銀行分行年終服務管理工作總結(壹)20xx年，在市分行黨委的正確領導下，認真貫徹落實省分行年初制定的“服務立行、服務興行、服務帶效益、服務為核心競爭力”的經營理念，多次召集服務聯絡會議，進行專題研究，安排服務部署。通過集中整治，全行服務明顯提升，客戶投訴率明顯下降。主要抓以下工作。
壹、主要工作措施
年初以來，我們把服務作為全行的重點工作，結合我行實際，及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施細則，並認真貫徹落實；市分公司制定了《內部承諾獎懲辦法》，修訂了《服務工作檢查考核辦法》、《工會工作目標管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》，使服務工作管理制度更加完善、系統化、規範化。並整理成書，分發給各銀行組織員工學習討論。
市分行黨委高度重視服務工作，將服務工作內容納入工作安排、檢查和總結。壹把手負總責，分管領導特別重視，主管部門特別重視，專業部門配合，初步形成了全行狠抓的大服務格局，提高了員工的服務意識，進壹步提升了服務質量，對客戶產生了良好影響，保證了各項業務健康有序發展。今年X年，在市分公司黨委的高度重視下，召開了服務整改專項動員會，xx分公司班子成員、網絡負責人100余人參加了會議。市分公司黨委書記xx同誌作了重要講話，xx部門等部門負責人作了承諾講話，向壹線員工作出鄭重承諾，要求督促落實。網點負責人和職工代表也作了發言。會後，我們收集了會議材料並下發執行，對全年服務工作的順利開展起到了較好的促進作用。
3、服務工作納入總裁目標管理考核。年初，市分行分管領導與分行、市區網點負責人簽訂服務目標責任書，明確考核內容，加強服務管理。並且在績效工資發放中，專門將服務工作納入考核，占比xx%，服務辦每季度對考核打分，獎懲與績效工資掛鉤。有力地推動了優質文明服務的發展。
4、立足現實，建設精品網點。為突出服務品牌，擴大xx分行影響力，市分行按照精品網點標準對位於繁華路段、客流量較大的xx分行、xx支行、xx支行營業室進行了裝修。安裝標準化戶外標識，分別設置現金區、非現金區、個人金融區、客戶休息區，使網點布局多功能化，充分體現人性化特點，及時適應不同層次客戶群體的服務需求，提高服務水平，增強競爭力。同時，認真落實服務制度。認真執行總行服務工作規則，嚴格按照營業網點標準化服務標準和二線壹線服務標準要求，認真執行營業網點客戶經理、重點個人客戶、xx電話銀行推薦服務標準，為優質客戶提供自助銀行、電話銀行、網上銀行等多種服務渠道；同時配備專職客戶經理，較大的網點還配備大堂客戶經理；擁有更多的優質客戶資源；並能提供全面的個人金融業務產品和服務，具備客戶關系管理能力。
5.盡壹切努力執行檢查制度。今年堅持每月定期和不定期對網點進行檢查。根據省分行相關要求，由xx牽頭的工作組對所轄xx營業網點采取了觀看視頻、檢測機具、跟進客戶、員工、現場指導等方式，並根據服務檢查記錄進行逐項檢查。通過檢查，認真總結優質服務工作的做法和經驗，對不規範的方面提出現場整改或限期整改的要求。x個月前，重點檢查規範網點服務制度執行情況和投訴問題；5月份以後，周六、周日主要檢查xx縣、xx支行網點負責人辦理業務、接待客戶、落實值班制度等問題。第二、三季度抽調相關部門工作人員組成檢查組，對全行網點進行了壹次大檢查，嚴格按照服務管理標準當場打分，對前三名網點進行獎勵，並在全轄通報後兩名網點。全年表彰服務工作先進單位X個，先進個人X個，創建模範服務網點X個。
