2011年12月07日08:46
來源：華聲在線作者：趙繼成
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作為壹個媒體人，看到壹些不會應對輿論的糟糕案例，有時候免不了會替他們著急。比如剛剛發生的法學教授何兵因為沒有門證被保安拒絕入門引發的口水戰，就是非常典型的危機處理失敗案例。
何兵教授作為去傳媒大學做客的教師，因為被擋在門外而在微博上發幾句牢騷，本來不是什麽大事，懂點微博的人都知道這樣的抱怨隨處可見，有人說他拿保安說事是耍特權，其實真耍特權的人誰有那閑工夫寫微博跟保安較真？
這事之所以成為公***事件，是因為傳媒大學領導的糟糕回應：先是誇保安盡職，再申明就是要像保護中南海壹樣保護大學。這話有錯嗎？沒錯，但不夠。簡單地說，後面還差那麽壹句，比如：之所以嚴格查證實在是校園車位有限的無奈之舉，查證這件事畢竟影響了真正需要進門講課的老師，深表歉意，也希望理解和支持。
後面這句話是無用的客套嗎？錯，它是壹個得體的回應“不可分割的組成部分”。我們壹直講自然正義和實體正義，且不說查證這項規定是不是經過了全校師生嚴格的程序表決而出臺，至少得承認它是出於校園秩序管理的無奈之舉，它確實犧牲了師生壹定程度的便利性，至少在何兵這件事情上影響了自然正義的實現。因此，能不能別那麽簡單化地理直氣壯，只講壹邊的理？
有旁觀者就直接挑理說：“假如承認教學是壹所學校核心使命的話，即或他有情緒，那麽學校員工，尤其是領導，是否應展現重視教學和友善待客之道呢？”此言不謬。重視教學、友善待客，這兩點，不壹定就比遵守門卡制度，沒有價值吧？
最近讀《喬布斯傳》，裏面提到壹個細節，就是iphone出現“天線門”時喬布斯怎麽應對。最初喬布斯不願意相信真有質量問題，認為是競爭對手在背後搞鬼，他大發雷霆，遲遲不回應。後來發現確實有問題不得不回應時，整個團隊連夜作戰，商量應對之策。怎麽拿捏尺度，經過團隊反復的推敲和思考，最後想到了壹個既承認問題又不至於毀損蘋果聲譽的方案，那就是，先陳述壹個事實，即世界上所有的產品都是不完美的，然後承認，蘋果的產品也是不完美的，我們願意退貨，但不會大面積召回。這其實是壹招險棋，如果沒有喬布斯那樣的技術聲望，恐怕很難被消費者接受。但事實證明，他們賭贏了。
誠實、客觀，是應對危機最基本的原則。做到這兩點，還能拿捏好尺度，變壞事為好事，那就是壹門藝術了。如果說何兵教授的微博抱怨有那麽點情緒化，壹個大學領導的回應卻大可以認真思考後給出壹個得體而包容的回答，拜托，那可是大學啊……大師之所在。但是，很遺憾。
有網友說，壹些級別很高很高的人，面對輿論危機，似乎還不如壹些縣委宣傳部部長。這個事實其實並不奇怪，如果從面對危機的數量上講，後者顯然有更多被錘煉的機會。有壹個很成功的案例，我經常會拿出來和朋友們分享，那就是“四川會理PS領導視察照事件”。事發後，網友們迅速惡搞起來，壹會領導上了新聞聯播，壹會又上了月球，眼見醜聞越炒越大，當地官員發了這樣壹條微博，壹下子轉敗為勝——感謝全國熱心網友，讓會理縣領導有機會在短短的時間內免費“周遊世界”，“旅行”歸來後，領導已回到正常的工作軌道，也希望網友把關註的焦點，轉移到會理這座古城上來。會理是座有著兩千多年歷史文化的古城，也是古南方絲綢之路的重鎮， 看看阿卓誌鴻鏡頭下的美麗的會理吧，絕對沒有PS哦。
據當時媒體統計，此條微博獲得4254次評論，被轉發12637次。網民的惡搞基本上就此打住，這就是壹個得體的危機應對話語的力量。
網絡時代，全新的輿論環境，有太多的功課需要做，尤其是承擔危機公關職責的人們。傳播學大師波茲曼，面對電視娛樂化的席卷之勢，壹再闡釋傳播形式的變化會對傳播內容甚至思維方式帶來重大改變。今天的網絡，同樣如此。世界已經變了，妳做好準備了嗎？
(責任編輯：UN848)