1.評估目的1。為了公正有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵人們精益求精，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2.客服人員的績效考核結果將作為公司薪酬調整、培訓規劃、職務晉升、工作調動的決策依據。
3.將績效考核納入公司的管理流程，在考核中形成員工與公司的雙向溝通平臺，從而提高管理效率，促進公司的良好運作。
二、評估原則
本著公平、公正、引導、激勵的原則，客服人員的考核結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，績效考核也將作為薪酬的主要參考，薪酬直接決定個人收入。
三、評估形式
績效考核是主要形式，用於綜合考量，是為了讓考核更有效。
四、適用對象
本計劃適用於我公司所有客服人員，請相關部門負責人遵照執行，並認真執行。特殊情況下不方便按時實施的，要及時告知他們，再做考慮。
動詞 （verb的縮寫）評估周期
根據客服崗位的特點，每月對客服人員進行績效考核，以每月為壹個考核單位，具體考核時間另議(每月月底或下月初)。
六、客服人員績效考核指標
績效考核指標是員工工作表現和工作能力的量化形式，通過對各個量化指標的考量，可以反映客服人員的工作表現、能力和態度。根據客服工作的性質和內容，客服人員的績效考核指標主要分為以下幾個方面:
1，指標完成率。指標完成率，即客服人員在特定月份實際完成的銷售額與計劃完成的銷售額之比，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A 10000/月。
2.詢價轉換率。詢價轉化率，即查詢客服的客戶數與最終下單人數的比值，表示為最終下單人數/查詢訂單人數。
3、最終下單成功率。最終訂單成功率，即下單客戶數與最終付款人數之比，表示為最終付款人數/下單人數。
4.客戶單價。客戶單價，即每個客戶在特定時間段內購買的商品數量，是旺旺執行並最終支付的銷售總額與下單付款的客戶總數之比，表示為特定時間段內的銷售總額/付款客戶數。充分體現了客服人員的客戶親和力和工作能力。
5.旺旺回復率。旺旺回復率，即通過旺旺回復的客戶數與總接待客戶數之比，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如果所有接待的客戶都回答，回答率為100%。
6.旺旺響應時間。旺旺的對應時間是指每次客戶查詢到客服回復的平均時間差。壹般來說，40秒的響應時間是比較正常的，壹個熟練的客服會議響應時間控制在20~30秒，直接關系到客戶態度和客戶關系的維護。
7.協助後續服務。此項僅作為工況參考，將根據具體情況進行調整。
8.執行力。執行力，即客服人員在特定時間內完成上級主管布置的任務，這壹項由上級主管根據客服人員的工作事實進行考量並給予評分。
以上指標主要基於客服人員的實際工作情況和客服績效管理系統(如赤兔名品)的相應數據。另外，在實際評價中，除了主管結合客服人員的實際工作表現進行評價外，客服人員自身也有自我評價的權力和權利。最終評價結果將是對上述指標評價結果的綜合評價。
七。評估的實施過程
1.考核人必須熟悉績效考核體系、量化指標和考核流程，熟練運用績效考核工具，在考核和分配過程中及時與被考核人(客服人員)溝通，客觀公正地完成考核，確保考核工作順利有效開展。
2.考評員根據既定的考核指標和標準，根據每個客服人員的指標數據和工作表現進行評價打分，並對每個指標給出具體的分數。
整個客服測評滿分為100，其中指標完成率占30%(30分)，詢價轉化率占30%(30分)，下單成功率占10%(10分)，客單價占5%(5分)，旺旺回復率占5%(5分)，旺旺。
上述程序完成後，員工需要進行自我評價，負責人也需要結合員工的工作表現和平時表現對員工進行客觀評價。員工自評和主管評價也將作為個人最終評級和獎懲的參考。
3.匯總每個考核對象各項指標的考核得分，並從高到低排序。根據總分，客服人員分為初級客服、中級客服、高級客服三個等級。在兩次測評中，得分在90分以上的，客服人員的客服水平將被定為高級客服；若兩次考核得分在80分至90分之間，則客服等級定義為中級客服；兩次70~80分的，視為初級客服。壹次考核總分低於70分的，進行提醒和深度約談，指導後仍低於70分的，予以淘汰。不同級別客服人員的考核有不同的工資級別和崗位獎金，旨在鼓勵優秀。
4.補充建議(待討論):
每季度或每年根據該階段客服人員的整體工作表現，評選出若幹名客服專員和優秀客服專員，其中客服專員比例不超過全體客服人員的5%，優秀客服專員比例不超過65，438+00%。獲得此類獎項者將獲得特別獎勵，如給予特別鼓勵獎或獎勵旅遊。
八、投訴的評估
為確保客戶服務考核體系的完善和考核結果的有效性和公正性，特制定本考核申訴程序。如果對部門和負責人做出的評估結果有異議，員工可以直接向部門負責人申訴，部門負責人會先進行協調。如協調後仍有異議，可向公司人事部門申訴，由人事部門進行具體調查和協調，保證考評結果的客觀公正。
2.員工績效改進計劃
壹、評估目的1。客觀考核員工在本年度的表現和貢獻，對取得良好業績和成就的員工進行激勵，合理有效地配置企業資源。
2、作為年終考評的主要依據。
3、實行幹部年度工作總結，作為年薪制的主要依據。
二、適用範圍
總公司各部門及下屬分支機構的全體員工。
三。指導原則
1，全面考核、綜合考核、分步考核的原則。
2.公正、公平、公開的原則。
3.嚴格要求、嚴格控制、嚴肅處理的原則。
4、考核結果與工資、評價、獎勵、幹部任用等多元化因素相關的原則。
四、指導思想和考核方法
1.管理幹部要把單位業績和個人業績結合起來。
2、有針對性的運用績效評價法、核心人才評價法。
動詞 （verb的縮寫）實施部門和職責
1.總裁辦(總經理辦):考核決策機構，負責批準本考核方案，考核集團經理級以上領導幹部。
2.人力資源部:負責組織總體規劃、協調、監督和實施考核。
3.部門:評估援助和執行機構。
六、評估對象
1，實行全員考核，從總經理到普通員工都要參加年度考核。
2.xx年(含)試用期滿並被批準轉正的員工為年度考核對象。
七。評估周期範圍
xx全年(65438+10月~ 65438+2月)在公司工齡不滿壹年的，從入職之日起進行考核。
八、考核方法
註:九大核心能力評分:自評(集團經理及以上人員應陳述事實依據)後，提交直接上級評分，再由上級領導審核，以上級領導審核為準，前提是直接上級與上級領導評分誤差不超過plusmn0。三點
九、評估結果的應用
1.排名範圍按照AAA的分級排名方法分為三類:排名前10%的員工被批準為AAA級員工，排名前10%-20%的員工被批準為AA級員工，其余80%的員工被批準為A級員工。按以下等級排名(主任及以上不評為AAA級):
1)門店基層員工(店員)
2)分行防損人員
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