6.制定了全行大力推廣的xx文明用語，對員工進行教育。開展“百日質量文明服務競賽”，在壹線員工中廣泛開展服務星級管理評比活動。市分行下發《全行服務工作星級管理考核通知》，從服務技能、服務質量、服務效率、服務規範、服務紀律五個方面對xx壹線櫃員進行考核。* * *說出壹星櫃員xx、二星櫃員xx、三星級櫃員xx、四星櫃員xx、五星櫃員xx，評價結果標註在本人工號牌上。Xx支行還為明星櫃員每月增加績效工資50元。實踐和星級櫃員的評定，進壹步增強了員工學習業務的積極性和主動性，提高了服務意識和工作效率；促進了員工服務理念的轉變和服務質量的提升，為全面落實標準化服務標準，推動服務工作再上新臺階奠定了良好基礎。
7.全行開展服務工作集中討論活動。今年以來，在服務工作整改活動中，我們采取有效措施，抓典型、作表率，加強了對客戶投訴的網點和人員的處理，達到了教育大部分員工的目的。從xx年開始，結合服務工作中存在的突出問題，在全行範圍內開展了服務工作討論活動，要求每位員工以“如果我是客戶”為題寫壹篇文章，談談自己對服務工作的理解。進壹步加強了整治活動的開展。
8.今年以來，* * *召開了X次服務工作專題會議，X次服務工作現場會，X次限期整改通知書，X次網點處罰，xx次情況通報會。通過集中整治，我行服務工作得到明顯改善。
二、存在的問題
雖然我們在服務工作中做了大量的工作和嚴格的管理，但仍然存在壹些問題。壹是規範化管理跟不上，服務工作的長效機制已經建立，個別員工不積極、不到位的現象依然存在；二是部分支行服務管理不規範，檢查不細致，記錄不全；三是個別網點硬件建設不夠規範，利率牌時好時壞。
三。20xx年的主要工作
進壹步按照市分公司常務會議決定，繼續抓好服務工作整改活動的落實，並嚴格按照原有要求，做好月度工作安排、工作重點，落實整改內容，確保整改效果。1月份對全行服務工作整改活動進行總結，對全行服務工作進行再動員、再部署。
2.進壹步落實服務巡查制度。進壹步完善今年的檢查制度、網點考核辦法和基層服務評分辦法，繼續開展明察暗訪和定期不定期檢查，督促全行服務工作的改進。在加大檢查力度的同時，要加強網絡服務的培訓和咨詢。
3.第四季度，我行重點開展星級櫃員考核。根據今年全行櫃面人員星級管理的考核辦法和考核制度，經過半年多的實施，各分行、網點已全面推開，效果良好。今後主要以考核管理為主，按照市級分行服務管理獎勵辦法，對通報後的前三名網點和第二名網點進行表彰。
4.在全行開展抓典型工作。在全行營業網點中選擇壹到兩個標準網點作為示範網點的示範推廣工作。我們前期做了壹些工作。今後將制定標準，規範管理要求，總結服務經驗，及時推廣模式。
5.結合業務中心工作，在全行開展好服務工作培訓和勞動競賽，主要通過現場檢查輔導、召開現場推介會、舉辦培訓班等方式，提高櫃面人員的服務意識和服務質量。
6、繼續做好二線為壹線服務承諾制度的實施工作。對今年以來政府各部門的服務工作進行壹次檢查考核，采取基層分支機構在網上對政府的服務部門進行評分，並根據評分情況進行通報。
？7.探索服務創新內容，拓展服務功能。在各網點為客戶開展個性化服務和差異化服務。及時推出新的服務品牌，不斷滿足客戶的需求。
銀行分行年終服務管理工作總結(二)根據分行黨委的工作要求、分行工會的年度工作安排以及我行制定的《xx分行窗口和櫃臺文明優質服務管理辦法》，20xx年，我部對所轄xx營業機構近xx個對外服務窗口的服務情況進行了每月持續跟蹤檢查和評估。現在我們將對去年的服務工作進行總結。
壹.總體情況
首先，為加強對窗口服務的監督檢查，在專職服務監督員和每月定期檢查的基礎上，年初，分行還有償聘請專業服務監督機構，對全行各窗口單位的日常服務狀況和服務質量進行暗訪，確保了年度考評結果的客觀性和真實性。
