蘇丹紅1號”問題的聲明中說:“雖然我們多次詢問百勝的相關供應商！品牌，以確保其產品不含“蘇丹紅壹號”的成分，我們已經獲得了他們的書面保證。不過很遺憾，昨天肯德基的新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿漢堡調料中仍然發現了成分‘蘇丹紅壹號’。”這是什麽態度？曖昧？詭辯？這顯然是為了轉移媒體和消費者的註意力，把所有責任都推給供應商。這樣的話媒體和消費者能滿意嗎？顯然不是。畢竟這樣做是沒有用的。肯德基管理層首先應該“互相關照”，明確表明態度，承認肯德基在質量監管上的無能，而不是尋找替罪羊為自己開脫。
二、信息“清晰”，公司發出的信息不要含糊不清，變化無常，讓人懷疑或猜測。比如連鎖餐廳，就要註明是哪家分店，這樣才能減少整體對品牌的損害，否則遇到“九連家”就大錯特錯了。比如新浪財經總結麥當勞面對“薯條危機”有“三變”:反式脂肪酸含量變了。2006年2月8日，麥當勞公開承認，每份麥當勞薯條中不利於健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克；二、換油的品種，麥當勞中國公司2月8日晚發布緊急聲明，稱麥當勞中國大陸餐廳的薯條目前使用的是“橄欖油”。2月9日上午，將之前聲明中的“橄欖油”改為“棕櫚油”；第三，改變薯條的成分。2006年2月，麥當勞在公司官網上悄悄添加了“含有小麥、牛奶和面筋”的字樣。壹周後，麥當勞公開宣布其薯條中含有過敏成分。此前，麥當勞壹直聲稱在售的薯條中不存在此類潛在過敏原，對乳制品過敏的消費者可以放心食用。麥當勞發出的信息，失去了壹個國際品牌應有的“穩重”和“輕佻”。信息不壹致，只能引發公眾更多的質疑和猜測，加深危機。
第三，思路“清晰”。壹個企業在危機發生後，不僅要“表明態度”、“發布信息”，還要“照顧他人”，站在“受害者”的立場，制定清晰的思路來處理延伸出來的問題，最大程度地做好“善後”工作，保護和安慰“受害者”，逐壹化解“危機”，並根據企業的情況采取有效措施。例如，危機發生後，舒的浪漫餐廳采取了四項緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決問題:壹是餐廳指派專車全天候監控住院病人；二是工作人員積極聯系今年5月中旬至8月8日在該餐廳使用冷螺肉的顧客，跟進是否有異常情況；第三，在餐廳做明顯的提示。凡在此期間吃過螺螄肉，感到身體不適的，公司將24小時送至相關醫院進行全面檢查。4.開通24小時咨詢電話，有專人接聽客戶咨詢，為消費者聯系相關事宜。這些舉措，在壹定程度上體現了壹個餐飲企業的責任感，贏得了消費者和媒體的肯定。但《蜀國演義》應進壹步采取有效措施，徹底避免類似危機的重演。
危機管理是企業應對各種危機情況的計劃、決策、動態調整、解決和員工培訓的過程。其目的是消除或減少危機帶來的威脅和損失。危機管理通常可以分為兩部分:危機前預測、預防性管理和危機後應急管理。
企業危機管理的內涵
危機管理是指企業通過危機監測、危機預警、危機決策和危機處理，避免和減少危機造成的危害，總結危機發生發展的規律，科學系統地應對危機的壹種新的管理制度。危機管理的要素是:
1，危機監控。危機管理的第壹步是監控危機。在企業順利發展的過程中，企業要有強烈的危機意識和應對危機的心理準備，建立危機管理機制，及時發現危機。越是冷靜的企業，越應該重視危機監控，而冷靜的背後往往隱藏著隱患。
2.危機警告。很多危機在爆發前都會有壹些征兆。危機管理不僅關註危機爆發後各種危害的處理，還關註危機警戒線的建立。在危機到來之前，企業將壹些可以避免的危機扼殺在萌芽狀態，其他不可避免的危機可以通過預警系統及時解決。這樣企業才能從容應對危機帶來的挑戰，把企業的損失降到最低。
3.危機決策。企業在調查的基礎上做出正確的危機決策。決策要根據危機發生的背景，比較幾種可行方案的優劣，然後選擇最佳方案。該計劃應準確定位並快速實施。
4.危機管理。首先，企業確認危機。識別危機包括對危機進行分類，收集與危機相關的信息以確認危機的程度，找出危機的原因，識別危機的範圍、程度和後果。第二，控制危機。控制危機，就要根據確認的危機，阻止危機的蔓延，使其不影響其他事情。緊急控制就像消防員。第三，處理危機。應對危機，關鍵是速度。企業可以及時有效地將危機決策運用到實踐中，化解危機，避免危機給企業帶來的損失。