北京某市場調查公司 張弛 2001/04/21
壹、緣起
全面質量管理（TQM）曾使日本產品壹度在全球市場上咄咄逼人，為縮小這種差距，美國在20世紀80年代中期設立了馬爾科姆.鮑特裏奇國家質量獎，鼓勵美國企業實行質量管理。顧客的需要和滿意度成為全面質量管理中的關鍵。而現代營銷理論亦認為，創造顧客價值和顧客滿意是其核心。營銷學泰鬥菲利浦.科特勒甚至認為，"市場營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。"
顧客滿意度調查和客戶投訴和建議處理系統、神秘顧客調查、流失客戶分析是當前企業收集客戶意見的四種主要方法。其中，顧客滿意可以運用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量："請按下面的量度說出妳對某服務的滿意程度：很不滿意、不太滿意、壹般、比較滿意、很滿意"（直接報告滿意程度）。還可以要求受訪者評價他們期望壹個什麽樣的產品屬性，以及他們實際得到的是什麽（引申出來的不滿意）。另外壹種方法是要求受訪者列出他們在產品上發現的任何問題和他們能建議的任何改進措施（問題分析）。最後，公司可以要求受訪者按產品各要素的重要性不同進行排列，並對組織在每個要素上的表現作出評價（重要性/績效等級排列）。最後壹種方法可以幫助公司了解它是否在壹些重要的要素方面表現不佳，或在壹些相對不重要的要素方面過於投入。而且，研究顯示，在收集有關顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價值的，它們***同構成了顧客滿意度調查指標。
二、在大陸的發展與應用
1990年代中期，顧客滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。原因壹是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區市場的顧客信息，以應對全球化進程中的計劃與挑戰；二是日趨激烈的競爭中，優秀的服務成為企業獲得並保持競爭優勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估，這需要來自顧客的評價。
不同於其它市場研究，顧客滿意度調查主要在企業的客戶群中展開。這需要企業有良好的信息管理系統。在近水樓臺的IT業，顧客滿意度調查得到了充分的應用。調查獲得的信息不但能為多部門***享，而且為企業建立基於互聯網的問題自動反饋系統提供了大量資料。事實上，由於顧客滿意度調查需要連續的客戶信息和相關市場活動記錄，因此能否有效實施該調查亦成為評估企業信息化建