第二，為了盡快提高我行窗口工作人員，特別是近幾年新聘人員的櫃臺服務質量，真正為客戶提供優質滿意的金融服務，上個月，我部會同分行個人金融部、監察內控部、銀拓支行等部門，整理編寫了《xx分行個人金融服務問答》小冊子，發放到各營業機構，確保每個櫃臺工作人員人手壹本，然後提供服務。
再次，為在服務考核中獎優罰劣，進壹步為分行黨委落實員工獎懲退出機制提供詳實依據，從去年年初開始，我部還根據每月服務檢查數據，為每位壹線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，持續記錄每位櫃臺員工全年的服務狀況。這樣既加強了支部對每個員工服務情況的詳細了解，豐富了服務評價材料，又發揮了作為工作人員在支部黨委決策中的積極作用。
四是20xx年全年，我部組織對xx營業機構所轄近xx個儲蓄網點的服務工作進行了近300次的監督檢查，檢查采取交叉的方式進行。網點月度服務檢查覆蓋率接近65，438+000%。全年，* * *召開了X次由分支機構黨委成員和機構負責人參加的服務說明會，先後對機構月度服務情況進行了匯報和總結，肯定了優勢，指出了不足，對分支機構服務質量的持續改進和提升起到了督促和促進作用。
二、值得肯定的幾個方面
20xx年，我行窗口服務受到分行黨委的高度關註。在分行黨委領導的悉心指導和各機構負責人的大力支持下，在全行壹線員工的共同努力下，去年全行服務工作無論是服務效率還是服務水平都有了顯著提升，湧現出了西地支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝者。不僅贏得了省工會的認可和肯定，也贏得了廣大客戶的贊譽和好評。具體體現在以下幾個方面。
第壹，20xx是中國的奧運年。按照總行和省行關於做好奧運金融服務工作的統壹要求和周密部署，按照xx銀行XX奧運服務系列活動方案細則和奧運金融服務內容及評分標準，及時將轄內奧運服務工作任務分解、落實到人、全面落實。隨著奧運會和殘奧會的圓滿結束，我行也圓滿完成了奧運會期間的各項服務任務，沒有出現任何差錯。雖然我們生活在壹個非奧運會主辦城市，但我們已經直接或間接地為北京奧運會的成功做出了貢獻。
二是經過壹年的反復督導、檢查、競賽、評比，發現全行員工正在逐步樹立全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中通過服務工作看到了經濟效益，在日常工作中真正把服務工作等同於業務工作。壹線窗口的絕大多數櫃員正逐漸從被動服務向服務意識轉變。他們不僅註重提高服務技能，不斷進行服務創新，而且開始更加註重服務的質量和內涵。正是因為這壹年來全體員工的辛勤工作，我們的服務才會重拾昔日的風采，重塑中行服務的金牌形象。
三是過去壹年，該行在繼續狠抓窗口服務軟硬環境和條件的前提下，也前所未有地加強了服務工作的量化考核。櫃臺人員使用的星級櫃員卡作為真實反映我行個人金融業務基本情況和私人客戶對我行服務滿意度的工具，壹直沒有得到壹線員工的足夠重視，也沒有在服務評價中發揮應有的作用。因為它反映了業務和服務工作的客觀真實，可以避免人工評價的失誤和偏差，所以從XX服務大賽開始，我們就把星級櫃員卡的使用情況作為各機構服務考核的重要指標。而且這個指標從考核壹開始就成為決定各參評單位排名的最重權重。這不禁迅速引起各級領導的重視，所有櫃員都開始對這種在以往工作中被視為可有可無的儀器給予全新的認識，並在日常工作中自覺、積極地使用。經過壹年的服務競賽，我們可以清楚地看到，窗口工作人員星級櫃員卡的使用情況有了很大的改善，其反映的服務和業務量數據從年初到年底參差不齊，各項數據指標都有了很大的提高。這不僅為各類機構年度服務考核提供了硬性標準，也為我行年度星級櫃員考核提供了最可靠的依據。
