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約見客戶

對於銷售員來說,和客戶談判應該是家常便飯的事情。談判的方式也有好幾種:面談、電話、郵件、傳真……,面談應該是這幾種最常用,而且也是最有效的方式。在整個面談過程中,把握客戶的心理變化是比較重要的,它是談判進展和成敗的關鍵。

我個人覺得,要想很好地把握客戶,就要先把握好銷售談判中客戶心理的幾個要點:1.是否對產品了解;2.是否對產品認同和滿意;3.是否有購買需求;4.是否有購買意向。銷售員知道這幾個要點後,還要弄明白它們之間的關系,這對於客戶的把握和銷售是非常有幫助的。它們之間有兩種關系:

第壹種:客戶首先了解產品,然後對產品認同,最後客戶才有購買需求。對產品認同,也有購買需求,才會有購買意向。

還有壹種關系:客戶首先有購買需求,然後去了解產品,對產品認同後就有了購買意向。

從上面的兩種關系中可以看出:要想讓客戶成交,要同時具備兩個要點,認同產品和購買需求,它們之間是並列的關系。而想要客戶同時具備這兩點,就要借助對產品的了解去實現。

了解它們之間的關系後,又該如何把握客戶心理呢?根據我自己的工作經驗,說說談判中的兩個誤區,這對客戶的把握會有點幫助。

1、講解產品滔滔不絕,不能把握重點。很多銷售員約見到客戶,壹上來就把產品的賣點從頭講到尾,而且滔滔不絕,最後客戶的答復就是考慮考慮。我們可以分析壹下,以上的兩種關系中哪壹種客戶更容易成交,答案肯定第二種。因為客戶在有購買需求之後他才會更認真地了解產品,才會更容易成交。

所以,在給客戶講解產品之前,了解客戶的購買需求是非常有必要的。如果客戶還沒有購買需求或者需求不足的情況下,要先挖掘出客戶的需求。當然了,講解產品的賣點也是挖掘客戶需求的壹種方式,但千萬不要為了講解而講解,要有目的地、有針對地給客戶講解產品。

我們會發現,客戶購買產品往往不是因為產品的所有賣點,而是其中的壹、兩個賣點,有的時候甚至會恰恰相反,賣點越多就越容易出現問題。銷售員就好比壹個醫生,客戶就好比壹個病人,醫生先給病人診斷,然後才能給病人開藥,而且要對癥下藥,而不是胡子眉毛壹把抓。同樣,銷售員要先挖掘找到客戶的需求,然後根據產品的賣點去滿足客戶的需求,不了解客戶的需求就等於醫生不知道病人是什麽癥狀壹樣。

2、被客戶的問題所困,不能引導客戶購買。銷售員都知道,客戶提出的問題越多,他的購買需求就越大,購買意向就越強烈。但這要有壹個前提,那就是客戶提出的是不是真實問題,如果是假問題,那麽客戶就是在刁難或者敷衍妳。

有的銷售員從來不考慮客戶的問題是真是假,只要是問題全部解答,最後被客戶的問題所困。如果客戶給我提出壹些問題時,我會有意識地考慮下問題是真的還是假的,他提出這個問題出於什麽目的,如果是真實問題我會為他耐心解答,否則我會避開這個問題。

那麽,如何判斷問題的真假,如何避開假問題呢?有幾個比較好的方法,大家可以參照下。

我壹般會用假設法,就是假設這個問題已經解決了,客戶會不會購買。比如:客戶說:“妳們的產品沒有很好的售後服務。”我說:“如果我們的售後服務令您滿意的話,您是不是就決定購買了?”。如果客戶的回答是肯定,那麽這個問題是真實問題。

我還會用反問法,就是客戶提出問題後,讓客戶去解決這個問題。比如:客戶說:“妳們的產品沒有很好的售後服務。”那我說:“那您覺得什麽樣的售後服務您能滿意呢?”如果客戶提出了具體的要求,那麽這個問題是真實問題。

還有就是轉化法,就是把客戶提出的問題轉化成我們的壹個賣點。比如:客戶說:“妳們的產品沒有很好的售後服務。”那我說:“您的擔心的應該的,我們現在的售後服務確實不是很完美。但妳要知道我們被客戶的投訴是最少的,這就說明我們的質量是最有保證的,質量與售後服務您會選擇哪壹個?”

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