壹旦危機發生，企業首先要明白速度就是壹切，每個部門和合作夥伴都要跟隨危機，采取行動。這是解決危機的首要條件之壹。如果企業失去了及時處理危機的控制，危機的影響將隨著各種公眾的猜測和媒體的報道而失控。因此，在危機發生後的最短時間內，企業必須集中壹切可以利用的資源來解決危機。許多公司在其危機管理系統中規定了特別發言人的人選和危機發生後的最新新聞發布時間，要求他們在危機發生後立即向公眾通報當前情況和處理進展，並向公眾承諾迅速解決危機。必須讓公眾直接從公司而不是新聞媒體那裏了解事件的處理。
任何危機的發展過程都包括四個時期:突發期、蔓延期、爆發期和衰退期。如果在危機的突發性和蔓延期做壹些事情，往往成本低，效果理想。壹旦到了爆發期，情況就很難收拾了。
隨著危機的進展，時間失控，而且隨著危機的進展，各種不可預測的因素會增加，通常會下壹整夜的雨，甚至壹個原本與危機無關的事件也會被公眾認為是危機的原因。危機壹旦爆發，往往會引起公眾和新聞媒體的關註。這個時候，如果組織不能迅速查明真相，或者正常的溝通渠道不暢通，沒有人能出來發布信息，就會在危機傳播中造成信息真空，公眾會用想象填滿所有的問題，這就壹定會產生各種“流言蜚語”。很快，信息真空被顛倒黑白、信口開河的謠言占據。尤其是食品、保健品等產品，謠言可能會帶來人們的恐懼，恐懼可能會帶來不適感，會被懷疑是產品引起的，從而造成另壹個謠言的傳播。同時，由於時間的拖延，公眾會對企業誠信的表象產生質疑，這將產生不可挽回的影響。
日本銀雪乳品公司是壹家在業內享有卓越聲譽和可靠信用的公司。2000年6月27日，其生產的低脂牛奶被飲用者下毒。兩天後，銀雪公開承認了這壹事實。差不多過了壹個月，銀雪才在報紙上以整版廣告的形式向公眾道歉。但由於其問題的原因，大眾認為其缺乏誠意。由於日本危機處理慢，產品回收慢，信息披露慢，相應措施不利。兩周停工造成的直接損失為1100億日元，間接損失為銀雪品牌的嚴重受損。據專家估計，恢復原來的聲譽需要10年。
那麽企業如何在速度上獲得優勢呢？壹般來說，企業在危機時刻需要采取以下措施:
1.第壹時間通知專業的危機公關公司，借助公關公司的力量控制危機；
2.第壹時間通知企業全體員工，統壹口徑，避免企業員工面對面試時無所適從；
3.組織危機涉及的部門在第壹時間迅速采取措施調查事件真相，發言人宣布公司采取措施安撫公眾，組織律師處理受害者事件；
4.第壹時間將真相告知政府部門或相關主管部門，建立公眾信心；
5.第壹，疏導媒體，讓媒體向良性方向報道危機。
二、各種處理態度的分析
通過以上手段，危機可以得到及時的初步控制，這是任何危機時刻首先要采取的措施。而國內很多企業不知道如何處理危機公關，通常都是手足無措。這些企業面對危機的心態通常是:僥幸心理，鴕鳥政策，推卸責任，隱瞞事實。這些錯誤的態度不僅無助於危機的解決，反而會造成更嚴重的危機。
因為危機不僅導致市場秩序的失衡，還會給人們帶來心理壓力，心理緊張，甚至心理危機。此時，人們缺乏安全感和人際信任，群體意識容易被激發，公眾的批判能力降低，相互影響和感染的程度增強。這時，如果正常的信息溝通渠道不暢通，八卦就成了人們傳播信息、表達意願的壹種方式。