第四，去年我行* * *收到並受理xxx的調查、建議、表揚、投訴信件xx封。其中有xxx封調查信，X封建議信，xx封表揚信，xx封投訴信，其中真正有效的投訴不到20封。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意度的投訴信數量方面，與xx相比，20xx年我行客戶投訴量大幅下降，直接反映出我行窗口服務水平和服務質量日臻完善。特別是隨著服務競爭的全面展開，客戶通過xxx服務熱線對我行窗口工作人員服務的好評數與日俱增，全年達到xx封，而在20xx年，該數據指標幾乎為零。
銀行分支機構年終服務管理總結(三)xX銀行XXX支行，前身為xxX農村信用社，成立於2XX年。20xx年，根據縣委政府撤村並鎮計劃的實施，更名為XXXXX信用社。20xx年按照縣農村信用社壹級法人要求，更名為XXXXX信用社。20xx年，經中國銀監會批準成立。有X家二級支行，* * *擁有xx名員工，年齡最大的xx歲，最小的xx歲，平均年齡xx歲，大專以上學歷，占員工總數的94%。是壹個綜合素質高，充滿青春活力，團結向上的年輕集體。被省聯社授予“先進基層黨組織”、“文明規範服務50強示範單位”、“文明規範服務示範單位”；省聯社XXX辦公室授予“先進集體”和“50家文明規範服務最佳示範單位”；XXX文明辦授予“市級文明和諧單位”和“市級服務窗口”；XXX縣政府授予“文明和諧單位”；XXXX農村商業銀行多次被授予“先進集體”的榮譽。
近年來，我支行積極響應省聯社XXXX辦事處開展的“評選文明規範服務示範單位”活動要求，認真落實活動方案部署，不斷加強誠信自律建設，努力塑造文明規範服務形象，積極參與、積極申報，結合自身實際開展自查自糾活動。 為了全面達到文明規範服務的標準，更好地展示其對外形象，兩次榮獲省聯社“文明規範服務示範單位”稱號。 分行全體員工高度重視社會形象工作和網點達標工作。他們連續三年開展社會容貌檢查評比活動，徹底清理網點，重點改善經營場所、廚房、宿舍衛生，消除衛生死角。他們形成了網點日值班、周保潔、月檢查制度，完善了服務標誌和櫥窗標識，購置了信息架和廣告牌，配備了便民設施，設置了壹米壹表、單填單、編號設備。VIP客戶室，營業時間，X大堂經理幫助引導客戶，安保人員按時值班，網絡環境幹凈整潔，標識醒目，分區合理。設有xx個現金窗口、X個非現金窗口(含二級分行)、X臺自助設備，人員配備合理有序，包括:xx名綜合櫃員；x財務人員，並持有理財規劃師證書；有X個客戶經理，都是持證上崗。可以說，該支行不僅在硬件建設上實現了網點外觀標識和內部環境的統壹，在軟件建設上也展現了良好的形象。這些措施的全面實施，極大地促進了各項業務的快速發展，贏得了廣大客戶的信任和認可，為各項業務指標和任務的順利完成奠定了良好的基礎。截至20xx年末，各項存款余額為XXXX萬元，較年初增加XXXX萬元，完成總行下達的XXXX萬元任務的XXX%;各類貸款XXXXX萬元，較年初凈投入XXXXX萬元；收入XXXX萬元；表內無不良貸款，近三年內無因貸款業務受到上級相關處罰。
上述成績得益於我行五項措施的穩步實施:
壹是加強隊伍建設，加強組織領導，提高服務水平。
我行全體員工團結協作，開拓創新，促進了自身業務的發展，為當地人民提供了優質高效的金融服務。思想上嚴格要求自己，提高拒腐防變能力。積極開展各種競賽活動，並以此精神為指導，融入實際工作中，規範自己的思想和行為，樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀。在工作中，堅持集體議事制度，充分發揚民主和團結協作精神，每月定期召開全體員工會議，加強內部溝通和團結，既提高了處理事務的透明度，又保證了經營決策的科學性和正確性。
