IT服務管理（ITSM）作為壹種基於ITIL（IT Infrastructure Library）標準的國際化管理規範和方法論，為企業提升信息化服務的效率，實現以服務為中心的高質量管理提供了有效幫助。作為ITSM的內容之壹，知識庫管理的重要性不容忽視。 運維知識要素： ◆ 記錄IT應用或設備出現的故障 ◆ 提供壹系列行之有效的解決方案 ◆ 擁有負責人，便於維護和跟蹤 ◆ 隸屬於壹個或幾個類別，便於查找和統計 ◆ 具有生命周期，當它不再具備服務作用或被更加有效的方法代替，應該及時“退休” 知識發布流程： 知識庫管理包括角色劃分、流程定制和信息采集，知識的抽取步驟大致可分為：提交→分派→審批→發布。 審批流程可以省略，也可以劃分多級，但規劃得過於復雜不利於知識流轉和制度的推行。 知識庫作用： ◆ 實現知識***享 典型案例是許多企業的IT支持人員常常重復解決用戶的相同問題。如果多數問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，從而將IT支持人員從重復性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT維護成本的目的。 ◆ 實現知識轉化 知識庫的建立極大地促進了知識轉化，有利於提高IT服務部門的整體水平。 ◆ 避免知識流失 知識***享同時也意味著避免信息孤島和知識流失。許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子裏，壹些IT應用的操作或故障解決方法可能起初只有開發人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。 ◆ 提高運維響應速度和質量 質量、數量及知識結構都達到壹定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，加之運維知識庫工具應具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應IT服務需求的捷徑。而能夠進入知識庫的解決方法壹般來說是最正確、標準和高效的。 快速、高質量的解決故障意味著提升客戶滿意度，而這無疑是IT運維的最終目的。 ◆ 挖掘、分析IT應用信息 運維知識庫不僅作為壹種信息收集、整理工具，同時還是壹種數據分析、統計工具。從FAQ、知識點擊率、解決的用戶請求數量，知識的生命周期等等統計數據中，不難挖掘出許多有用的信息。便於IT服務提供者發現潛在問題、進行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點、計劃及預算等。 (T118)
上一篇:求壹篇物流管理的論文！題目如下！論中國企業的外包問題下一篇:嘉和集團的其它嘉和集團