更關鍵的是，謠言往往滋生在新聞閉塞的環境中。在言論自由得到保障、信息活動多樣化的信息社會，謠言越來越失去生存環境。西布塔尼從社會學的角度認為，謠言的發生和消失與信息傳播的渠道密切相關。當人們的信息需求大於機構渠道的信息供給時，或者當不能及時獲得適應環境所必需的信息時，即當人們的信息需求沒有得到充分滿足時，謠言就容易發生。壹旦信息供求平衡恢復，謠言自然會消失。
人際傳播是謠言傳播的最主要渠道。但是謠言的傳播找不到具體明確的傳播者，所以是“不專業的通過人際渠道的口頭傳播”。
防止謠言最有效的方法就是不讓它發生。在大眾傳播極度發達的今天，做到這壹點並不難。即事先通過權威、正常的大眾傳播渠道，對可能產生謠言的事件進行全面、客觀的報道。這在理論上很容易，但在實踐中並不簡單。
傳播謠言很容易，但要消除謠言卻相當困難。因為即使人們不相信謠言，也會受到謠言的影響。相反，人們可能會受到謠言的不利影響，即使他們相信謠言是真的。事實上，所有的謠言都是通過兩種方式傳播的:壹種是讓那些從未聽說過謠言的人知道謠言，另壹種是試圖影響那些已經知道謠言的人。這無形中形成了壹個悖論:辟謠首先是壹種謠言，而且是影響更廣的壹種謠言。公眾獲知謠言內容後，對於之前知道謠言的人來說，首先是加深對謠言的印象，再考慮謠言的效果；對於之前不知道謠言的人，先了解謠言的內容，再考慮謠言的內容。正是因為害怕謠言進壹步擴大，所以我們的企業才會采取推卸責任、隱瞞事實等“公關手段”，直接封鎖信息，讓公眾情緒進壹步高漲，各種投機性的謠言無處不在。隨著形勢的發展，企業的誠信將嚴重喪失。
危機壹般有四個* * *特征:
壹是公眾和媒體強烈關註。如果這件事沒有引起公眾和媒體的關註，雖然發生了，但也不是危機，而是事件。
第二，危機爆發後，公眾情緒非常激動。因為公眾的消息往往是從媒體上獲得的，而公眾對媒體的信任度遠高於對企業的信任度。
第三，有罪推定。
第四，如果處理不當，危機會對聲譽和品牌產生強烈而深遠的破壞作用。再大的危機都會過去，但會在公司或政府的歷史上留下永遠抹不去的汙點。
根據危機的* * *特點，我們可以看看各種錯誤心態對危機管理的危害:
1.僥幸心理的危害——僥幸心理通常是指同行或競爭對手的危機，但由於時間或地域的原因，並不是企業的危機。這時企業會認為危機與自己無關，從而放任事態發展。
案例:汾酒是中國著名的老字號白酒品牌，也是中國清香型白酒的典型代表。從1990開始到之前很長壹段時間，它在白酒行業處於領先地位。從最早關於汾酒的民間故事和傳說，到“牧童指點杏花村”的唐詩美譽，再到建國後多位國家領導人和文人墨客留下的題詞，其獨特的文化內涵形成了汾酒品牌的魅力。追溯到10年，汾酒是中國八大名酒之壹，與茅臺同品牌，但銷量高於五糧液。但自從山西假酒案後，汾酒壹蹶不振，不僅銷量不可同日而語，而且與五糧液價格相差200多元。
假酒案本來和汾酒無關，可惜就在同壹個地方，後來查出了“假汾酒”。如果只是同壹個事故現場，畢竟“假酒”不是汾酒，喝的人也能心安。“假汾酒”壹查出來，鍋就炸了。消費者不知道這個“假汾酒”不是假酒，但知道“假汾酒”是假酒。喝了假酒，要麽瞎，要麽死。誰敢喝？
