但從廣義上講，客服其實也包括銷售崗位，因為銷售的日常工作也是為客戶服務的。他們在服務中發掘商機，或者直接提供服務來完成交付。銷售需要負責整個購買周期，包括售前、售中、售後，但在這個購買周期中，相當壹部分客戶服務是同質的、基礎的、簡單的，這些任務被分離出來，形成壹個獨立的客戶服務中心。
在最初的組織分工中，銷售負責收入，客服只負責服務，這就導致了客服中心從成本中心到利潤中心的改革。這項改革仍在進行中，智能技術的出現可能會加速改革進程。
本文通過分析客戶服務中心在組織中的價值，試圖闡明客戶服務中心在這壹變革中的發展路徑。客服中心的價值取向壹直在發展。筆者將其分為三個層次，即售後服務中心、客戶體驗中心和營銷服務中心。
客戶服務中心價值體系的第壹層次:
組織的售後服務中心
主要解決用戶的咨詢、投訴、建議等訴求，這是所有客服中心的基礎工作，甚至是目前大部分客服中心的主要工作。由於這些任務往往是海量的、重復的、困難的，如何快速、經濟地完成這些任務是客服中心經理面臨的主要問題。規範和精簡客服工作是目前主要的有效手段。通過不斷總結用戶需求，將常見問題和解決方案標準化並固化在知識庫中。客服人員通過系統的質檢和培訓，可以像企業百科全書壹樣高效快捷地解答用戶的簡單訴求。但是面對壹些需要多崗位協同處理的復雜需求，流程是通過規範各方面工作來實現的，客服人員只要為這個流程提供輸入就可以啟動整個流程。這個時候的客服中心，就像壹個工廠壹樣，正在努力把客服批量化、標準化、流水線化。
在生產和成本的壓力下，客服中心不斷梳理流程，由原來的客服人員啟動流程，逐步改為用戶自己啟動流程，實現自助或半自助服務，如查詢物流、退貨、申請價保等。智能機器人也逐漸取代客服人員提供最基本的服務，只留下最復雜的服務由技術高超的客服人員解決。客服中心經理的主要工作就是不斷規範和精簡工作，把工作從人工客服的手裏推到機器人客服的手裏。
目前智能機器人的應用還比較淺，不僅與人的交流比較生硬，很多問題也沒有得到解答。此時，機器人完全取代人類客服還為時尚早，但機器人可以從基本的咨詢工作開始，逐漸成為人類客服的助手，幫助人類客服更好地了解用戶需求，找到合適的解決方案。只有互相配合，才能提高問題解決率，服務人性化。
客戶服務中心價值體系的第二層次:
客戶體驗中心
有了每天海量的用戶交互數據，客服中心自然比任何部門都更了解用戶的需求，自然知道組織內部流程、業務、產品的短板。
此時，客服中心將從被動解決用戶需求轉變為主動承擔用戶體驗管理的工作。如何衡量用戶體驗，如何提升用戶體驗，如何組織跨部門合作，是客服中心管理者此時主要考慮的問題。
客服中心需要建立壹套用戶體驗管理架構，建立從感知層、框架層、資源結構層、能力範圍層到戰略層的優化路徑，逐步推進。同時，還應建立科學的用戶體驗測評體系，多角度挖掘用戶真實想法，必要時借助第三方研究機構進行深入研究。六適馬管理中有壹個非常重要的質量管理模型叫做卡諾模型，它把質量分為基本質量、單元質量和魅力質量。用戶體驗管理的重點就是找出這些質量因素並加以管理。
這壹級別的客服中心需要既熟悉業務，又了解用戶體驗研究方法和項目管理，最終通過跨部門協作提升用戶體驗。如果上壹級的客服中心是壹個工廠，只負責標準化服務的生產，面臨著巨大的生產壓力和成本壓力，那麽這壹級的客服中心就會開始指導各部門如何設計產品，在組織和分工上創造新的價值。
客戶服務中心價值體系的第壹層次:
營銷服務中心
在智能化時代，客服崗位大量的基礎性、重復性、簡單性工作，通過標準化、流程化，實現了自助、半自助，從而逐步減少低技能人力資源的投入。高技能人力資源除了繼續承擔復雜的客戶服務，推動用戶體驗的優化之外，還需要再往前走壹步，憑借自己作為服務觸點的優勢，負責營銷，轉型為營銷渠道。
客服中心擁有海量的用戶數據。當更多的業務數據、交易數據、行為數據等內外部數據互補時，客服中心就變成了數據中心。客服中心借助大數據能力，構建各種數據模型，將用戶需求和消費習慣與企業產品關聯起來，讓自助渠道和客服人員在每壹項服務中進行個性化營銷甚至獨立團隊主動營銷。當營銷的內容滿足了用戶的需求，營銷和服務的邊界就變得模糊了，營銷就變成了用戶喜聞樂見的服務。此時，客服中心以其強大的營銷能力為組織創造了更多的價值，真正轉化為利潤中心。
非營利組織:
對客戶服務中心價值體系的思考
以上關於客服中心價值體系的說法主要是基於營利性組織，以上發展路徑同樣適用於非營利性組織。
以政府服務熱線為例:壹級的基礎工作也是快速、良好、經濟地為群眾提供各種政策咨詢、投訴舉報服務。第二層是傾聽群眾呼聲，根據群眾關心的熱點問題，推動有關部門優化政府服務，梳理服務中的困難和障礙，實現以人為本的政府服務。第三層是根據群眾關心的熱點問題，推動對現有政府政策的修改，或者出臺新的政策，滿足新時代人民的需求，甚至重新規劃整個城市建設。這時，政府服務熱線的管理者既是熱線管理者，也是城市管理者。
雖然客服和銷售是兩個不同的崗位，客服本來來源於銷售，但是它的價值被低估了。客服中心壹直在嘗試轉型，其價值體系和發展路徑包括售後客服中心、客戶體驗中心和營銷服務中心三個層面。在智能技術的驅動下，客服中心的壹些人工客服會被機器人取代，但客服中心的職責會不斷擴展，素質和技能會不斷提升，價值體系會不斷升級。