將文明規範服務納入年度工作總體規劃，與各項業務工作壹起部署、檢查、落實、總結、考核、獎懲，做到“四個不動搖”，即在金融改革時期，抓文明規範服務的方向不動搖；在企業經營任務重的時候，堅定不移地以文明規範服務為重點；人員變動時，文明規範服務的目標不會動搖；遇到成績或困難，抓文明規範服務的決心不會動搖。從而對文明標準化服務進行組織、計劃、檢查、實施和總結，確保文明標準化服務的有效開展。
二、完善規章制度，找準市場定位，實行科學管理。
細化和完善了目標管理、財務核算、信用管理、業務操作、計算機管理、內部控制、安全保衛、文明規範服務等壹系列內部管理制度和崗位責任制度。堅持“有章可循、違法必究、處罰必嚴”的管理原則，增強風險防範意識，做好“三防壹保”，逐級落實責任制，防患於未然。
三是改善服務硬件，完善服務功能，優化文明服務。
所轄網點進行了裝修，配備了各種方便群眾的設施。營業廳安裝了空調、飲水機、精美的日歷、電子鐘、利率表，擺放了舒適的長椅，張貼了業務宣傳資料。形成了適應客戶多樣化金融服務需求的業務格局，既改善了網點的經營環境，又使客戶獲得了更加人性化和溫馨的服務體驗，成為我行向各行各業展示大社會風采的壹道亮麗風景線。
服務窗口電子化整合為客戶提供了更快捷、更精準的服務，也對業務人員的素質和技能提出了更高的要求。我支行始終堅持“以業務培訓和職業道德教育為主”。壹方面定期進行業務培訓和定期考核，全面提升員工的綜合技能和素質；另壹方面，通過學習先進事跡、剖析典型案例，對員工進行職業道德教育，培養勤政守法、忠於職守的正氣，堅決制止不求上進、只求上進、不求奉獻的不正之風，保持員工隊伍的純潔性。
第四，倡導全員營銷，深挖資金來源，促進業務發展。
近年來，我們支行積極倡導全員營銷，並制定了具體目標。在團隊成員的帶動和激勵下，全體員工也發揮了高度的積極性和自主性，采取各種措施留住客戶，挖掘客戶。在全體員工的共同努力下，銳意進取，多方捕捉市場信息，全力以赴抓存款，兩年來取得了年存款增長近億元、利息收入超過XXXX億元的輝煌業績。經營業績居全縣前列。
五、服務城鄉居民，支持民營企業，支持地方建設。
我支行始終堅持服務三農、服務地方經濟的宗旨，充分發揮連接農民金融紐帶和農村金融主力軍的作用。我們不斷增加農業信貸投放，兩年來累計發放XXXX農業貸款億元，有力地促進了農民增收、農業增產和地方經濟發展。壹是全面推進農戶小額信用貸款。推廣農戶小額信用貸款是有效解決農戶貸款難的重要舉措。二是支持農村產業結構調整。特別是對大農業、特色產業和農副產業的扶持，為農業產業結構調整做出了積極貢獻，扶持了壹大批民營企業，有的成為中小企業的龍頭和財政納稅大戶。近兩年共投放貸款XX億元。這些資金的投入為當地企業和個體經濟註入了強大的動力和活力，有力地促進了縣域經濟的快速發展。
六、重視教育學習，關心員工生活，豐富企業文化。
相繼開展了多項學教活動，積極開展各種知識競賽和勞動競賽。全社會形成了“學先進、比先進、爭先進”的工作熱潮。同時加大業務培訓，近兩年組織各類專業培訓xx次。同時，鼓勵員工把自學和崗位成功結合起來。為員工營造了良好的學習氛圍，掀起了壹個又壹個學習熱潮。截至目前，全社會仍有xx余人參加各種成人學習。通過學習和培訓，員工的專業素質得到了顯著提升。
總之，服務是永恒的，無止境的。正所謂“服務是產品的延伸，服務是品牌的保障”。在今後的工作中，我分公司要以標準化服務為抓手，繼承傳統服務理念，樹立新的服務理念。