山西朔州假酒事件發生時，汾酒認為與自己無關，沒有采取行動；當“假汾酒”被發現後，人們開始焦慮，聲討造假者和造假者，開始要求加強法制——但這種焦慮是給自己的，不是給消費者的，所以消費者不會欣賞，不會覺得汾酒有多偉大。
顧更聰明。董事長通過假酒事件在報紙上發表公開信，指出中國白酒行業應該通過立法杜絕打假的不正之風，並表示將向假酒事件受害者家屬捐款20萬元，並告誡消費者購買白酒要謹慎。此舉引起巨大反響，各大報紙紛紛轉載古井貢集團董事長的這封信，3.15特別節目也對董事長進行了專訪。顯然，在這樣的企業行為之後，即使在市場上發現了古井貢假酒，人們的同情也會多於抵制。
如果汾酒把那些受害者當成自己的消費者，那麽“自己的飲酒者”就是中毒了。為什麽不關註他們？這是漠視企業形象，對消費者不負責任的表現。中國很多企業基本上幸災樂禍多於承擔責任。“假酒”殺人，在僥幸心理的作用下，首先想到的就是推卸責任，告訴大家酒不是我家的。那麽，誰來負責呢？回答:法制——人命關天，完善法制需要時間。多麽不負責任的態度！
毫無疑問，山西汾酒在處理“假酒案”上抱著僥幸的心態——只要和自己無關，就高高掛起。但這種僥幸心理不僅沒有幫助汾酒度過危機，反而讓企業在後來被發現是假冒汾酒時處處被動，直到後來壹蹶不振。說起汾酒，很多人認為是假酒害了這樣壹個企業。如果壹個企業連“打假”的危機都挺不過來，很難想象它還能挺過前面提到的其他11的危機。所以，即使汾酒挺過了假酒危機，其他危機是否會拖垮這個企業也很難預料。
在“空心奶粉”事件中，國內很多正規奶粉廠家也抱著“僥幸”的心態，認為這是別人的產品，與自己無關。事實上，在“空心奶粉”事件之後，消費者對國產奶粉的信心必然會大幅下降，這必然會對那些不知名的品牌造成嚴重的打擊。
2.鴕鳥政策的危害——很多企業在危機來臨時總想著如何避開媒體采訪。這是鴕鳥政策。壹味回避，不正視事實，不配合媒體疏導輿論，顯然無助於危機的解決。
面對危機，企業切不可模仿鴕鳥把頭埋在沙子裏，這樣即使避免了暫時的問題，也可能埋下更大危害的種子。他像鴕鳥壹樣，把頭隨便藏在沙子裏，卻不知道自己的大屁股露出來了。企業的單方面逃離，並不能避免公眾對危機的了解欲望。在信息反饋不充分的情況下，公眾會憤怒地抵制企業的這種行為。
案例:雀巢是壹家非常有競爭力的企業。除了咖啡，它的乳制品在世界上也有很高的市場份額。1977，美國突然爆發了壹場著名的“抵制雀巢產品”運動，美國乳品行動聯合會成員到處勸說美國公民不要購買雀巢產品。原因是人們認為雀巢為了自己的利潤，故意忽略人工乳制品的營養缺陷，誤導消費者。這種抵制讓雀巢嬰兒奶粉危機持續了十幾年。雀巢美國公司十多年來壹直遭受巨大的經濟損失。
當人們最初開始關註奶粉導致的嬰兒營養不良問題時，雀巢並沒有正確對待社會活動家的批評和建議，甚至對壹些教會領袖提出的嚴重道德問題采取了漠不關心的態度。公眾覺得他們的合法要求被忽視，所以對雀巢倍加敵視。直到1984 65438+10月，雀巢承認並執行了世界衛生組織關於母乳代用品銷售的國際規定，國際抵制雀巢產品委員會才結束了活動。
事件發生之初，雀巢采取了“鴕鳥政策”，無視公眾的訴求，從而引發了大規模的抵制運動。憑借雀巢的影響力和企業的實力，挺過了難關，但也為此付出了沈重的代價。這樣的事件在中國變成了“空心奶粉”事件，是更嚴重的“營養不良”現象。顯然，國內企業在面對這個問題時要復雜得多。
3.推卸責任的危害——在企業認為媒體和公眾不了解事件始末的情況下，有些企業會抱著推卸責任的態度，認為反正沒人知道。這種心態是錯誤的。紙終究包不住火，推卸責任對於短期操作或許有效。長此以往，事情終將暴露，企業不僅會失信於消費者，也會失信於媒體。
案例:2003年，關於“富士走私、富士施樂走私”的謠言在民間流傳，隨後關於“富士走私”的新聞不斷被媒體曝光，問題的焦點更多的集中在珠海振科身上。富士壹直沈默回答，唯壹聲明與自己無關，說明其有逃避中國媒體和輿論監督，試圖蒙混過關的大意圖。在媒體公關上，富士更多的是“義正詞嚴”，試圖讓媒體屈服。
富士的“走私”醜聞壹直被同行詬病。柯達全球副總裁葉穎宣稱，對於珠海振科的“灰色行為”，柯達早有耳聞，之前珠海振科的“不規範操作”傷害了柯達。樂凱也表示了“極不滿意”的心情，早就收集了關於振科的“違法信息”，並上報國家經貿委。“在我們看來，富士和中港攝影本來就是壹家人。”“中港拍照參與走私，富士脫不了幹系！”富士已經成為眾矢之的。
關於富士涉嫌走私事件，富士(中國)副總經理小泉康(Yasushi Koizumi)聲稱:“富士總部和富士(中國)分公司都沒有向珠海振科投入過壹分錢。其實珠海振科只是和富士總公司的代理商有關系。關於‘走私’的傳聞與富士無關。”
經過調查可以看出，打著中港攝影旗號打著“富士”名號的公司有十幾家。藤本應緊急采取危機公關策略，努力平息危機，將危機可能造成的損害降到最低，以保住自己苦心經營多年的中國市場。遺憾的是，在其涉嫌走私已是公開秘密的前提下，富士並沒有采取任何危機公關策略，只是在珠海振科事件後簡單地將自己徹底推了下去。
關於“富士走私、富士施樂走私”的新聞不斷被媒體曝光，富士在被曝光後沈默作答。“與己無關”的說法也屬於推卸責任，敷衍了事。在對待媒體上，他采取“義正嚴辭”的態度，試圖讓媒體屈服。富士還向北京某著名財經媒體發去聲明信，稱將訴諸法律解決被曝光事宜。事與願違，就在富士發表聲明兩周後，北京的這份報紙仍用大篇幅追蹤富士和“膠卷”走私事件，並配以社論評論，決心將“富士走私”事件曝光到底。富士作為壹家國際公司，在媒體傳播上並沒有表現出與跨國公司身份相匹配的風格。“走私”事件曝光後，北京、廣州等國內各大媒體開始大規模跟進，暴露了富士與媒體的不和諧。
相比較而言，柯達在“消費者心目中的最佳品牌”、“市場占有率”、“品牌知名度”等項排名第壹，知名度高達81.4%。富士趕上柯達絕不是時間問題。
4.隱瞞事實的危害——“家醜不可外揚”是中國固有的觀念。如果將這壹理念運用到企業危機管理中，將會產生比危機本身更嚴重的影響。企業不僅會繼續受到危機的影響，還會出現誠信危機。
案例:2004年3月25日，上海媒體報道:“據權威部門檢測，‘西司明’會引起心血管系統的副作用，甚至會出現誤食死人的情況。近日，上海部分醫院皮膚科醫生已停用西司明。壹些專家認為，阿司咪唑是壹種長效藥物，通過肝臟代謝。肝功能好的人可以馬上代謝掉。肝功能差的人，代謝時間增加，血藥濃度會升高，從而引起心血管毒性，甚至死亡。因此，西司明有毒副作用的消息壹經傳出，Xi安讓桑公司立即遭到來自四面八方的批評。
Xi安讓桑公司直到2003年底才向相關醫生發出“關於擬修改阿司咪唑片說明書的提示”。此外，Xi安讓桑公司並未表示要收回所有產品，Xi安讓桑公司公關部王鵬表示不願意對產品的毒性做出更多解釋。
雖然楊森在安的代理王鵬不願意多做解釋，但各路媒體已經做了大量報道，有些是猜測，有些是質疑。Xi的楊森可能試圖通過“不願解釋”來控制媒體輿論，但他實際上失去了對媒體的控制。
第三，如何應對新聞媒體
危機來臨時，企業要有勇氣面對危機公關，以負責任的態度展現給公眾，疏導輿論，與媒體共渡危機。正確的做法有以下幾個方面:
1.快速響應
因為我們生活在24小時新聞滾動播報、信息不斷更新的時代，公司必須對危機做出即時反應。任何延誤都有可能被誤認為犯罪，由此造成的公司聲譽和業務損失是不可挽回的。
2.聯合專業公關公司應對危機
由於企業自身資源和相關問題處理能力的限制，往往需要借助專業的公關公司共同應對危機。公關公司將憑借其豐富的運營經驗和媒體資源，迅速控制危機的影響。
讓首席執行官出面
CEO在公眾中的形象和領導地位是不可替代的。CEO不能在公司最關鍵的時候躲起來。首席執行官應該對公司的利益相關者表示關心，平息恐慌，並確保所有利益相關者對危機保持正確的認識。重要的是，CEO還需要團結和激勵公司員工的士氣。首席執行官不能在這個時候坐在後面指揮，讓其他高級經理帶頭。
4.不要猜測未知的事實。
如果對不知道的事實進行推測，事後可能被證明是錯誤的。如果出現這種情況，妳會發現妳的主要利益相關者:員工、政府管理者和公眾都會認為這是不可原諒的。如果媒體認為妳是故意誤導，會特別質疑妳。如果不知道真相，就承認，說會調查，會及時向媒體匯報結果。
5.不要隱瞞真相
如果出了問題，妳應該直接說出真相，不要試圖掩蓋。否則，妳會看到更糟糕的結局。二戰期間，英國首相溫斯頓·丘吉爾曾說:“認為糟糕的局面很快會自行消失，這是壹種非常錯誤的領導行為。”
6.為媒體報道敞開大門
媒體的義務是信息報道。對於媒體來說，新聞是壹種轉瞬即逝、競爭激烈的商品。他們希望抓住“獨家新聞”，攻擊市場上的競爭對手。刊登壞消息的報紙比刊登好消息的報紙賣得多。因此，當出現危機時，媒體對此特別感興趣。公司至少在危機期間無法改變這種狀況，所以應該接受媒體報道，積極配合。公司能做的就是努力控制局面。
7.用壹個聲音說話，用壹個聲音說話。
危機小組可能包括3-4名成員以及壹些專家和顧問等。最基本的是保證所有公司信息都要協調，只有公司發言人才能對媒體說話。但是所有的經理都應該向員工和其他利益相關者傳達同樣的信息，比如政府經理和顧客。
8.頻繁的交流
提供給媒體、員工和其他利益相關者的信息應該經常更新，以防止謠言和不確定的消息到處傳播。認真對待所有問題。註意媒體的截稿時間。在當前24小時媒體新聞流通的時代，甚至需要派人全天駐守自己的危機媒體中心。公關也要在第壹時間獲知危機管理的進展，緩解公眾緊張的情緒。
以負責任的態度應對危機，不僅需要談論它，還需要做它。除了與媒體保持聯系，企業還應該通過行動與公眾保持聯系。因為只有行動才能真正解決危機。